SETOR

Comércio eletrônico

LOCALIZAÇÃO

EUA

DESAFIOS
  • Falta de visibilidade do desempenho
  • Capacidades de relatório inadequadas
RECURSOS FAVORITOS
  • Campanhas disparadas
  • Respostas predefinidas
  • Tópicos
  • IntelliAssign
  • Interface do agente
PRODUTOS USADOS
  • Freshchat
  • Freshdesk

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Tempo médio de resposta

1 min e 4 s

Tempo médio de resolução

11 minutos

Taxa de resposta de campanha

28%

Com o Freshchat, a BEL USA consegue se envolver proativamente com seus visitantes e clientes online. As campanhas disparadas atingiram mais de 3,1 milhões de visitantes, com uma taxa de resposta de 28%, interagindo pela primeira vez com mais de 800 mil visitantes em tempo real!

A BEL USA é um dos maiores distribuidores de produtos promocionais dos Estados Unidos. A empresa é uma gráfica e varejista de produtos personalizados online, incluindo canecas, copos, camisetas, sacolas, canetas e uma variedade de outros itens impressos. A BEL USA vende seus produtos principalmente para clientes corporativos e consumidores através de duas marcas de comércio eletrônico: DiscountMugs.com e Belpromo.com.

“Precisávamos de ferramentas melhores para oferecer um serviço superior ao cliente”

A BEL USA se afirmou no setor de produtos promocionais não apenas pela qualidade dos produtos que vende, mas também pelo excepcional serviço e suporte ao cliente, o que se reflete claramente em seu lema: “Construindo marcas através da excelência dos produtos promocionais e do atendimento ao cliente”

No entanto, para estar à altura dessa visão de excelência para os clientes, eles precisavam acompanhar o volume de consultas de pré-compra e pós-compra provenientes de chamadas telefônicas e e-mails. Esta foi uma tarefa difícil, pois eles estavam usando o Outlook para comunicação de caixa postal. 

“Não só era difícil manter o controle dos e-mails e telefones, mas também não éramos capazes de saber se dois agentes estavam trabalhando nas mesmas consultas. Também não havia nenhum processo simplificado para medir o desempenho e a produtividade”, explicou Laila Halim, analista de Garantia de Qualidade da BEL USA. “Como temos uma grande base de clientes, para nós é importante atendê-los bem. Ficou claro que precisávamos de melhores ferramentas de engajamento se quiséssemos oferecer um atendimento excepcional ao cliente.”

Como primeiro passo, a BEL USA avaliou e implementou o Freshdesk, nosso software de helpdesk para emissão de tickets, ao seu fluxo de trabalho. Eles usaram o Freshdesk para converter todos os e-mails recebidos em tickets e puderam priorizar, categorizar e atribuir e-mails aos agentes certos como tickets.

“Nosso volume diário de e-mails variava de 1.500 a 2.500, dependendo da época do ano. Ficávamos sobrecarregados. O Freshdesk nos proporcionou a solução para podermos monitorar até que ponto nossos agentes realmente atendiam bem os nossos clientes.” Laila explicou. 

Ainda que o Freshdesk tenha trazido uma nova estrutura e processo simplificados, a BEL USA sentiu que o stack tecnológico de suporte carecia de uma peça importante para sua estratégia de engajamento do cliente - o chat ao vivo.

“Estamos no século XXI, os clientes não querem mais ligar ou perder tempo escrevendo e-mails. Precisávamos de um canal para assistência em tempo real. Poder conversar com uma empresa imediatamente, a partir do seu celular, é algo que as pessoas adoram.”

Laila Halim

Analista de Garantia de Qualidade

BEL USA

A BEL USA unificou sua experiência de suporte e mensagens integrando o Freshdesk ao Freshchat. Esta poderosa integração começou a produzir efeitos imediatamente. O volume de chamadas telefônicas diminuiu 40%, o que foi atribuído à eficácia no tratamento de tickets e chats. Uma vez que seus e-mails e chats estavam sendo respondidos rapidamente, os clientes perceberam que não era mais necessário solicitar ajuda.

“Quando descobrimos o Freshchat pela primeira vez, nos apaixonamos pelo produto. Gerenciar de 800 a 1.000 telefonemas por dia era complicado, nossa equipe estava quase sempre sobrecarregada. Com o Freshchat, nossos agentes conseguem lidar com vários clientes ao mesmo tempo e ainda podem oferecer assistência personalizada!”

Quando questionada sobre a necessidade de uma solução de emissão de tickets e de mensagens, Laila explicou que “em última análise, nossas pontuações de satisfação do cliente, taxa de resposta e tempos de resolução sempre foram prioridade. A Freshworks (Freshdesk e Freshchat) tem sido realmente eficiente para nós no dia a dia. Lidar com tickets e chats do mesmo lugar é um portento, mas o mais importante é que funciona!”

“A Freshworks (Freshdesk e Freshchat) tem sido realmente eficiente para nós no dia a dia. Manusear tickets e chats do mesmo lugar é um portento, mas o mais importante é que funciona!”

A solução perfeita para o funil

O que torna nosso serviço único é que os clientes podem fazer pedidos personalizados através do nosso “Design Lab”, diz Maria Beddoe, analista de negócios da BEL USA. “O Design Lab permite que nossos clientes adicionem texto, carreguem e posicionem seu logotipo e arte, ajudando-os a visualizar o produto antes de fazer o pedido. Damos aos nossos clientes o controle total”, explicou Maria.

A BEL USA realmente adotou e defendeu o uso do Freshchat no funil e na experiência da jornada do cliente. Durante este processo de “design por conta própria”, eles queriam garantir que seus clientes soubessem que eles estavam disponíveis para ajudá-los em todas as etapas do caminho. Para isso, colocaram botões de “clique para conversar” em locais estratégicos do Design Lab.

E isso ecoou nos comentários que seus clientes deixaram. Confira algumas histórias de clientes tiradas do site DiscountMugs.com.

 

Uma ferramenta para vendas e suporte

A BEL USA utiliza uma interface de back-end para gerenciar conversas provenientes de ambas as suas lojas online. Eles usam IDs de site para encaminhar conversas da Belpromo.com e DiscountMugs.com para os respectivos grupos de agentes, tornando perfeita a colaboração entre sites e grupos de agentes.

Para casos de uso de vendas e suporte, a BEL USA aproveita ao máximo os Tópicos do Freshchat. Eles criaram um tópico para vendas e outro para suporte, ajudando os clientes a chegar aos agentes certos para obter assistência.

 

Para impulsionar as vendas, a BEL USA incentiva seus clientes a comprar através das campanhas disparadas do Freshchat. Eles usam mensagens disparadas para contatar proativamente os clientes, informando-os sobre descontos, promoções e outras informações úteis que os levam a comprar. Quando fornecidas aos clientes enquanto navegam, essas informações são muito mais poderosas do que as mensagens de e-mail e levam a taxas de conversão mais altas. Suas mensagens disparadas foram vistas mais de 3,1 milhões de vezes, com uma taxa de resposta aumentada de 28%.

“As campanhas disparadas definitivamente têm um efeito positivo na nossa força de vendas, levando os clientes a interagir com nosso chat. Isso cria uma oportunidade de nos envolvermos com nossos clientes em qualquer fase do funil em que eles possam estar. Nós as usamos para fazer upselling ou fornecer qualquer resolução que incentive nossos clientes a finalizar um pedido ou encomendar mais produtos.”

A interface intuitiva do Freshchat para os agentes facilita a eficiência e a produtividade. “Fazemos uso de todas as informações encontradas na interface”, diz Gabriel Mendez, administrador de sistemas da BEL USA. “Certificamo-nos de aproveitá-las ao máximo enquanto atendemos nossos clientes. O Freshchat nos ajuda a atender cada cliente como um indivíduo. Temos todo o contexto de que precisamos para isso.”

Por exemplo, observando as propriedades do dispositivo da web na interface, o agente pode descobrir que um cliente iniciou o chat a partir da área de trabalho e solicitar uma sessão de navegação compartilhada.

“Perdemos vendas quando os clientes têm problemas para concluir seus pedidos e, como resultado, abandonam o processo. O recurso de navegação compartilhada do Freshchat elimina qualquer obstáculo que atrapalhe a parte de “Seu pedido está concluído!”

Gabriel Mendez

Adminstrator de Sistemas

BEL USA

Utkarsh Awasthi, nosso gerente de sucesso do cliente, com a equipe da BEL USA

“Nós estruturamos os chats como tickets no Freshdesk, então capturamos o tipo, subtipo e subsubtipo do problema que é usado para disposição. A integração com o Freshdesk é útil, pois nos ajuda a identificar a eficiência do canal (chat e e-mail), juntamente com o tipo de problema levantado pelo cliente, em uma única exibição de painel.”

O Freshchat vem cheio de recursos, mas isso não sobrecarrega a equipe da BEL USA. Na verdade, Gabriel diz que “a ferramenta em si é muito intuitiva e a interface, além de ser agradável aos olhos, é muito semelhante às mensagens do Facebook/Whatsapp que todos usam”.

Quando se trata de alocação de trabalho, a atribuição de conversas é feita através do IntelliAssign do Freshchat - um recurso de atribuição round robin que distribui as conversas aos agentes com base em seu nível de habilidade e carga de trabalho. Segundo Gabriel, “o IntelliAssign é um grande responsável pelos nossos tempos de resposta muito rápidos, atualmente em 1 min e 4 segundos”.

“Trabalhamos mais, com muito menos!”

Embora o Freshchat seja normalmente usado para melhorar a experiência do cliente, os efeitos colaterais positivos podem incluir (mas não estão limitados a) taxas de rejeição e custos operacionais reduzidos. E foi exatamente isso que aconteceu com a BEL USA!

Quando eles adicionaram o widget do Freshchat a todas as páginas de suas lojas online, tanto a BEL USA como seus clientes começaram a usar o Freshchat como o principal canal de comunicação. Como resultado, eles notaram uma diminuição nas taxas de rejeição à medida que o tempo gasto na página pelos usuários aumentou. Isso também teve um impacto positivo em seus rankings de SEO. O site Discountmugs.com está atualmente classificado nos primeiros 10 mil sites dos EUA, de acordo com a Alexa.

Além disso, Gabriel explicou: “Quando alguém sai da nossa equipe, o substituto tem todo o contexto de que precisa, como histórico de chats e tickets, para começar onde o outro agente parou. Isso nos ajudou a reduzir o tempo de adaptação, de forma que nossos agentes podem contribuir desde o primeiro dia!” Gabriel disse ainda que sua equipe não preenche posições abertas há muito tempo. O Freshchat equipou seu time para “trabalhar mais com muito menos”, como diz Gabriel, reduzindo assim até seus custos operacionais.

 

Uma equipe BEL USA feliz!