Toutes les fonctionnalités Performances du centre d'appels Travail post-appel

Qu'est-ce que le travail post-appel, ou ACW (after call work) ?

Freshdesk Contact Center passe le statut de l'agent en « travail post-appel » après chaque appel. La plupart des centres d'appels poussent généralement leurs agents à enchaîner les appels, sans perdre de temps entre chacun d’eux. Par conséquent, les agents rencontrent des difficultés à effectuer le travail sur appel, soit le suivi des actions pour le correspondant précédent.

Lorsqu'un agent se charge du TPA, la disponibilité de l'agent passe de « OCCUPÉ » à « TRAVAIL POST-APPEL ». L'agent peut manuellement annuler le changement de statut, s'il pense avoir déjà effectué les tâches relatives à l'appel précédent. Cet indicateur ACW en temps réel du statut de l'agent aide les administrateurs ou les superviseurs à surveiller les performances des agents de leur centre d'appels.

 

after call after call

Comment la fonctionnalité ACW améliore-t-elle les performances des agents ?

Assurer le suivi des requêtes clients

Les clients ont tendance à avoir plusieurs requêtes ou questions, parfois en même temps. Avec le travail sur appel, les agents peuvent documenter et effectuer le suivi des besoins du client de manière proactive.

Augmenter la productivité

Les agents peuvent effectuer l’ACW nécessaire après l'appel plutôt que de les remettre à plus tard. Repousser le travail associé aux appels précédents ne contribue pas à la productivité de l'agent.

Collaboration de l'équipe

Les agents peuvent collaborer avec leurs collègues sur différents sites ou dans d'autres équipes en partageant les notes de suivi ACW.

Commentaires du superviseur

Le meilleur moment pour un superviseur ou un administrateur pour échanger avec les agents est à la fin d'un appel. Ils peuvent partager leurs commentaires et modifier leurs scripts d’appel en temps réel, en fonction des commentaires des clients.

Faire une pause

Tout est bon avec modération. Ce n'est pas une bonne idée de demander à des agents fatigués ou épuisés de répondre aux appels lorsque le client attend un service hors pair.

L'avantage de l’After call work de Freshdesk Contact Center

Dans Freshdesk Contact Center, le travail post-appel (TPA) donne aux agents une minute pour ajouter des notes suite à l'appel, mettre à jour les informations du ticket, mettre à jour votre outil CRM, contacter d'autres équipes pour résoudre le problème client ou leur demander leur avis, et envoyer un e-mail au client contenant les informations relatives aux mesures à prendre.

Freshdesk Contact Center inclut la durée de l’ACW dans son calcul du temps de traitement. Le temps de traitement est le temps consacré par un agent au traitement d’un appel. Grâce à la fonctionnalité « Indicateurs avancés de l'appel », vous pouvez télécharger et analyser les temps de traitement individuels des agents et savoir lequel résout les appels plus rapidement que les autres.

Utilisez la fonctionnalité ACW de Freshdesk Contact Center pour aider les agents de votre centre d'appels à fournir une expérience client d'excellente qualité.