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La formation des agents est une des activités fondamentales recommandées aux centres d’appels qui souhaitent améliorer leur KPI. Toutefois, les programmes de formation structurés sont souvent réservés aux plus grandes entreprises. Et même les agents qui ont pu en bénéficier doivent mettre en pratique ce qu'ils ont appris au quotidien. En tant que superviseur, vous pourriez penser que c'est plus facile à dire qu'à faire ; cet objectif peut toutefois être atteint avec un minimum d'efforts. Voici comment.

Certaines fonctionnalités de Freshdesk Contact Center permettent à vos agents non seulement d'offrir une expérience harmonieuse aux clients du centre d'appels, mais également de progresser par eux-mêmes. Celles-ci peuvent être mises à profit aussi bien par les agents ayant une formation que par les petites équipes n'ayant pas accès à de tels outils ou modules.

Examinons cinq de ces fonctionnalités, afin de mieux comprendre comment les utiliser pour accélérer la courbe d'apprentissage de vos agents.

Everyday Activities to Boost Agent Performance
Travail post-appel

Comme vous le savez, le statut d'un agent bascule en Travail post-appel (TPA) juste après un appel. Cet état dure actuellement 30 secondes sur Freshdesk Contact Center, mais vous pouvez toujours demander à le personnaliser en fonction du TPA moyen que vous souhaitez accorder à votre centre d'appels. Ce bref intervalle peut être utilisé par les agents afin d’effectuer les activités qui leur permettent de finaliser toutes les tâches liées à l'appel qui vient de s'achever, et s'assurer de n'oublier aucune tâche de suivi. Voici quelques exemples de la manière dont de telles activités peuvent être intégrées dans la routine post-appel :

  • Documenter l'appel précédent et le suivi nécessaire

  • Transférer les notes éventuelles à l'équipe en charge du suivi

  • Consulter brièvement le superviseur si des clarifications sont nécessaires

  • Ou simplement faire une pause afin de préparer le prochain appel

Notes d'appel

Les journaux et l’horodatage de l'appel permettent seulement à vos agents de connaître les informations de base associées à celui-ci. En revanche, les notes d'appel transférables sur Freshdesk Contact Center les aident à enregistrer et partager le contexte sur l'appel. Si un agent prend l'habitude de prendre des notes, lui et le reste de l'équipe auront toujours à disposition une source d'informations à consulter. Cela leur permet de mieux gérer les appels de suivi, et de créer plus rapidement une relation cordiale avec un nouveau correspondant qui vient de leur être transféré.

Enregistrements

En plus des programmes de formation, une des recommandations les plus courantes pour les centres d'appels est de permettre aux agents de travailler en tandem avec leur superviseur afin d’apprendre des trucs et astuces sur la façon de gérer différents scénarios d'appels. Cela peut s'avérer difficile si votre centre d'appels gère de grandes quantités d'appels ou si votre équipe travaille à distance. Dans ces cas-là, il est tout simplement impossible d'apprendre par l'observation. C'est là que les enregistrements d'appels peuvent s'avérer utiles. Votre équipe est toujours en mesure d'écouter ces enregistrements à un moment qui leur convient, sans trop empiéter sur votre emploi du temps chargé. Vous pouvez aller encore plus loin en classant les fichiers audio par catégorie, en fonction de types de scénarios se reproduisant fréquemment dans votre centre d'appels, et les partager ensuite avec les agents qui en tireront le plus de profit.

Actions en cours d'appel

Les actions en cours d'appel sont des fonctions comme la mise en sourdine ou en attente, et la durée de l'appel. Bien qu'elles soient fréquemment utilisées, on ne mesure pas toujours l'importance du rôle qu'elles peuvent jouer dans la prise de décisions pendant l'appel. Vous pouvez, par exemple, suggérer à vos agents de garder un œil sur le temps écoulé. Cela permet deux choses :

  • Ils peuvent décider qu'il est temps de conclure un appel.

  • Ils peuvent décider si une conversation en particulier doit être transférée ou escaladée vers une personne plus expérimentée.

Statut de présence de l'agent

Le statut de présence de l'agent est un de ces petits détails qui peut affecter l’intégralité du flux des appels de votre centre d'appels. Encouragez vos agents à le mettre à jour en temps réel afin de réduire le nombre d'escalades ou d'appels manqués qui leur seront associés.

Toutes les fonctionnalités ci-dessus aident votre équipe à apprendre plus rapidement en effectuant ces activités, certes petites, mais régulières. Les agents peuvent devenir mieux organisés et prendre plus rapidement des décisions sans recourir à une aide extérieure. Si vous trouvez cet article utile, partagez ces astuces avec votre équipe. Ou si vous souhaitez obtenir une démo sur n'importe laquelle de ces fonctionnalités, n'hésitez pas à nous contacter à support@freshcaller.com.