Wat is een ACD?
In telefonie staat ACD voor Automatic Call Distribution. Het is een systeem dat inkomende telefoongesprekken ontvangt en verdeelt op basis van vooraf ingestelde voorwaarden en het gesprek doorzet naar de juiste agent, team of IVR-menu.
Wat is een Automatic Call Distribution in een callcenter?
In een callcenter helpt een ACD-systeem bij het beheren van verkeer en verdelen van telefoontjes in de volgende scenario's:
- Als er te veel telefoonverkeer is
- Als uw callcenter agents offline zijn
- Als u inkomende gesprekken wilt afhandelen buiten kantooruren
- Als u reacties op veelgestelde vragen wilt automatiseren
Wacht, maar is dat niet precies wat een IVR doet?
Een systeem om automatisch gesprekken te verdelen heeft enkele geavanceerdere functies waardoor het geavanceerder is dan een IVR. Eigenlijk maakt een IVR zelfs vaak deel uit van een Automatic Call Distributor systeem.
Het verschil tussen Automatic Call Distributor systemen en IVR
Hoe werkt een automatic call distribution system?
Dus, hoe brengt een ACD al deze voordelen naar een callcenter? Hoe werkt het aan de binnenkant? Wat is het nut van een geautomatiseerd systeem om gesprekken te verdelen?
Het nut van een geautomatiseerd systeem om gesprekken te verdelen is om oproepen programmatisch te verdelen. ACD routeren is het proces dat zorgt voor het automatisch doorzetten van gesprekken naar de juiste agent in de kortst mogelijke tijd. Het routeren gebeurt op basis van verschillende factoren zoals de tijd op de dag, drukte, de herkomst van het telefoonnummer, de vaardigheden die nodig zijn om de vraag op te lossen, etc.
Hier is een korte samenvatting van hoe ACD-systemen het routeren van gesprekken in een callcenter implementeren.
-
Geprogrammeerde verdeling
Het callcenter bepaalt de volgorde waarin telefoontjes doorgezet worden naar agents. Bijvoorbeeld op basis van de ervaring van de agent, hun talenkennis, etc.
Gesprekken kunnen ook gelijkmatig en op een ordelijke manier toegewezen worden aan agents in het team. De volgorde begint bij de eerste agent wanneer de laatste agent ook een oproep heeft aangenomen. Zo wordt er geen enkele agent bedolven onder te veel telefoontjes.
-
Verdeling naar agents die niet druk zijn
Het systeem bepaalt welke agent inactief is of minder tijd heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Deze methode zorgt ervoor dat de werktijden van agents optimaal benut worden.
-
Gewogen gespreksverdeling
Aan elke agent in het team wordt een specifiek gewicht toegekend, bijvoorbeeld op basis van vaardigheden of ervaring met het afhandelen van gesprekken. De gesprekken worden doorgeschakeld naar agents op basis van het individuele gewicht dat is toegewezen aan elk van hun ID’s. Dit zorgt ervoor dat de juiste gesprekken worden toegewezen aan de juiste agents.
ACD-functies die de prestaties van het callcenter verhogen
Software om automatisch gesprekken te verdelen helpt bij het verbeteren van de prestaties van uw callcenter met functies zoals deze:
- Oproepen in de wachtrij
- Slimme gespreksroutering
- Doorsturen naar Voicemail
- Automatisch terugbellen
- Gespreksmonitoring
- Integraties met CRM, ticketsysteem, etc.
Hier is een voorbeeld uit de praktijk om de ACD-verdeling en de functies ervan beter te begrijpen.
Freida was door Europa aan het reizen toen ze ontdekte ze dat haar portemonnee met haar internationale creditcard kwijt was. Daarnaast had ze ook geen tijd om op een zoektocht te gaan. Maar wat Freida wel had was het nummer van de wereldwijde klantenservice van haar bank. Dit belde ze meteen.
Het systeem voor automatische gespreksverdeling helpt Freida om in contact te komen met het ondersteuningsteam, melding te maken van haar verloren creditcard en een ticket aan te maken.
Oproepen in de wachtrij
Het is niet mogelijk voor een callcenter om bellers meteen door te verbinden met agents.
Voor bellers zoals Freida, die erg bezorgd zijn en meteen aandacht nodig hebben, kan in de wacht gezet worden erg vervelend zijn.
Om dergelijke bellers gerust te stellen is een slim systeem nodig dat ze laat wachten zonder ze het gevoel te geven dat ze wachten. Daar is een gesprekswachtrij handig voor.
Een gesprekswachtrij is een soort ‘virtuele wachtkamer’ waar u uw bellers kunt laten wachten of in de wacht kunt zetten totdat ze verbonden kunnen worden met de juiste agent of het juiste team.
ACD-systemen maken wachtrijbeheer mogelijk waarbij bellers begroet kunnen worden met een persoonlijke begroeting of wachtmuziek totdat het gesprek automatisch kan worden doorgeschakeld naar een beschikbare agent of naar een beschikbaar team. Als het telefoonsysteem meerdere extensies en teams heeft, kunt u altijd meerdere wachtrijen instellen – specifiek voor elk team, doel, etc. Bijvoorbeeld aparte wachtrijen voor zakelijke dienstverlening, financiën, marketing, annulering en verkoop.
Als Freida nu haar bank belt hoort ze geen bezettoon, maar de ACD laat haar een persoonlijke begroeting horen of een wachtmuziekje dat haar bezig houdt totdat ze wordt doorverbonden met de juiste agent.
Freida’s gesprek is gevoelig. Er moet snel gereageerd worden, met begrip voor haar situatie. Dus moet het gesprek worden doorverbonden naar een specialist die getraind is en ervaring heeft met dergelijke situaties. De slimme gespreksroutering van een automatisch oproepsysteem helpt daarbij.
Slimme gespreksroutering
In een callcenteromgeving zorgt een systeem om automatisch gesprekken te verdelen voor het slim doorverbinden van gesprekken door inkomende gesprekken door te schakelen op basis van vooraf ingestelde voorwaarden in het telefoonsysteem. ACIS, wat staat voor Automatic Customer/Caller Identification System (Automatisch Herkennen van Klanten/Bellers) zorgt dat de ACD dit slim doorverbinden van gesprekken kan uitvoeren.
Enkele voorbeelden van hoe slim doorverbinden in een ACD werkt:
- Alle gesprekken na 22:00 uur worden doorgezet naar de IVR
- Alle gesprekken afkomstig van +86 worden doorgezet naar agents/teams die Chinees spreken
In ons voorbeeld, waarbij Freida belt vanaf haar eigen nummer, zal de automatische oproepverdeling haar op basis van de geconfigureerde regels rechtstreeks doorverbinden met het ondersteuningsteam van haar land. Afhankelijk van het tijdstip van het telefoontje zal ze ook worden doorverbonden met de IVR of een agent.
Software om gesprekken automatisch door te verbinden zorgt ook dat Freida’s telefoontje wordt doorverbonden met iemand met de juiste vaardigheden om het probleem op te lossen.
In Freida’s geval wordt ze, zodra ze de optie ‘creditcard verloren’ kiest in de IVR, doorverbonden naar een team creditcard experts die meteen weten wat er moet gebeuren, Freida gerust kunnen stellen en de verloren creditcard kunnen laten blokkeren om misbruik te voorkomen.
Wat als Freida’s telefoontje wordt doorverbonden naar de juiste agent, maar deze agent niet beschikbaar is om het gesprek aan te nemen? Dan is daar de voicemail.
Doorsturen naar voicemail
Klanten verwachten dat uw ondersteuning altijd bereikbaar is. Ze hebben geen last van de beperkingen van tijdzones, kantooruren, weekenden, etc. Met andere woorden, het callcenter moet 24*7*365 beschikbaar zijn. Maar dat is bijna onmogelijk, nietwaar?
Niet als uw systeem om automatisch gesprekken te verdelen een voicemail heeft ingesteld. Met de voicemail kunnen uw bellers een bericht inspreken voor uw agents. Met de ACD kunt u gepersonaliseerde begroetingen instellen op de voicemail, met instructies die uw bellers vertellen hoe ze een bericht kunnen inspreken. Zoals, “Laat een bericht achter na de toon.” Het systeem kan de beller ook informeren over de extensie die gebruikt moet worden om te zorgen dat voicemail een specifieke agent of team bereikt waarmee ze contact willen.
Agents die de voicemail ontvangen kunnen erop reageren of de voicemail doorsturen naar hun collega’s of leidinggevende voor hulp. Voicemail zorgt voor een win-win situatie voor uw bellers en agents. Wees gerust, een ACD en de voicemailfunctionaliteit houden uw callcenter zonder onderbrekingen draaiende. 24 uur per dag, elke dag van het jaar.
In Freida’s geval, als het niet mogelijk is om een agent te spreken kan ze met de ACD een voicemail opnemen om het verlies van de creditcard te rapporteren. Ze kan de situatie uitleggen in haar eigen woorden en extra informatie geven waarvan ze denkt dat de bank die nodig heeft voor het verwerken van haar aanvraag. Zoals het faciliteren van de vervanging vanuit een nabijgelegen filiaal of verzending naar haar huisadres.
Het is geweldig dat voicemail zorgt dat Freida het probleem in haar eigen woorden kan uitleggen. Maar wat als Freida rechtstreeks met een agent wil spreken? Daarbij komt automatisch terugbellen van pas.
Automatisch terugbellen
Met een ACD telefoonsysteem kunnen bellers verzoeken om teruggebeld te worden door een agent waarmee ze willen spreken. Omdat Freida rondreist is het lastig voor haar om het callcenter te blijven bellen tot haar telefoontje doorkomt. In plaats daarvan kan ze de bank vragen om haar terug te bellen met een verzoek voor automatisch terugbellen.
Agents ontvangen een melding op hun dashboard als er een nieuw terugbelverzoek is aangemaakt. Zodra hun lopende gesprekken zijn afgerond, kunnen ze ervoor kiezen om terug te bellen.
Callcenters krijgen allerlei soorten telefoontjes. Goed, slecht en verschrikkelijk. Callcenter supervisors moeten altijd in de gaten houden of agents gesprekken goed kunnen afhandelen om het aantal slechte gesprekken te verminderen en ervoor te zorgen dat alle gesprekken goed verlopen. Naast het monitoren van de prestaties van het callcenter door naar het realtime callcenter dashboard te kijken, kunnen beheerders ook de kwaliteit van de dienstverlening door agents monitoren. Gespreksmonitoring helpt ze daarbij.
Gespreksmonitoring
Met ACD kunnen supervisors discreet meeluisteren met gesprekken tussen agents en bellers. Ze kunnen gebruik maken van conference calls, inbreken in gesprekken, of aanwijzingen influisteren om een agent te helpen tijdens live gesprekken met een beller. De stem van de supervisor wordt gedempt en onhoorbaar gemaakt voor de beller. Het dient dus het tweeledige doel van het bedienen van de beller en het geven van praktische training voor de agent.
Laten we aannemen dat het telefoontje van Freida wordt gevoerd door een agent die net is aangenomen. Gespreksmonitoring helpt de supervisor om te monitoren hoe de agent een gesprek voert met Freida en aanwijzingen te geven terwijl het gesprek plaatsvindt. Als de agent op een bepaald moment vastloopt bij het oplossen van Freida’s probleem, kan de supervisor toegevoegd worden aan het gesprek voor een groepsgesprek om het gesprek over te nemen voor een succesvolle oplossing voor het probleem.
Meestal kunnen alle vragen van klanten niet in een telefoontje worden opgelost. Een ondersteuningsticket moet worden aangemaakt. De integratie van een ACD met CRM, ticketsysteem, etc. kan hierbij helpen.
Integraties met CRM, ticketsysteem, etc.
Het vermogen van uw callcenter om vragen van klanten op te lossen houdt niet op bij het afhandelen van telefoontjes. Soms moet u CRM-systemen gebruiken om ondersteuningstickets aan te maken voor klanten om te zorgen dat het probleem helemaal wordt opgelost. Met systemen om automatisch gesprekken te verdelen is een dergelijke integratie met een CRM en andere externe systemen mogelijk.
Zodra Freida’s gesprek is afgelopen, kan het callcenter bijvoorbeeld een ticket aanmaken om de huidige creditcard te blokkeren en een vervanging aan te vragen. Het ticketsysteem kan helpen om uit te breiden van een callcenter tot een 360-graden klantenportaal.