Comment utiliser Freshcaller dans votre compte Freshdesk ?

La communication a toujours été le bastion d'un environnement de support client. Lorsque la collaboration téléphonique avec les clients devient indispensable afin de résoudre les problèmes, l'intégration Freshcaller-Freshdesk peut grandement faciliter le travail de l'agent de support et le rendre plus productif.

 

Qu'est-ce que votre équipe peut retirer de cette intégration ?

La moindre des attentes en termes d'intégration est de pouvoir faire avancer les choses plus rapidement, mieux et à moindres frais. Pour ressentir toute la puissance d'une intégration et exploiter pleinement son potentiel, vous devrez assimiler ses avantages et trouver des moyens pour en faire profiter toute l'équipe du support. Avec l'intégration Freshcaller-Freshdesk, vous pouvez régler un grand nombre de problèmes !

  • Optimiser la productivité des agents
  • Mener des conversations pleines de contexte
  • Ne jamais manquer un seul de vos appels client

Optimiser la productivité des agents

Trop d'appels, mais pas assez de temps : c'est le scénario classique pour la plupart des équipes de support. Et pour se tirer de cette situation difficile, il est souvent nécessaire de faire l’économie des dizaines d'outils utilisés pour les différentes opérations du centre de support. Maintenant, grâce à cette intégration, vous pouvez prendre les appels à l'intérieur du centre de support client et éviter d'avoir à jongler entre différents outils ; votre centre de support et votre centre d'appels. Vous pouvez ainsi gérer toutes les données de votre support à partir d'une seule source et être équipé pour traiter plus d'appels sans perdre de temps à basculer entre différents onglets.

Mener des conversations riches en contexte

Travailler en silos a toujours été pénible pour la plupart des agents du support, surtout lorsqu'ils font partie d'une entreprise internationale. Si plus d'un agent du support est amené à travailler avec un client, lui demander d'expliquer la situation depuis le début à chaque nouvel agent, donne une mauvaise image de votre organisation. Grâce à cette intégration, il est plus facile de savoir où la conversation précédente s'est arrêtée avant de prendre le prochain appel avec un client. Vous pouvez convertir vos appels en un nouveau ticket ou l'ajouter à un fil existant. Vous pouvez ensuite le consulter ou vous référer aux notes relatives à un client en particulier.

Ne jamais manquer un seul de vos appels client

Le minimum qu'on attend d'une équipe de support, c'est de traiter les appels des clients. Et un des plus grands avantages d'un logiciel de centre d'appels, c'est de pouvoir personnaliser les règles de routage afin de proposer à chaque appel des options de messagerie vocale et d'appel manqué lorsqu'un agent du support n'est pas en ligne. Mais cette alternative sera inutile si les messages vocaux ne sont pas écoutés ou si les appels manqués ne sont pas retournés rapidement. Afin de diminuer le risque de manquer des appels ou des messages, cette intégration centre d'appels-support client vous permet de convertir automatiquement chaque appel manqué ou message vocal en ticket. Dès que vous êtes à nouveau disponible en ligne, vous pouvez retourner les appels et contribuer ainsi à la satisfaction de vos clients.

Freshcaller à partir de Freshdesk, comment exploiter au mieux cette intégration centre d'appels-support client

Retrouvez facilement les appels récents

Les trois derniers appels sont affichés directement dans le widget Freshcaller dans Freshdesk, ce qui vous permet de vous connecter en un seul clic avec un client contacté récemment.

Notez les détails importants de votre conversation

Pendant l'appel, notez tous les détails importants que vous ou vos collègues souhaiteriez connaître concernant un client donné afin, à l’avenir, de mener les conversations les plus efficaces possible avec ce même client.

Définissez le statut de disponibilité de l'agent

En fonction de la disponibilité ou non d'un agent, définissez son statut dans le widget ; disponible sur navigateur, sur mobile ou hors ligne. Cela permet de router les appels de manière efficace.

Transférez des appels à vos collègues

Répartissez les appels vers l'équipe ou l'agent le plus compétent et réduisez ainsi le temps d'attente du correspondant. Aidez-les à contacter rapidement et facilement des agents ou des équipes en particulier.

Consultez les tickets récents d'un contact

Vérifiez les tickets récents d'un client précis pour obtenir un contexte clair sans avoir à basculer vers un module différent.

Notifications sur le bureau

Soyez automatiquement informés de tout nouvel appel entrant, même si vous travaillez dans une autre application ou que la fenêtre du navigateur est réduite.

L'intégration avec un logiciel interne vs un logiciel tiers

Toute entreprise en croissance atteint un stade où la route se sépare en deux, quelle direction prendre ? Attendre le développement d'une intégration en interne ou adopter l'intégration d'une tierce partie. Les deux options présentent des différences, il est donc bon d'évaluer le pour et le contre pour en savoir un peu plus.

Logiciel interne
vs
Logiciel tiers
Des données qui se synchronisent harmonieusement

Les données ne servent à rien si elles se présentent sous forme de paquets incohérents. Néanmoins, avec un logiciel développé en interne, il est facile de donner du sens à toutes les données provenant du support client et du centre d'appels en les synchronisant au sein d’un seul système. Votre entreprise aura ainsi plus de contrôle sur toutes les données essentielles et vous disposerez d’une bonne vue d'ensemble.

Les données utiles se retrouvent en silos

Une application tierce, provenant d'un environnement complètement externe, ne saura pas quelles données vous sont importantes et utiles. Vous pouvez tout ignorer de la façon dont vos données sont traitées et organisées. Cela peut créer un fossé informationnel entre les deux systèmes.

Un prix raisonnable

Le logiciel provenant d'une marque dont vous êtes déjà client, vous profiterez des avantages liés à la fidélisation et des forfaits combinés qui permettent de réduire les coûts. Vous n'avez donc pas besoin d’engager de dépenses supplémentaires en plus de vos forfaits réguliers.

Vous dépensez davantage

Un logiciel tiers aura tendance à vous demander un prix conséquent pour chaque agent ou membre d'équipe supplémentaire souhaitant utiliser l'intégration. Ce coût récurrent peut devenir un goulet d'étranglement lorsque votre entreprise et vos équipes s'agrandissent.

Les données sont à votre portée

Avec un logiciel interne, la collecte des données client et des schémas utilisateur s'avère facile et souple. Avec ces données, il est possible d’élaborer des plans stratégiques pour la croissance de l'entreprise, de développer les programmes de fidélisation des clients et de mettre en place des campagnes de marketing ciblées.

L’accès aux données peut être difficile

Dans ce cas, les données résident entre les différents systèmes professionnels et vous devez vous conformer à toute une série de règlements et de protocoles de sécurité avant de pouvoir y accéder. Cela se traduit par une diminution de votre niveau de contrôle et peut retarder les projets et les opérations associés aux données.

Un support fiable et familier

Le support est essentiel à tout type de service. Avec un logiciel interne, vous pouvez être confiant quant à la qualité du support que la marque peut offrir. Si vous ne pouvez obtenir de l'aide au moment où vous en avez le plus besoin, cela peut s'avérer être un point bloquant pour votre entreprise.

Le risque d'un support moins fiable

Comme votre association avec cette marque tierce est récente, vous courez le risque d’avoir affaire à un support de mauvaise qualité. Cela pourrait grandement vous affecter en matière d'indisponibilités si personne ne répond à vos requêtes.

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