Cómo crear un embudo de ventas excepcional 

El proceso de ventas (o canal de ventas) nunca es una línea recta. Es por eso que la conversión de un lead en un cliente suele tener su propio ritmo y varía entre un negocio y otro. Ya se trate de ventas negocio a negocio (Business to Business, B2B) o negocio a consumidor (Business to Consumer, B2C), es importante que los vendedores comprendan y visualicen el recorrido de un lead; de lo contrario, estarán navegando a ciegas. Esto se hace mediante una serie de pasos que en su conjunto se conocen como un “embudo de ventas” o sales funnel, un concepto que data de la década de 1890.

Aquí mostraremos las respuestas a todas las preguntas  relacionadas con los funnels de venta, lo que incluye las razones para tener uno y cómo crearlo por primera vez. Esta guía también explica cómo el software de CRM adecuado puede ayudar a gestionar y medir un embudo, y de qué manera este ayudará a mejorar la eficacia del  canal de ventas para convertir a más leads en clientes.

Qué es un embudo de ventas

 

El embudo de ventas es una ilustración de las etapas que atraviesa un cliente potencial antes de convertirse finalmente en un comprador real. Es parecido a una pirámide invertida: en la parte más ancha (o la “boca”) hay múltiples clientes potenciales. Y, a medida que los representantes de ventas comienzan a interactuar con ellos, sólo los prospectos mejor calificados pasan a la siguiente etapa y, en última instancia, al cierre. De esta manera, en el fondo del funnel de ventas estarán los clientes más comprometidos.

El recorrido del comprador y el embudo de ventas son las dos caras del proceso de compra. El recorrido del comprador es el proceso que los consumidores atraviesan antes de hacer una compra. Este recorrido se plantea desde el punto de vista del comprador y no desde el del vendedor, como en el caso del funnel de ventas, que suele dividirse en tres etapas:

  • Conciencia (boca del embudo): El comprador toma conciencia del problema que tiene. Busca soluciones, descubre productos o servicios e intenta aprovechar oportunidades.
  • Evaluación (parte media del embudo): El comprador evalúa diversos productos para resolver sus dificultades e interactúa con los vendedores.
  • Decisión (fondo del embudo): El comprador se decide por una solución a sus necesidades.
El embudo de ventas es una ilustración de las etapas que atraviesa un cliente potencial antes de convertirse finalmente en cliente real.

Si bien el recorrido del comprador y el embudo de ventas en marketing tienen claras diferencias, ambos conceptos se superponen cuando el comprador entra en la etapa de evaluación y está listo para la conversión. Es en esta etapa que el comprador entra en el funnel del vendedor. Idealmente, el recorrido del comprador debería estar alineado con su proceso de ventas.

 

Etapas del embudo de ventas

Si bien cada empresa tiene su propia forma de gestionar el canal de ventas y el recorrido del comprador, el número y el nombre de cada etapa pueden variar en función del tipo de negocio y el proceso de ventas.

Un lead que quiera comprar un producto entrará en el funnel de ventas, pero puede que avance o no a través de todas las etapas. Demos un vistazo al enfoque que adoptan los equipos de ventas en cada etapa de un embudo bien definido y a la razón por la cual las tasas de conversión son importantes en todas las etapas.

1. Boca del embudo de ventas: Conciencia

En esta etapa, los potenciales clientes enfrentan una dificultad y están investigando y aprendiendo más sobre la misma. Están buscando una solución y descubriendo productos y servicios que resuelvan sus puntos de dolor.

Ya habrán descubierto soluciones ofrecidas a través de la publicidad, artículos en blogs, redes sociales, etc. y estarán en contacto con representantes de ventas; o bien, un equipo se ha contactado con los prospectos a través de canales de comunicación “en frío”, como llamadas o correo electrónicos.

En esta etapa, los representantes solo están tratando de brindar información a los prospectos acerca del problema, pero no están presionando para lograr una venta. Los materiales de marketing, como artículos en blogs, videos, libros blancos e infografías pueden ayudarlos a estar más informados sobre los temas que más les importan.

Una vez que los representantes de ventas se comunican con los prospectos, estos se convierten en leads en el sistema de CRM. Este es el momento adecuado para llevarlos a la siguiente etapa (Descubrimiento), ya sea llamándolos o reuniéndose con ellos en persona para hacerles preguntas que permitan llevarlos a mayor profundidad en el embudo.

Sus potenciales clientes enfrentan una dificultad y están investigando y descubriendo productos y servicios que resuelvan sus dificultades.

2. Parte media del embudo de ventas: Calificación

En esta etapa, los leads comprenden su problema y están buscando de forma activa soluciones que los ayuden a lograr sus metas. Los vendedores inician llamadas de descubrimiento, reuniones de ventas o demostraciones con los prospectos para identificar sus problemas y explicarles cómo su solución los ayudará a superar sus dificultades. En esta etapa, es fundamental que los equipos de ventas impresionen al lead a convertir.

Existen varias técnicas de calificación de ventas, como CHAMP, MEDDIC, GPCT, BANT y más, pero lo mejor es elegir el marco de trabajo que mejor se adapte al recorrido del cliente. El marco de trabajo de calificación más utilizado por varias empresas es el BANT: Budget (presupuesto), Authority (autoridad), Need (necesidad) y Timeline (línea de tiempo). Sólo los leads que satisfacen los criterios de calificación se convierten en potenciales oportunidades y fluyen a través del funnel. Hacerlos avanzar en el embudo sin antes calificarlos sólo atascará el proceso de ventas y no siempre generará ingresos.

El contenido de marketing, como guías en profundidad, comparaciones con la competencia, libros electrónicos, videos explicativos y blogs con casos prácticos ayudarán a los leads en esta etapa.  

El lead descubrirá más acerca de servicios y los beneficios de trabajar con determinada empresa. Si llega a la conclusión de que lo que usted ofrece se adecua a sus necesidades, entonces continuará a la siguiente etapa y se considerará como una oportunidad.

Sus potenciales clientes comprenden su problema y están buscando activamente las soluciones que les ayuden a lograr sus metas.

3. Fondo del embudo de ventas: decisión y cierre

En esta etapa, el lead ya está informado y ha decidido qué solución comprar. A su vez, los representantes de ventas le envían propuestas, términos y otros acuerdos con la esperanza de cerrar el trato. El resultado final de la oportunidad podría ser positivo o negativo, dependiendo de los intereses del prospecto en este punto. Si bien los vendedores preparan todo para lograr un resultado positivo (manejan las objeciones y hacen negociaciones), a la hora de cerrar el negocio, las tasas de éxito son bastante impredecibles.

Si el trato se cierra, los representantes mueven el negocio a la etapa “Cerrado” en el canal de ventas y proceden a la incorporación del nuevo cliente. Es posible que algunos leads se pierdan debido a factores que están fuera del control de las técnicas de ventas, como limitaciones presupuestarias. También es importante llevar un control de esos leads perdidos para poder determinar las razones de estas pérdidas y cultivar esos prospectos a futuro para recuperar la relación comercial con ellos.

Algunos contenidos que ayudan a tomar la decisión de comprar son comparaciones de funcionalidades, manuales de venta (battle cards) de los competidores, videos del producto, etc.

En este paso, su cliente potencial ya ha tomado la decisión informada de comprar su solución.

Embudo de ventas vs. pipeline de ventas

El embudo de ventas y el pipeline de ventas suelen confundirse entre sí. Son como dos caras de la misma moneda: con el mismo valor, pero con una representación gráfica diferente. Ambos son discretos, tanto en los datos que manejan como en la representación de los mismos. El embudo de ventas se enfoca en los clientes potenciales, mientras que el pipeline de ventas se enfoca en los negocios.

El funnel es la etapa en el proceso de ventas por la que los leads pasan antes de convertirse en clientes. En cambio, el pipeline de ventas comprende todas las etapas en el proceso de ventas a través de las cuales un representante va moviendo un negocio, de principio a fin. Lo ideal es que un proceso de ventas esté alineado con el recorrido del comprador.

El embudo de ventas se enfoca en los clientes potenciales, el proceso de ventas se enfoca en los negocios.

Gestión del embudo de ventas

El embudo de ventas describe cómo los leads atraviesan un proceso de ventas de principio a fin. Es sólo una representación visual de las cifras en forma de embudo; pero es mucho más de lo que parece. Al analizar el número de leads que entran en un funnel y la cantidad de estos que se convierten en clientes, se observará una notable diferencia. A veces, los prospectos abandonan el embudo lateralmente, cuando sus necesidades no se ajustan a los servicios ofrecidos por una empresa. Si bien es prácticamente imposible retener a todos y cada uno de los prospectos que entran en el funnel, sí es importante que los equipos hagan los esfuerzos necesarios para concretar a los que estén listos para comprar.

Sin embargo, dado el volumen de leads que llenan un embudo, los equipos de ventas tienen dificultades para convertirlos en clientes porque les resulta difícil distinguir entre los leads calientes  y los fríos. Esto da como resultado una serie de leads con potencial sin calificar en la boca del embudo, que terminan abandonando debido a tiempos de respuesta lentos o bien quedándose estancados en la parte media, para terminar convirtiéndose en leads fríos. Para un negocio, esto implica perder oportunidades fantásticas de ganar dinero. Y esa es apenas una de las “fugas”. Existen múltiples formas de perder leads en el funnel de ventas.

Entonces, ¿cómo identificar y detener las fugas para aprovechar todo el potencial de ingresos en el embudo? Usando un software de embudo de ventas, como un sistema de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management, CRM) que permita calificar a los leads, supervisar sus actividades en todas las etapas del recorrido del comprador, y hacer un seguimiento de forma automática y en el momento adecuado.

Adoptar un CRM con prestaciones de gestión de funnel de ventas impactará de forma positiva en el desempeño del equipo. De lo que no se dan cuenta la mayoría de los usuarios es que esto no sólo es una base de datos de clientes, sino también la herramienta más beneficiosa para la gestión del embudo y del pipeline. Ayuda a definir un proceso de ventas, a identificar fugas en el funnel y a optimizar el proceso de conversión para llevar a los leads al fondo del embudo.

Crear un embudo de ventas 

Desde la definición de las etapas del funnel hasta la automatización de los emails, es posible configurar un software de embudo de ventas para que ayude a los vendedores a hacer avanzar a los leads y así evitar que abandonen el proceso.

Organizar a los leads que ingresan al embudo

Una de las formas en que un software acelera el proceso de ventas es ayudando a organizar la información. La desglosa en módulos para gestionar los leads, clientes y oportunidades.

La captación de leads es el primer paso del proceso de ventas. Algunos software de embudo de ventas pueden captar a los leads que visiten una página web, envíen un formulario, escriban un correo electrónico a una empresa, etc. Así es más fácil para los representantes comenzar a trabajar con los leads en vez de pasar tiempo introduciendo datos. También segmentar a los leads en función de criterios predefinidos y asignarlos a los vendedores adecuados es muy útil.

El software de funnel de ventas es capaz de calificar los leads basándose en las propiedades, interés y comportamiento del lead.

Cuando un lead entra al CRM, se marca como “nuevo”. Todos los leads en esta etapa están en la boca del funnel. A medida que los representantes comienzan a interactuar con ellos, estos van pasando a las siguientes etapas. Los filtros y las visualizaciones en el software revelan el número de leads en cada etapa para ayudar a analizar su avance: cuántos nuevos leads hay en el embudo, cuántos han interactuado con los vendedores, cuántos están en el fondo del funnel y listos para cerrar, y cuántos deben ser cultivados. Este conocimiento acerca del embudo de ventas se convierte en una herramienta que  permite planificar estrategias de ventas.

Calificar a los leads en el embudo

No podemos dejar de enfatizar la importancia que tiene esto: la mayor dificultad que encuentran los representantes de ventas es poder identificar leads calificados. Con el tiempo, los vendedores expertos seguramente sabrán cómo evaluar a sus leads y, por lo tanto, trabajar de forma eficaz en las oportunidades adecuadas. Pero esto resulta muy complejo para todos los demás. La dificultad de elegir a los leads calificados del embudo termina llevando a los representantes de ventas a “perseguirlos” a todos. Y el resultado: no se llega a ningún lado.

Hoy en día, los software de embudo de ventas son inteligentes. Gracias a la IA, son capaces de determinar la calidad de los leads basándose en las propiedades, el interés y el comportamiento, lo que ahorra tiempo y energía. El software de funnel de ventas potenciado por IA ayuda a los vendedores a identificar leads calientes, templados y fríos a partir de un sistema de puntuación.

Con el software de funnel de ventas puede crear plantillas de correo electrónico y automatizar el envío para contactar a los leads rápidamente.

Es posible configurar las reglas de puntuación de leads para que coincidan con el buyer persona de forma simple, agregando o restando puntos al atributo del lead. Por ejemplo, si un negocio opera sólo a nivel local, entonces el criterio mínimo para que un lead se convierta en cliente es que se encuentre dentro del área de servicio. Le sumamos 20 puntos. Si este no pertenece al sector al que la empresa pertenece, restamos 10 puntos. Además, es posible personalizar las puntuaciones para la actividad por correo electrónico, aplicación y web. Al combinarlo todo, nos queda una lista de leads calientes, templados y fríos en el embudo de ventas que los representantes pueden usar para enfocarse mejor y cerrar más negocios en menos tiempo.

Interactuar con los leads a través del embudo

Ahora que los leads se pueden organizar y puntuar, el siguiente paso para los representantes de ventas será comunicarse con los que sean prioritarios por teléfono o por correo electrónico. El seguimiento de conversaciones (cuándo se envió el último email o se hizo la última llamada, de qué se habló o si el correo electrónico fue leído) es una funcionalidad interesante para saber cómo planificar de forma estratégica el próximo curso de acción.

Sin embargo, si una compañía todavía usa herramientas separadas para llamar o escribirle a sus leads, entonces la visibilidad de los múltiples puntos de contacto en las diferentes etapas en el funnel puede ser difícil de determinar. Es mejor usar un software de embudo de ventas con prestaciones integradas de correo electrónico y teléfono. Con este software,  se pueden crear plantillas de emails para contactar a los leads más rápido. Y aún mejor: se puede automatizar el envío del primer correo electrónico de bienvenida a los nuevos leads usando flujos de trabajo.

Con el software de gestión de ventas puede hacer seguimiento a las métricas del embudo de ventas con ayuda de los informes del embudo.

Los CRM modernos también hacen seguimiento a los emails y notifican cuando un lead abre uno. Esta es una funcionalidad muy ingeniosa, que permite saber cuándo actuar para pasar al lead a la siguiente etapa. Es decir, aprovechar la oportunidad. De esta forma, será factible saber si los correos electrónicos están siendo leídos o no. También se pueden usar métricas de emailing para probar el desempeño de las comunicaciones por correo electrónico, y así mejorar la redacción para aumentar las tasas de apertura.

El teléfono sigue siendo una herramienta eficaz para los vendedores. Tener un teléfono en el CRM implica que el equipo de ventas puede aprovechar esta funcionalidad para llamar a los leads sin dificultades. Un CRM productivo permite hacer llamadas en un solo clic, grabar y registrar de forma automática las llamadas y transferirlas a otros agentes sin necesidad de cables o herramientas externas.

Hacer avanzar a los leads por el funnel de forma automática

Una buena práctica para gestionar el embudo de ventas en un software es ser consistente al actualizar la etapa del lead. A medida que estos van avanzando por el funnel, analizar la cantidad de leads por etapa para garantizar que el embudo siempre esté lleno. También es importante saber en qué etapa está cada uno para saber qué hacer a continuación. Una vez que el lead se haya contactado, hay que moverlo de la etapa “Nuevo”" a la etapa “Contactado”. De hecho, el CRM puede hacerlo avanzar por el embudo de forma automática.

Seamos realistas: el lead no avanzará de forma automática por el embudo. Los representantes deben continuar haciendo su trabajo y permitirle al software de ventas actualizar la etapa del lead en el funnel mediante la realización de ciertas acciones. Se pueden configurar automatizaciones para procesos de trabajo en el CRM para cambiar las etapas del lead. Por ejemplo, después de haber contactado a un lead, el CRM actualizará de manera automática la etapa en que se encuentra basándose en la actividad más reciente.

Tener presente actualizar las etapas de venta puede ser complejo. Lo recomendable es usar un software de CRM para salvar las diferencias a través de automatizaciones y no basarse de forma exclusiva en la habilidad mental. También es posible configurar recordatorios de tareas para hacer un seguimiento activo de los leads.

Aprovechar oportunidades en el pipeline de ventas

Después de reunirse o hablar con el lead, y si están dispuestos a comprar, el siguiente paso es cuantificar el valor de la oportunidad. Es aquí donde el pipeline de ventas en el CRM puede ayudar; la empresa puede hacer seguimiento de cada oportunidad con una máxima visibilidad. Los pipelines de ventas visuales brindan un panorama general de los negocios por etapa, que permite ver cómo los leads se mueven por el embudo. También le brindan a los representantes una estimación rápida de sus objetivos y los anima a cerrar más negocios.

Cultivar a los leads en el embudo

En este momento, es más que claro que los funnels de venta desafían a la gravedad. No todos los leads que entran en el embudo llegan hasta el fondo. Puede pasar que la totalidad de los leads calificados no lleguen al fondo del funnel. Quizás esto se deba a la negligencia de los representantes de ventas para interactuar con el lead o simplemente a que el lead no está listo para dar el siguiente paso. Es importante que los vendedores no perciban a un lead calificado que sale del embudo como una oportunidad perdida. Un CRM ayuda a recuperar las oportunidades perdidas mediante el cultivo de leads. 

El cultivo de leads es el proceso de interactuar de forma activa con estos a través de campañas de emailing. Al interactuar con ellos por este medio, ya sea en la boca, parte media o fondo del embudo, la idea es mantenerlos interesados y eventualmente convertirlos en clientes reales. Con un software de CRM, es posible usar herramientas (como campañas de ventas) para ponerse en contacto con los leads desde que entran al embudo hasta que hacen una compra. Enviar correos electrónicos programados basándose en el comportamiento del lead, usar plantillas y hacer seguimiento del desempeño de todas las campañas en el CRM para convertir a los prospectos en verdaderos clientes.

Métricas clave para el embudo de ventas 

Hacer un seguimiento de los indicadores clave del rendimiento (Key Performance Indicator, KPI) y la tasa de conversión en cada etapa es importante para que los equipos de ventas obtengan una imagen clara del embudo. Con un software integral de gestión de ventas, como un CRM, se puede hacer seguimiento a las métricas del funnel de forma sencilla con ayuda de los informes del embudo.

 

Report Dashboards

¿Qué métricas clave del embudo de ventas se pueden rastrear con un buen CRM?

Tasa de velocidad del lead

Esta métrica se refiere al crecimiento mes a mes de los leads calificados, y mide la cantidad de leads que las empresas están intentando convertir en clientes en la actualidad. Esta métrica es un indicador en tiempo real del crecimiento y de los ingresos por ventas. De esta manera, si la tasa de velocidad de leads es alta, significa que se puede esperar elevados ingresos en los meses siguientes.

Tasa de conversión

Medir la efectividad con la que un equipo de ventas está convirtiendo a los leads es fundamental para determinar la calidad de los mismos y el desempeño individual de los representantes. Con un software de funnel de ventas, es posible crear reportes de embudo para conocer el nivel de conversión en las diferentes etapas, clasificados por vendedores y por campaña. Analizar qué leads están avanzando y convirtiéndose en clientes permite planificar mejor las estrategias de conversión.

Recuento de oportunidades entre etapas

Esto es exactamente lo que el nombre sugiere: el número total de oportunidades en cada etapa del embudo de ventas. Aquí, es importante asegurarse de tener un buen equilibrio de leads en cada etapa. Si hay una cantidad excesiva de leads en una etapa específica, esto podría significar que los representantes están teniendo dificultades para hacerlos avanzar por el funnel de ventas, lo que es motivo de preocupación.

Tiempo empleado en cada etapa

En términos intuitivos, tiene sentido intentar minimizar el tiempo dedicado a cada etapa, para acortar la duración del ciclo de ventas promedio. Dicho esto, es importante recordarle a los representantes de ventas que hagan esto con criterio: no deben apurarse a mover a los leads a la siguiente etapa del proceso si no están listos todavía. A nadie le gusta que un vendedor sea demasiado insistente o agresivo, y hacer avanzar al  lead demasiado rápido puede terminar resultando contraproducente.

Convertir leads en clientes: usando el CRM Freshsales para la gestión del  embudo de ventas.

Freshsales es un software de CRM integral con prestaciones de gestión de sales funnel diseñadas para que los equipos de ventas puedan administrar a los leads de principio a fin. Tiene la capacidad de manejar todos y cada uno de los pasos del embudo de ventas, lo que permite que los representantes puedan enfocarse en los leads adecuados en el momento adecuado. Con Freshsales existirá una visibilidad total hacia el embudo: desde perspectivas en tiempo real sobre el comportamiento de los leads hasta la velocidad relativa en que un equipo es capaz de convertir estos leads en ventas. Freshsales incluye prestaciones integradas de correo electrónico, teléfono e informes de embudo. Esto significa que se puede acceder a todos los datos de los clientes desde un solo lugar. Además, se puede automatizar tareas, crear un pipeline de ventas y programar campañas. Todas las herramientas que son necesarias para hacer avanzar a los leads en el funnel de ventas vienen incluidas en Freshsales.

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