CHALLENGES
  • Gérer de gros volumes de chat
  • Standardiser un support de haute qualité pour tous les clients
  • Construire la relation client

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Produits

10

Pays

176

Clients

> 200 000

Le challenge

À travers 10 produits et plus de 40 000 clients dans 176 pays à travers le monde, les équipes de support de Freshworks reçoivent plus de 3 000 conversations par chat chaque jour - allant des simples requêtes de niveau 1 qui peuvent être résolues en quelques minutes aux requêtes complexes d'intégration de niveau 3 qui nécessitent souvent un effort de développement pour être résolues.

Nous avons examiné les défis liés au déploiement du chat pour le support client et les processus sous-jacents, ainsi que les principes qui nous ont permis d'être au top pour le support client

Le plus grand défi lié à la mise à l'échelle du support par chat est de pouvoir fournir des expériences de support standardisées de haute qualité à tous les clients, quel que soit le statut de leur abonnement, sans compromettre les délais de réponse et de résolution. Cela devenait particulièrement difficile avec l'arrivée de plusieurs produits différents au sein de l'écosystème Freshworks, qui entraînait une complexité et des types de requêtes variables.

Créer plusieurs points d'entrée vers le chat

Les utilisateurs préfèrent le chat car c'est le canal d'assistance le plus facilement accessible. Les utilisateurs peuvent lancer des discussions à partir de plusieurs points d'entrée - en utilisant le widget sur le site Web, des portails d'assistance spécifiques au produit, des pages de documentation pour les développeurs ou depuis l'intérieur de chaque logiciel Freshworks lui-même.

La première condition de routage est donc basée sur la source du lancement du chat. Lorsqu'une discussion est lancée à partir du site Web, elle est acheminée vers l'équipe de chat centrale. Cette équipe gère un mix de demandes commerciales et de support. L'agent qui gère le chat vérifie la nature de la demande et la transmet à l'équipe / à l'agent concerné directement dans l'application en modifiant les options dans une simple liste déroulante.

 

Contrairement aux chats lancés sur le site Web, les chats lancés à partir du portail d'assistance ou depuis le produit proviennent en grande partie d'utilisateurs existants et ont tendance à être davantage axés sur le support produit. Ces discussions sont directement acheminées vers les équipes de support produit respectives.

Répondre aux bonnes questions au bon moment

Notre philosophie du support, c'est de ne pas différencier les clients en fonction de leur statut d'abonnement. Tous les utilisateurs peuvent lancer des discussions et s'attendre au même type d'assistance. Cependant, lorsque 85% de toutes les demandes des clients pour l'équipe d'assistance Freshchat sont sur le chat, où les attentes en termes de temps de réponse sont beaucoup plus fortes, cela devient difficile.


La fonction Priority Inbox aide l'équipe à reprendre les conversations en fonction du temps d'attente le plus long pour les clients. L'agent du support technique peut se concentrer uniquement sur les conversations qui nécessitent son attention immédiatement et établir des priorités en conséquence. Le temps pendant lequel chaque conversation attend une réponse est indiqué, ce qui permet à l'agent de répondre aux conversations les plus critiques sans avoir à réfléchir ou à choisir manuellement les chats. Cela a contribué de manière significative à maintenir les temps moyens de première réponse et de résolution des équipes, et à offrir ainsi des expériences d'assistance cohérentes pour tous les clients.

Attribution et routage du chat

La provenance du chat nous donne une bonne idée de la nature de la requête, et les rubriques proposées dans Freshchat contribuent à rationaliser davantage ce processus. Les visiteurs peuvent choisir le sujet pertinent à partir duquel ils souhaitent interagir, en fonction de la nature de leur requête. Chaque sujet est acheminé vers différentes équipes correspondantes.

De plus, une combinaison de règles d'attribution et d'IntelliAssign permet de garantir que les chats entrants sont attribués aux équipes et agents appropriés pour agir. En fonction de l'heure et de la région à partir desquelles la discussion a été lancée, les chats sont attribués à des agents qui sont en ligne et disponibles pour répondre.

IntelliAssign garantit qu'aucun agent n'est surchargé car cela peut compromettre la qualité du support. Il considère le nombre actuel de conversations actives par agent plutôt que le nombre total de conversations attribuées et équilibre la charge en répartissant en conséquence.

Gérer l'expérience en standardisant les réponses communes

L'équipe d'assistance de Freshchat, en particulier, est composée de 20 clients champions. Malgré les meilleures intentions et la meilleure compréhension du produit, chaque personne est unique et apporte son propre style de communication. Cependant, lorsque l'on communique en tant que marque, cela pose le défi de la cohérence des informations. Pour résoudre ce problème, un référentiel de réponses standardisées pour les questions fréquemment posées a été créé pour les agents. Ce système garantit que les agents n'auront pas à perdre de temps à taper des réponses aux questions déjà répondues et pourront se concentrer sur celles qui nécessitent vraiment leur attention.

Cela dit, les agents peuvent également créer leurs propres réponses standardisées en dehors du référentiel central.


Résolution plus rapide grâce à la co-navigation

Bien que le chat soit nettement plus pratique, il faut généralement plus de temps pour articuler des informations relativement complexes. La nature de la requête détermine le nombre de lignes de discussion qu'il faut pour résoudre. Dans certains scénarios, il devient difficile pour l'agent d'articuler les informations en quelques lignes de discussion et c'est à ce moment que la co-navigation devient extrêmement utile.

Les agents sont capables d'activerr instantanément une session de partage d'écran et de prendre la main sur les utilisateurs tout au long de leur expérience produit, réduisant ainsi considérablement les temps de résolution. En outre, en particulier dans le cas des utilisateurs en mode test du logiciel, qui ne sont peut-être pas tout à fait familiers avec le produit et ont besoin d'aide pour des configurations mineures, la co-navigation a permis de réduire le temps de résolution de 76%.

Déclencher des appels de co-navigation directement au sein de la conversation a également permis à nos agents de support d'établir des relations avec les clients tout en les aidant à résoudre leurs requêtes. Cela a eu une influence nettement positive sur les notations CSAT.

Un éco-système connecté

Intégration Freshdesk : alors que le chat représente 85% de toutes les conversations d'assistance pour Freshchat, nos workflows d'assistance s'exécutent sur Freshdesk. Grâce à un workflow unifié de support et de messagerie, les messages avec un temps de résolution plus élevé sur Freshchat peuvent être facilement convertis en tickets sur Freshdesk.

Les clients attendent des réponses plus rapides pour les requêtes de niveau 1. Et le chat en tant que canal en lui-même est propice à des délais d'exécution rapides car il permet de résoudre les requêtes sur-le-champ. Et dans les cas où nous ne parvenons pas à résoudre la demande, Freshchat nous permet de passer des chats sous forme de tickets dans Freshdesk.

Les agents peuvent ajouter des informations supplémentaires lors de la résolution des chats sous forme de tickets, telles que le type de ticket (N1, N2 ou N3), l'état du ticket (ouvert, en attente, résolu, fermé), la priorité, l'agent affecté et d'autres champs personnalisés. Cela a un impact positif sur la productivité de l'agent car ces champs sont automatiquement renseignés dans Freshdesk et l'agent dispose d'un contexte suffisant pour travailler sur ce ticket particulier.

 

Mettre le client au centre

Pour notre équipe de support, Freshchat a aidé à réaliser le rêve de pouvoir fournir un support opportun et adéquat, alors même que nous avons évolué de manière exponentielle en termes de nombre de clients et de volume de chat en un court laps de temps.

Nous avons amélioré les taux de réponse et les notes CSAT. Par exemple, les temps d'attente pour les clients ont chuté de 42%. Nous avons également identifié des tendances et les avons utilisées pour hiérarchiser les articles de la base de connaissances et les FAQ, qui sont constamment mis à jour par l'équipe. En conjonction avec d'autres initiatives de support, nous avons amélioré la qualité de l'assistance que nous fournissons - un CSAT moyen global de 4,9 / 5 au cours des 12 derniers mois n'est que la cerise sur le gâteau.