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La formación de los agentes es una de las actividades fundamentales que se les sugieren a los Call centers para mejorar sus KPI. Sin embargo, la disponibilidad de programas estructurados de formación suele estar disponible solo para los grandes negocios. Incluso en estos casos, los agentes que han tenido tales oportunidades deben poner en práctica estos conocimientos a diario. Como supervisor, es posible que esto resulte más fácil de decir que de hacer, pero es posible lograrlo con un mínimo esfuerzo, y aquí le indicamos cómo.

Existen un par de funcionalidades en Freshdesk Contact Center que les permiten a sus agentes no solo brindar una experiencia fluida de Call center, sino también mejorar sus conocimientos y aptitudes. Estas funcionalidades pueden ser aprovechadas tanto por agentes que hayan recibido formación como por equipos pequeños que no hayan tenido acceso a estas herramientas o módulos.

Demos un rápido vistazo a cinco de estas funcionalidades, para entender mejor cómo emplearlas para acelerar la curva de aprendizaje de sus agentes.

Everyday Activities to Boost Agent Performance
Trabajo posllamada

Como sabrá, el estado de un agente cambia a "trabajo posllamada" (ACW, según sus siglas en inglés) inmediatamente después de cada llamada. Actualmente, esto tiene una duración de 30 segundos en Freshdesk Contact Center, pero usted siempre puede solicitar una personalización de acuerdo con el ACW promedio que desee para su Call center. Este breve intervalo puede ser usado por los agentes para desarrollar actividades que resuelvan cualquier "cabo suelto" después de una llamada, y para garantizar que no se pase por alto ningún seguimiento. Aquí le presentamos algunos ejemplos de actividades similares que pueden integrarse en la rutina posllamada:

  • Documentación de la llamada anterior, y cualquier seguimiento necesario

  • Transmitir cualquier nota al equipo responsable del seguimiento

  • Hacerle una rápida consulta a usted (el supervisor) para cualquier aclaratoria que haga falta

  • O, simplemente tomarse un respiro y prepararse para la siguiente llamada

Notas de llamadas

Los registros de llamadas y de fecha y hora les permiten a sus agentes comprender solamente la información más básica de "qué y quién" asociada a una llamada. Las notas transferibles de llamadas en Freshdesk Contact Center, por otra parte, les ayudan a grabar y compartir el contexto de la llamada. Si un agente se habitúa a tomar notas, tanto el agente mismo como el resto del equipo tendrán siempre una fuente de información para consultar. Esto les ayudará a manejar mejor las llamadas de seguimiento, y también a crear empatía rápidamente con un nuevo interlocutor que se les haya transferido recientemente.

Grabaciones

Además de los programas de formación, una de las recomendaciones más comunes para los agentes de un Call center es imitar a sus supervisores para aprender nuevos trucos y estrategias para afrontar diversos escenarios de llamadas. Sin embargo, esto puede volverse todo un desafío cuando su Call center maneja altos volúmenes de llamadas, o cuando su equipo trabaja de manera remota. Aprender por observación puede ser sencillamente imposible en estas situaciones. Es aquí cuando las grabaciones de llamadas se vuelven más útiles. Su equipo siempre puede escuchar estas grabaciones según mejor les convenga, sin tener que interrumpir su apretada programación. También puede ir un paso más allá y categorizar los archivos de voz según los escenarios más comunes de su Call center, y después compartirlos con los agentes que puedan sacarles mayor provecho.

Acciones dentro de la llamada

Las acciones dentro de la llamada son funcionalidades como silenciar, poner en espera y tiempo de llamada. A pesar de que se usan a menudo, ocurre con frecuencia que no se identifica el importante papel que desempeñan en la toma de decisiones dentro de la llamada. Por ejemplo, usted puede recomendarles a sus agentes prestar atención al tiempo transcurrido. Esto cumple con dos propósitos sencillos:

  • Ellos mismos pueden decidir si es momento de terminar con una llamada.

  • Pueden decidir si es necesario transferir o escalar una conversación a alguien con más experiencia.

Estado de la presencia del agente

El estado de la presencia del agente es un pequeño detalle que puede afectar completamente al desempeño de su Call center. Anime a sus agentes a actualizar sus estados en tiempo real, para así reducir la cantidad de escalamientos o llamadas perdidas a su nombre.

Todas las funcionalidades antes mencionadas ayudan a su equipo a aprender más rápidamente realizando actividades pequeñas regularmente. Los agentes podrán organizarse mejor y tomar decisiones más rápidas sin tener que recurrir a ninguna ayuda externa. Si este artículo le ha parecido útil, comparta estos consejos con su equipo de agentes. O, si necesita una demostración de cualquiera de estas funcionalidades, no dude en contactarnos a support@freshcaller.com.