Tout ce qu’il faut savoir sur le système PBX

Si votre entreprise se développe et que vous cherchez à optimiser votre centre d’appels, vous êtes sur la bonne page. Voici ce que nous vous réservons sur l’univers des systèmes PBX.

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Qu’est-ce qu’un PBX ?

Le problème avec les acronymes et abréviations techniques complexes, c’est qu’il est difficile de savoir de quoi il s’agit du premier coup ! C’est exactement ce que nous allons faire dans cet article.

Un PBX (Private Branch Exchange ou en français autocommutateur téléphonique privé) est un système téléphonique professionnel qui permet à la fois d’échanger avec des clients (externe) et avec des collaborateurs au sein de la même organisation (interne).

Vous pourriez vous demander: ne puis-je pas utiliser mon téléphone personnel (appelé à juste titre : bon vieux système téléphonique) pour passer ces appels ? Est-ce si difficile ?

Vous n’auriez besoin que d’une carte SIM différente pour vos contacts professionnels, n’est-ce pas ?

En réalité, que votre entreprise affiche des profits importants ou qu’il s’agisse seulement de votre hobby, un système téléphonique PBX est pertinent pour votre activité car il vous permet de faire des économies. 😉

L’utilisation optimale d’un PBX

Comment exploiter au mieux un PBX

Que vous soyez une petite entreprise capable de tenir dans un placard ou une entreprise en forte croissance pour laquelle trouver de nouveaux leads devient la norme, les téléphones personnels ne seront pas suffisants pour assurer votre croissance et votre charge d’appels.

Alors, découvrons ce que l’adoption d’un PBX peut apporter à votre entreprise et la meilleure façon de procéder.

Meilleure communication

En vous offrant le confort d’appeler un collègue situé dans un bureau éloigné ou de rediriger un correspondant vers le bon service, un PBX fonctionne comme une horlogerie bien huilée. Un PBX permet de mettre en place une communication interne au sein de votre organisation, et ce avec un minimum de contraintes.

 

Chaque PBX est personnalisé afin de supporter autant d’utilisateurs que nécessaire. Ainsi l’intégralité de votre équipe peut recevoir les appels entrants, pour ensuite les transférer si nécessaire. Ce type de communication offrira une expérience fluide et équilibrée à vos clients.

Conversation contextuelle

Sauf pour la bonne vieille radio et potentiellement quelques enregistrements classiques, personne n’aime s’expliquer à de multiples reprises. Lorsqu’un client vous appelle, c’est pour obtenir une solution à son problème rapidement. Mais il est impossible de répondre à ce besoin avec les systèmes téléphoniques traditionnels. Un PBX permet à chaque agent de votre équipe d’être sur la même longueur d’onde lors des appels clients.

 

En permettant d’accéder à des informations contextuelles à l’aide de puissantes fonctionnalités comme l’enregistrement des appels et les journaux d’appels automatiques, un PBX offre une expérience client hors du commun. Cela vous permet non seulement de gagner du temps, mais également d’offrir la meilleure expérience client possible.

Apparence professionnelle

Qu’il s’agisse d’un premier rendez-vous ou de la première prise de contact avec un client, les premières secondes seront déterminantes dans la relation que vous initiez. Donner l’image d’une marque qui traite ses affaires de manière professionnelle est essentiel à votre réussite. Avec un PBX bien configuré pour gérer vos interactions client, vous n’avez plus à craindre de vous éparpiller.

 

Grâce aux fonctionnalités intelligentes d’un PBX, vous pouvez dire adieu aux appels manqués et aux erreurs causées par des transferts d’appels non organisés et des délais d’attente importants : routage d’appels, téléconférences, réceptionniste automatique et options de rappel pour n’en nommer que quelques-unes. Il vous est ainsi plus facile de créer une expérience client efficace, fluide et stylée. Cette expérience poussera vos clients à revenir vers votre marque bien après l’appel.

Économies sur le long terme

Un PBX est peu ou prou tel une vieille bouteille de vin: vous constaterez que sa valeur augmente sur le long terme. Même si l’installation initiale peut sembler un peu intimidante en termes d’adaptation au changement et de travail requis, il s’agit d’un investissement rentable. Avec un PBX totalement opérationnel, vos salariés peuvent travailler avec un nombre spécifique de lignes téléphoniques partagées, contrairement aux systèmes traditionnels qui nécessitent une ligne distincte pour chaque salarié.

 

En outre, avec un système téléphonique traditionnel, chaque appel passé, même si c’est à un collège travaillant au même étage, transite par le commutateur local avant d’être acheminé et est considéré comme un appel à part entière, et vous sera facturé comme tel. Mais, pour un appel passé à l’aide du PBX, vous ne serez pas facturés pour ce genre d’appel. Ainsi, vous faites des économies, à la fois en matière de matériels et de ressources.

Utilisation intelligente des ressources

Sur quoi aimeriez-vous que vos agents de centre d’appels se concentrent ? Chercher dans des répertoires et des registres d’appel pour repérer les bons numéros de téléphone à appeler ? Ou se mettre au travail directement, recevoir un appel et satisfaire vos clients sans avoir besoin de chercher des numéros. La réponse paraît évidente.

 

Ainsi, employer la bonne technologie (en d’autres mots, un bon PBX) pour minimiser le travail manuel et créer le bon environnement pour votre équipe téléphonique est essentiel. Cela permet de se concentrer davantage sur un appel et sa qualité plutôt que sur l’enregistrement des appels et les autres tâches opérationnelles. Utilisez à bon escient toutes les ressources à portée de main et laissez le soin au PBX de se charger du reste.

Gestion optimisée des appels

Avec un PBX, vous avez la possibilité de connaître le nombre d’appels entrants et sortants de votre système téléphonique d’entreprise sans avoir à attendre de recevoir votre facture à la fin du mois. Une analyse plus fréquente du volume d’appels dans un PBX vous offre la possibilité de réorganiser l’intégralité de votre équipe téléphonique afin qu’elle soit plus performante.

 

Grâce à cette analyse, vous pourrez identifier la ligne téléphonique la plus sollicitée et celles qui sont le moins utilisées. Vous pouvez alors affecter certains de vos agents aux lignes les plus demandées et pourrez ainsi garantir un environnement de travail plus efficace au sein duquel aucun agent n’est sur ou sous-exploité. Vous pouvez optimiser avec précision les opérations de votre centre d’appels.   

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Types de PBX

Quel type de PBX votre entreprise devrait-elle choisir ?

Am, stram, gram, Pic et pic et colégram ? Non. Il doit exister une meilleure façon de choisir. Voyons cela. Maintenant que nous avons évoqué les avantages d’un PBX pour l’entreprise, passons au point suivant : quels sont les différents types de PBX disponibles et qu’est-ce qui les distingue ?

PBX traditionnel sur site

De quoi s’agit-il ?

Comme il s’agit du premier PBX à être apparu sur le marché, ce système utilise « traditionnellement » les anciennes lignes fixes pour faciliter les appels en entreprise. Vous pouvez le voir comme un outil collé à votre bureau. Ce système PBX est par définition fixé à votre bureau et ne peut être déplacé, de même, vous ne pouvez pas répondre au téléphone depuis n’importe où.
 

Quels sont ses avantages et ses inconvénients ?

Certes, ce système PBX est considéré comme le meilleur en matière de fiabilité et de qualité de la voix grâce à une ligne téléphonique dédiée. Mais il présente également des inconvénients. Un tel système PBX nécessite une quantité de matériel importante, la présence de câbles et l’utilisation de travail manuel pour être utilisé. Par conséquent, ses coûts de maintenance, d’installation et de configuration sont importants.
 

Alors, quel est le verdict ?

Si votre entreprise utilise déjà un PBX sur site et que vous acceptez de régler les dépenses associées, vous pouvez continuer à l’utiliser. Mais pour une entreprise qui cherche à passer à un PBX plus récent, il est conseillé d’opter pour un outil facile à configurer et à entretenir.

PBX IP

De quoi s’agit-il ?

Il s’agit d’un PBX qui ne nécessite pas autant de matériel, mais qui est toujours basé sur un téléphone physique ou un logiciel pour effectuer les opérations de centre d’appels.

 

Quels sont ses avantages et ses inconvénients ?

Le principal atout de ce type de PBX est sa souplesse, car il est en effet capable de se connecter à Internet et de tout faire depuis le réseau informatique de votre entreprise. Contrairement à un PBX traditionnel, vous n’avez pas besoin d’investir dans un autre fournisseur. En outre, comme il n’est possible d’utiliser qu’un seul fournisseur, vos problèmes de facturation et de licence sont simplifiés.

 

Alors, quel est le verdict ?

Ce système est idéal pour une équipe qui a besoin d’un téléphone physique, par habitude et par confort, et qui souhaite tout de même effectuer des économies et éviter l’entretien et la maintenance.

PBX hébergé

De quoi s’agit-il ?

Ce PBX est le système le plus avancé et le plus récent. Il ne nécessite ni matériel ni installation. L’intégralité du PBX est hébergée de manière virtuelle, sur le cloud.

 

Quels sont ses avantages et ses inconvénients ?

Avec ce système, vous n’avez pas besoin de vous soucier de matériel encombrant ou de la complexité d’un système sur site qui vous lie à votre bureau. Vous avez la liberté de pouvoir travailler depuis n’importe où. Vous n’avez besoin que d’un ordinateur portable et d’une connexion à Internet stable. Toutes les données et les opérations sont tenues à jour par un fournisseur tiers et vous ne serez pas responsable de l’entretien et de la maintenance.

 

Alors, quel est le verdict ?

Il s’agit d’une solution très pratique et abordable qui rendra votre expérience de centre d’appels fluide et pratique, vous permettant de vous concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée. Si vous avez une petite entreprise qui n’a pas à se soucier de la charge d’appels et de la taille de l’équipe, il s’agit de votre meilleure option.

PBX pour les petites entreprises

Freshdesk Contact Center, le meilleur PBX pour les petites entreprises

Freshdesk Contact Center est un PBX virtuel grâce auquel vous pouvez acheter des numéros de téléphone locaux et verts dans plus de 50 pays. Les compétences techniques requises pour la mise en place de ces solutions ont toujours été une préoccupation pour les entreprises traditionnelles. Ce n’est plus le cas, avec Freshdesk Contact Center, vous pouvez mettre en place votre centre d’appels professionnel en deux minutes. 

  • Vous pouvez commencer avec le forfait à 0 $.
  • Vous pouvez passer à un forfait supérieur à mesure que votre équipe grandit.
  • Vous n’avez pas besoin d’investir en sessions de formation.
  • Aucun matériel téléphonique signifie aucuns frais de maintenance.
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Le système PBX est idéal pour les entreprises