PBX: qué es y qué le aporta a su negocio

Todo lo que necesita saber sobre los PBX

Si usted dirige una empresa en crecimiento que esté buscando optimizar su experiencia de call center, está en el lugar adecuado. Aquí le presentamos lo que tenemos para usted en el mundo de los sistemas PBX.

¿Qué es un PBX?

Lo que ocurre con las complicadas (y tediosas) abreviaciones técnicas es que averiguar lo que significan es todo un ritual. Y eso es justamente lo que vamos a hacer.

Un sistema PBX (central telefónica privada secundaria, por sus siglas en inglés) es una instalación telefónica orientada a empresas que también constituye una forma cómoda de hablar con clientes (comunicación externa) y con compañeros de la misma organización (interna).

No obstante, usted podría preguntar: ¿por qué no puedo usar mi teléfono personal (es decir, un sistema telefónico antiguo) para hacer estas llamadas? ¿Qué tan difícil podría ser?

Seguramente todo lo que necesite sea una tarjeta SIM diferente para sus contactos comerciales, ¿cierto?

A menos que su empresa imprima dinero o se tome los negocios como un hobby, le interesará saber lo que es un sistema telefónico PBX y ahorrar algo de dinero.

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Usando un PBX al máximo

Cómo sacar el máximo partido a un PBX

Tanto si dirige una empresa pequeña que cabe en un armario como una empresa en rápido crecimiento para la que sea normal conocer muchas caras nuevas, los teléfonos corrientes no podrán seguir el ritmo a su crecimiento y a su volumen de llamadas.

Veamos exactamente lo que aporta a su empresa adoptar un PBX y cómo hacerlo de la mejor forma posible.

Mejor comunicación

Ya sea por la comodidad de llamar a un compañero a unas salas de distancia o para redirigir a un cliente al departamento adecuado, un PBX es como una capa de chocolate templado: suave, perfecto y justo lo que necesita. Un PBX ayuda a que la comunicación interna de su organización esté en orden con unas restricciones mínimas.

Dado que un PBX puede personalizarse para acomodar a tantos usuarios como sea posible, puede tener a todo su equipo bien conectado en lo que se refiere a las llamadas que entran y a las que necesitan ser transferidas. Este tipo de comunicación ordenada eventualmente bridará a sus clientes una experiencia integral de manera consistente.

Conversación contextual

Salvo por la antigua y querida radio y algunos discos clásicos, a nadie le gusta tener que repetirse una y otra vez; y cuando se trata de un cliente que le llama, sin duda esta persona estará desesperada por obtener una solución rápida. Sin embargo, existen límites en lo que uno puede lograr con un puñado de sistemas telefónicos tradicionales. Aquí es donde entra en juego un PBX, ya que ayuda a cada agente de su equipo a mantener la sincronización con las llamadas que llegan de los clientes.

Al poder acceder a información contextual con funcionalidades como la grabación de llamadas y los registros de llamadas automáticos, un PBX es la solución perfecta para llevar la experiencia del cliente a un nivel más allá del habitual. Esto no sólo ahorra mucho tiempo, sino que deleita a sus clientes con su forma de trabajar.

Apariencia profesional

Ya se trate de una primera cita o de un primer hola en una llamada a un cliente, los primeros segundos definen una gran parte de cómo se desarrollará la relación del cliente con su marca. Siempre es elegante transmitir una imagen de marca que gestiona sus asuntos de un modo profesional, y con un PBX adecuado que apoye sus interacciones con los clientes, no tendrá que preocuparse por el desorden.

La pérdida de llamadas, los problemas de transferencias de llamadas no organizadas y los tiempos de espera largos se pueden eliminar de su sistema con las prestaciones y funcionalidades inteligentes de un PBX: enrutamiento de llamadas, conferencias telefónicas, recepcionista automático y opciones de devolución de llamada, por nombrar algunas. Esto hace que le sea más fácil replicar una buena experiencia del cliente con frecuencia y estilo, lo que hará que sus clientes sigan acudiendo a su marca durante mucho tiempo.

Ahorro de costes a largo plazo

Un PBX es, más o menos, como una botella de un gran reserva: verá su efecto aumentar a largo plazo. Aunque la instalación y configuración inicial podría ser algo desalentadora en términos de adaptación al cambio y el trabajo que implica, se trata de una única inversión. Teniendo implementado un PBX totalmente funcional, sus empleados podrán trabajar con una cantidad específica de líneas telefónicas compartidas, a diferencia de lo que ocurre con las líneas tradicionales que requieren que cada empleado tenga una línea diferente.

Además, con un sistema telefónico tradicional, cada llamada realizada (incluso las que son a un compañero que trabaja en el otro extremo de la misma planta) pasa por la central telefónica antes de ser conectada y es tratada como una llamada nueva, costándole mucho. Sin embargo, por una llamada realizada a través del PBX no se le cobra nada, lo que le permite ahorrar mucho en términos de hardware y de recursos.

Uso inteligente de recursos

¿En qué le gustaría ver a los agentes de su call center invertir su tiempo? ¿Buscando en directorios y hojas de registros de llamadas para encontrar los números correctos a los que llamar, o poniéndose a trabajar, respondiendo a esa llamada y asombrando a sus clientes con un soporte de una calidad excelente?

Por supuesto, en última instancia todo se reduce a los ingresos, por lo que es importante usar la tecnología adecuada (un buen PBX) para minimizar todo el trabajo manual y crear el ambiente adecuado para su equipo telefónico. Esto, eventualmente, ayuda a sus agentes a centrarse más en una llamada y en su calidad, en lugar de estar ocupados registrando llamadas y realizando otras tareas operativas. Aproveche adecuadamente todos los recursos a su alcance y deje que el PBX se encargue del resto.

Gestión de llamadas simplificada

Con un PBX implementado, usted tiene el lujo de conocer la cantidad de llamadas que entran y salen de su sistema telefónico comercial sin tener que esperar a su factura a final de mes. Un análisis más frecuente del volumen de llamadas en un PBX le da la posibilidad de reorganizar todo su equipo telefónico para que funcione mejor.

Con este análisis también podrá distinguir la línea telefónica más ocupada de las menos concurridas, pudiendo así trasladar algunos de sus agentes a las líneas con mayor demanda. Esto le permite asegurarse de tener un entorno de trabajo más organizado en el que ningún agente tenga exceso ni falta de carga de trabajo y simplificar cuidadosamente las operaciones de su call center.

Tipos de PBX

¿Qué tipo de PBX debería elegir su empresa?

Pito, pito, ¿colorito…? No. Tiene que haber una forma mejor de elegir. Veamos; ahora que hemos concluido cuán mejor es un PBX para una empresa, tenemos que pasar a la siguiente pregunta importante: ¿cuáles son los diferentes tipos de PBX que se pueden utilizar y en qué difieren?

PBX local tradicional

¿Qué es?

Al ser el primer PBX que vio la luz, este tipo de sistema utiliza las antiguas líneas telefónicas fijas para facilitar las llamadas comerciales. Puede verlo como a esa persona a la que le gusta estar anclada a su escritorio de trabajo; esto quiere decir que estos sistemas PBX estén fijados a su escritorio de trabajo y que no puedan ser movidos ni transferidos donde quiera.

¿Cuáles son sus pros y sus contras?

Aunque estos sistemas PBX son los mejores en cuanto a fiabilidad y calidad de la voz, ya que tienen líneas telefónicas dedicadas, tienen sus inconvenientes. Estos sistemas telefónicos PBX requieren bastante cantidad de hardware, cables y trabajo físico para funcionar, por lo que sus costes de mantenimiento, instalación y configuración son enormes.

¿Cuál es el veredicto?

Si su empresa ha estado utilizando un PBX local hasta ahora y se encuentra cómodo pagando los gastos asociados a éste, puede continuar utilizándolo. Sin embargo, para alguien que esté considerando empezar a usar un PBX, es mejor optar por los que son fáciles de instalar y mantener.

PBX IP

¿Qué es?

Son PBX que no usan mucho hardware, pero siguen utilizando un teléfono físico o un software para realizar las operaciones de su call center.

¿Cuáles son sus pros y sus contras?

Lo mejor de este tipo de PBX es su flexibilidad en cuanto a poder conectarse a través de Internet y hacer todo esto desde la red de ordenadores de su empresa. No tiene que invertir en otro proveedor diferente como en el caso de un PBX tradicional. Además, como esto le permite operar con un único proveedor, se simplifican sus preocupaciones por la facturación y las licencias.

¿Cuál es el veredicto?

Estos sistemas son ideales para un equipo que necesite un teléfono físico por costumbre y comodidad, pero que quiera, al mismo tiempo, ahorrar mucho en el coste y renunciar a la responsabilidad del mantenimiento del sistema.

PBX alojado

¿Qué es?

Este PBX es el más sencillo y reciente y no requiere nada de hardware ni de instalación. Todo el PBX se aloja virtualmente en la nube.

¿Cuáles son sus pros y sus contras?

No tiene que preocuparse por que el voluminoso hardware o la complejidad de un sistema físico le amarre a su escritorio. Tiene la libertad de trabajar desde el confort del lugar que desee; todo lo que necesita es un portátil con buena conexión a Internet. Un proveedor externo se encarga de todos los datos y operaciones y usted no será responsable del mantenimiento.

¿Cuál es el veredicto?

Esta es una opción muy práctica y de bajo coste que hará que toda su experiencia de call center sea elegante y cómoda, ayudándole a centrarse en las cosas más importantes. Especialmente es su mejor opción si dirige una pequeña empresa que no tiene que preocuparse por el volumen de llamadas ni el tamaño de su equipo.

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Puede empezar con el plan de 0$.

Puede pasar a planes superiores a medida que crezca el tamaño de su equipo.

No tiene que invertir en sesiones formativas.

Cero hardware telefónico significa cero costes de mantenimiento.