INLEDNING

Callcenterprogramvara och andra tillgängliga kanaler

Var är programvaror för callcenters?

Callcenterprogramvaran är produkten som hjälper er hantera er verksamhets samtal. Den låter telefonteamet hantera inkommande och utgående samtal, spåra callcentrets mätdata, hantera arbetsstyrkan och använda automatiska skript. Callcenterhandläggare är de medarbetare som använder programvaran för att interagera med kunder eller prospekt.

Telefonen är fortfarande en avgörande del av verksamheternas kommunikation. Den kompletteras av andra kanaler som chatt, e-post, sociala medier, med flera – som alla kan anpassas utifrån era affärsbehov. Ni behöver välja en eller flera kanaler för att omvandla prospekt till kunder – samt vårda relationen med en utmärkt support efteråt.

Välj era kommunikationskanaler

Det finns flera variabler som spelar in när man ska välja lämpliga kommunikationskanaler. Valet av kanal styrs av saker som ärendets deadline, natur, komplexitet och målgrupp. Tvinga aldrig kunderna att samtala genom en kanal som inte passar just den dialogen.

Du bör upprätta ett callcenter om

a) Dina kunder behöver snabb hjälp med sina ärenden

Till exempel: en person som kontaktar en resebyrå för att bekräfta avgångstiden behöver en mycket snabb lösning på en brådskande fråga. Den här typen av behov bör uppfyllas omedelbart för att kunderna ska känna sig trygga. Telefonen är det bästa verktyget för att tillhanda omedelbar och brådskande hjälp.

b) Dina kunder behöver din hjälp för att lösa problem

Exempelvis: System på kundsidan är effektiva när det kommer till enklare behov, som att boka ett rum i det här fallet. Om det däremot förekommer flera datum för in- och utcheckning eller särskilda instruktioner och önskemål till hotelledningen så är telefonen det bästa sättet att kommunicera. Ingen förstår mänskligt beteende bättre än en annan människa.

Du bör upprätta ett callcenter om

a) Dina kunder har ett personligt behov

En person som exempelvis ringer en bank för att spärra ett stulet kreditkort kommer inte vilja dela sina kort- och kontouppgifter över e-post eller chatt. De vill höra den betryggande rösten från er personal som försäkrar dem att kortet är spärrat.

b) Kunderna är inte tekniskt kunniga eller så tillhör de en bred demografisk grupp

Branscher som vitvaror eller snabbrörliga konsumtionsvaror vänder sig till ett brett spann av människor som ibland känner sig obekväma med att samtala via de vanligaste kanalerna. I de fallen blir telefonen er bästa vän för att hantera hela gruppens samtalsbehov.

VAD ÄR CALLCENTERS

Upprätta ett callcenter för er verksamhet

Callcenter kontra kontaktcenter

Välj rätt kanaler för att samtala med kunderna. Efterforska sedan den bästa metoden för att upprätta ett callcenter, en kunskapsbas eller ett kontaktcenter. Oavsett verksamhetens storlek så kommer ni dra nytta av investeringen i ett callcenter, speciellt i början av kundrelationen där personliga samtal är allra viktigast. Om telefonen redan är en av era primära kommunikationskanaler mot målgruppen så behöver ni definitivt upprätta ett callcenter.

Vad är ett callcenter?

Ett callcenter är en grupp människor som ansvarar för att hantera hela verksamhetens telefonsamtal. Vissa väljer även att outsourca telefonteamet. Callcenters, som även brukar kallas ”telefonteam”, kan hantera alla kontakter som erhållits genom röstsamtal och spara konversationerna för framtida behov.

Vad är ett kontaktcenter?

Ett kontaktcenter är navet där all kundkommunikation samlas, uppdelat i kanaler som telefon, e-post, chatt eller sociala medier. Medarbetarna i kontaktcentret är normalt centralt placerade och bär ansvaret för hanteringen av alla kontakter som erhållits genom konversationerna, oavsett kanal.

Vad är skillnaden mellan ett callcenter och ett kontaktcenter?

Callcenter

  • För callcenter är telefonen den primära eller sekundära kanalen för affärskommunikation med kunder och prospekt.
  • Kontakterna insamlas huvudsakligen per telefon, alternativt genom telefon och e-post
  • Kundbasen är bred och bekväm med att kommunicera över telefon, i stället för sociala medier eller livechatt
  • Freshcaller är callcenterprogramvaran som gör det möjligt att upprätta ett globalt callcenter var som helst i världen

Kontaktcenter

  • Livechatt, kanaler i sociala medier och e-post är här de huvudsakliga kommunikationskanalerna. Telefonen används endast i undantagsfall
  • Kontakterna insamlas via chatt, sociala medier, e-post och telefon
  • Er kundbas är teknikkunnig och vill interagera med er via livechatt, sociala medier, etcetera
  • Freshdesk är en programvara för kontaktcenter med integrerad callcenterfunktionalitet och chatt som ger en smidig drift av ert kontaktcenter

PROGRAMVARA FÖR CALLCENTERS

Välj den rätta programvaran till er verksamhets callcenter

En callcenterprogramvara som uppfyller era behov

Oavsett om ni väljer en fristående callcenterprogramvara eller en kontaktcenter-programvara med ett integrerat callcenter så är det avgörande att välja den rätta produkten som stimulerar er tillväxt. Om era medarbetare till exempel arbetar hemifrån, under semestern eller från ett kontorshotell så behöver ni en programvara för virtuella callcenters. Ett virtuellt callcenter låter er leda ett virtuellt team där teamledarna kan övervaka samtalen i realtid.

Funktioner som samtalsövervakning, samtalsdeltagande och en löpande översikt av pågående samtal genom kontrollpanelen står redo att hjälpa både chefer och teamledare att hålla ett öga på handläggarna.

 

Lokal eller molnbaserad callcenterprogramvara

Ni kan välja mellan två olika typer av programvara, baserat på arbetsstyrkan och typen av kontroll över telefonsystemets hårdvara – lokal eller molnbaserad callcenterprogramvara.

 

Vad är lokala telefonisystem?

Lokala telefonisystem kännetecknas av att verksamheten tvingas installera hård- eller mjukvara lokalt i verksamheten. Man åsyftar oftast ålderstigna telefonisystem med fasta telefoner och lokala servrar för samtalshantering. För kontrollen över telefonisystemet betalar man ett högt pris i form av anpassad hård- och mjukvara som snabbt föråldras. Verksamheterna behöver balansera fördelarna mot att öronmärka kapital till de här investeringarna. Lokala telefonisystem sätter även käppar i hjulet när det kommer till att skala upp verksamheten utöver flera platser, samt en ökad risk för driftsstopp till följd av ett avbrott i någon enskild punkt.

Vad är en molnbaserad callcenter-programvara?

En molnbaserad callcenterprogramvara eliminerar företagens behov av att köpa och upprätthålla lokala telefoniservrar och relaterad hård-/mjukvara. Eftersom callcentret lagras i molnet kan det sömlöst skalas upp till flera olika platser. Era samtalsloggar och inspelningar ligger i säkra händer i ett driftsäkert system med redundans. Man betalar normalt per användare för tillgång till en virtuell, molnbaserad callcenterprogramvara.

 

För att kunna kallas en molnprogramvara måste vissa kriterier uppfyllas

  • Mjukvaran kan användas utan krav på särskild hårdvara
  • Kan användas direkt utan krav på installationer
  • Möjlighet att anpassa kapaciteten efter behov

En callcenterprogramvara som uppfyller ovanstående villkor kan definieras som en molnbaserad callcenterprogramvara. Håll även utkik efter extra funktioner som​​​​​​​

  • Er data är mindre sårbar för en attack på kontorets lokala system
  • Molnet är redundant och motståndskraftigt mot avbrott
  • Datan finns alltid tillgänglig, när och var som helst.

Jämförelse mellan lokal och molnbaserad callcenterprogramvara

Lokal callcenterprogramvara

  • Installation på plats är ofta kostsamt
  • Lokala installationer är också tidskrävande
  • Lokal installation är sårbar för interna fel
  • Underhåll kräver dyra specialister
  • Det är komplicerat att utöka lokala system till flera platser
  • Hård- och mjukvaran blir snabbt omodern

Molnbaserad callcenterprogramvara

  • Eftersom lösningen är molnbaserad förekommer inga installationskostnader
  • Callcentret kan lanseras på några minuter
  • Molnlösningar minskar risken för lokala driftavbrott
  • Ingen hårdvara att underhålla
  • Det molnbaserade callcentret utökas med ett par klick
  • Alltid tillgång till den senaste tekniken

UTGÅENDE OCH INKOMMANDE

En översikt av utgående och inkommande callcenterprogramvaror

Den rätta callcenterprogramvaran för era behov

Programvaror för callcenters skapas för att möta specifika behov. Det är viktigt att programvaran passar verksamhetens mål för att investeringen ska vara lyckad. Baserat på kommunikationens karaktär behöver ni bestämma er för en programvara för inkommande eller utgående callcenters.

 

Vad är ett inkommande callcenter?

Om 70 % eller mer av er kommunikation består av inkommande samtal behöver ni en callcenterprogramvara anpassad för hög inkommande trafik. Programvaran ska kunna erbjuda omfattande möjligheter att hantera inkommande samtal för att stödja telefonteamet på bästa sätt. De flesta SaaS, B2B-organisationer och e-handelsportaler använder inkommande callcenters.

Vad är ett utgående callcenter?

Om över 70 % av era samtal initieras av ert telefonteam driver ni ett utgående callcenter. Detta förekommer vanligtvis inom bank-, finans- eller försäkringsindustrin – där antalet prospekt vida överstiger antalet tillgängliga callcenterhandläggare. Telefonteamet behöver då en callcenterprogramvara som kan hantera stora kundvolymer på kort tid.

VAD ÄR FRESHCALLER?

Freshcaller, den bästa callcenterprogramvaran för er verksamhet

Driv ert callcenter med hjälp av Freshcaller

Freshcaller är en callcenterprogramvara som låter er köpa lokala och avgiftsfria telefonnummer i över 50 länder. Verksamheter har sedan länge oroat sig kring de tekniska färdigheter som krävs för att implementera de här lösningarna. Den tiden är förbi – med Freshcaller kan ni upprätta ett affärscallcenter på två minuter. Ni kan börja med gratisabonnemanget och lägga till ett obegränsat antal handläggare. Sedan kan ni uppgradera till den bästa lösningen utifrån era behov, med full flexibilitet kring telefonisystemets komplexitet och teamets storlek.

Eftersom programvaran är enkel och smidig att använda så krävs det inga investeringar i utbildning av programmet. Ni slipper även underhållskostnaderna eftersom det inte finns någon hårdvara att underhålla i callcentret. Eftersom Freshcaller är en molnbaserad programvara behöver ni inte ladda ned någonting för att börja ringa. Det innebär också att era data aldrig kan gå förlorade på grund av lokala driftsavbrott eller olyckor på kontoret. Känn er trygga med att er samtalsdata aldrig kan gå förlorad på grund av en enskilt felande systemdel.

Nyckelfunktioner

Röstsvar i flera nivåer

Anpassade hälsningar ger kunderna möjligheten att själva navigera till det team eller den person som kan hjälpa dem bäst

Läs mer om röstsvar

Smarta eskaleringar

Konfigurera dina vidarekopplingar proaktivt och slipp missade samtal på grund av att handläggarna inte är tillgängliga

Vidarekoppling baserat på öppettider

Låt teamledaren hantera ett geografiskt utspritt telefonteam genom att upprätta tidsbaserade kopplingsregler

Läs mer om öppettider

Samtalsmaskering

Maskera ert utgående samtals-ID så att även den globala verksamheten är framstående lokalt

Läs mer om samtalsmaskering

Samtalsövervakning och deltagande

Övervaka telefonsamtalen i realtid med vår kontrollpanel. Delta i samtalet om du vill för att öka andelen lösta ärenden vid första samtalet

Läs mer om övervakning och deltagande

Samtalsinspelning

Aktivera samtalsinspelning för att hålla koll på kundkonversationerna samt för att analysera kommunikationens effektivitet

Freshcaller, den bästa callcenterprogramvaran för er verksamhet