Guía para principiantes sobre la administración del ciclo de ventas

El concepto de gestión de las etapas del proceso de ventas hace referencia a optimizar la serie de pasos que determinan la adquisición de un bien o servicio. En esta guía, haremos un recorrido por las diferentes fases del ciclo de venta y compartiremos varios trucos y buenas prácticas que pueden ser usados para mejorar  procesos de ventas.

El ciclo de ventas es un proceso que las empresas siguen para cerrar una venta.

Definición de Sales Cycle

El ciclo de ventas es el proceso que una empresa desarrolla cuando vende un producto o servicio a un cliente. Puede considerarse, también, como la serie de pasos que llevan a concretar una venta.

La importancia de entender el sale cycle

Si todavía no lo hizo, es importante identificar las etapas del proceso de venta de un producto y determinar los parámetros que puede usar para medir el desempeño de su equipo en cada etapa.

¿Y esto por qué? En primer lugar, al tener un ciclo de ventas definido, facilitará la capacitación de nuevos representantes de ventas. Les podrá ofrecer una hoja de ruta bien estructurada, que les permitirá familiarizarse con el proceso.

Además de eso, contar con una mejor comprensión le ayudará a organizar su equipo de manera eficaz. Pensemos que, hipotéticamente, usted ya ha analizado el proceso de ventas y ha notado que existe un problema a la hora de hacer seguimiento a los leads. Como es de esperar, querrá reasignar los roles dentro del equipo para asegurarse de que estén haciendo lo necesario en este paso.

Y, por último, pero no menos importante, estar al día con su ciclo de ventas le permitirá evaluar el desempeño de su equipo. Si la longitud media del sales cycle está disminuyendo mes a mes, esto significa que su equipo efectivamente está cerrando negocios con esos clientes en menos tiempo, ¡y esto es una gran noticia! No obstante, también es importante estudiar el ciclo de ventas del producto de sus competidores para poder establecer comparaciones con ellos.

Fases del ciclo de ventas o sales cycle

Los ciclos de venta varían de una empresa a otra ya que se ven afectados por muchos factores, como el sector de la empresa, la cuota de mercado o el tipo de producto que se vende. Sabiendo esto, en marketing los sales cycles incluyen alguno de los siguientes siete pasos (o todos ellos).

1. Prospección de ventas

El proceso de venta comienza cuando los representantes de desarrollo de ventas comienzan a hacer prospección para identificar nuevos leads. En este paso, evalúan perfiles de clientes ideales, identifican también a aquellos potenciales con los que querrían comunicarse y deciden cómo abordar a estas personas.

La siguiente es una pregunta que nos hacen mucho: ¿cuál es la diferencia entre prospección de ventas y generación de leads? Algunos especialistas en marketing usan estos términos como si fueran intercambiables, pero existe una diferencia entre ambas actividades. Con la generación de leads, se recopila información de contacto de los leads; con la prospección de ventas, se establece contacto con estos leads y se determina si están interesados en el producto.

2. Establecer contacto

Una vez que los leads comiencen a llegar, es momento de contactarlos. Antes de decidir cómo hacerlo, es necesario evaluarlos y determinar en qué etapa de comprador se encuentran.

Supongamos que un lead le ha dado su información de contacto a cambio de descargar un e-book. En este punto, simplemente está explorando más fuentes de información para resolver su problema y es probable que no esté listo para hacer una compra. Debido a esto, posiblemente le convenga contactar a los leads por correo electrónico y cultivarlos antes de concretar una reunión telefónica o en persona.

¿El lead llenó un formulario en su página web y lo contactó para solicitarle una cotización o una demostración del producto? Esto sería un claro indicador de que está listo (o casi listo) para hacer una compra. En este caso, tiene sentido llamarlo de inmediato.

Al llamar a los leads, debe asegurarse de hacerlo de manera oportuna. Debe tener en cuenta que el 75 % de los leads deciden comprarle a la primera empresa que conocen y que responder a su lead dentro de las veinticuatro horas puede que no sea suficiente. Para que existan más probabilidades de convertir a este lead en un cliente, debería llamarlo sesenta segundos después de que le dio su información.

¿Qué pasa si el lead no responde cuando lo llama? Según estadísticas, toma entre ocho y doce intentos contactar telefónicamente a un lead, así que debería seguir intentando. Si bien ya sabemos que los mejores momentos para llamar a los leads son los miércoles y jueves entre las 4 p. m. y las 6 p. m., pruebe también en otros horarios. Su lead puede dedicar los miércoles en la tarde a sus reuniones estratégicas semanales, por lo que no importa cuántas veces trate de comunicarse, no lo logrará.

3. Calificar al lead

Después de haber establecido contacto con el lead, el siguiente paso es calificarlo. Es posible que ya le haya asignado algún tipo de calificación previa en anteriores etapas del ciclo de venta. Tal vez había una parte en un formulario donde el lead debía responder qué tan grande era su empresa o qué ingresos tenía anualmente. Si está seguro de que el lead está calificado y es capaz de hacer una compra, entonces no hay problema en saltarse este paso y proceder directamente a cultivarlo.

Si el lead no estuviera calificado, es conveniente hacerle una serie de preguntas que le ayudarán a evaluar qué tan bien encaja en el perfil de su comprador típico. Muchos negocios usan la metodología BANT, que es el acrónimo del inglés Budget (presupuesto), Authority (autoridad), Need (necesidad) y Time (tiempo). Algunas preguntas interesantes para hacer a su lead:

Tener una idea del presupuesto de su lead es particularmente importante para las empresas cuyos productos o servicios tienen precios elevados. No es conveniente pasar meses cultivando a un lead para después darse cuenta de que este no cuenta con el dinero necesario para hacer negocios con usted.

4. Cultivar al lead

Si asume que el lead no está listo para comprar enseguida, deberá cultivarlo y desplazarse por su embudo de ventas. La mayoría de los especialistas en marketing y propietarios de negocios asocian automáticamente el cultivo de leads con campañas de goteo (drip) creadas mediante una herramienta de CRM.

Además de asignarles campañas de correo electrónico, por ejemplo, también puede llegar a los leads con anuncios de Google o Facebook. Si sus leads utilizan las redes sociales con frecuencia, también es posible cultivarlos usando chatbots.

5. Hacer una oferta

Una vez que el lead comience a mirar su página de precios o a registrarse para pruebas y demostraciones, estará listo para hacer una compra. En este punto, usted debe hacer una oferta relevante y específicamente dirigida a su lead.

6. Manejo de objeciones

Una vez que haya hecho la oferta, la decisión estará en manos de su lead. Hay muchas probabilidades de que responda con una o más objeciones. Su deber es manejar estas objeciones y convencerlo de que su empresa ofrece la mejor solución para ellos.

Si el lead le dice que su producto le parece caro, haga cuentas para decirle cuánto retorno de la inversión (Return On Investment, ROI) le traerá su producto (o cuánto ahorrará usándolo). Si la preocupación del lead es que su equipo pueda tener dificultades para adoptar una tecnología nueva, coméntele lo que su empresa le ofrece en términos de instalación y formación, y que sus canales de soporte técnico son muy simples y prácticos. Ya sabe a qué nos referimos.

7. Cerrar la venta

Después de estudiar las objeciones de su lead, es hora de cerrar la venta. Asegúrese de tener lista toda la documentación y proceda a hacerle la pregunta final. Qué tan agresivo sea su enfoque dependerá del comportamiento del lead. Para este momento, ya debería tener una imagen bien formada de esta persona; esto le dará pie para determinar por anticipado si tendrá más éxito con un enfoque más agresivo o todo lo contrario.

¿Qué pasa después de haber concretado positivamente con su cliente? Los representantes de ventas pueden sentirse tan aliviados de haber cerrado la venta que deciden irse lo antes posible para evitar que el cliente cambie de opinión, pero no es buena idea. Asegúrese de haberle dado al lead la oportunidad de hacer cualquier pregunta de seguimiento que le parezca pertinente y de proporcionarle todas las indicaciones necesarias para los siguientes pasos.

Justo antes de irse, ofrézcale a al lead su tarjeta de visita y pídale directamente que le recomiende a sus amigos, si es posible.

Cómo mejorar su ciclo de ventas

Sin importar si su equipo ya está alcanzando sus objetivos de ingresos o si todavía le queda mucho por recorrer, debe depurar sus técnicas de ventas continuamente y mejorar su sales cycle. Aquí le ofrecemos algunos consejos.

1. Reducir el trabajo de bajo valor añadido

 

El representante de ventas medio pasa apenas un 36 % de su tiempo vendiendo y el resto del tiempo lo usa en trabajo de bajo valor añadido, tales como tareas administrativas y de servicio.

Para mejorar el ciclo de ventas, una forma sencilla de hacerlo es permitir que sus vendedores tercericen esas tareas administrativas, de manera que puedan enfocarse en vender. Un sistema de CRM está diseñado para hacer esto, consolidar los datos de sus clientes provenientes de diferentes medios de contacto (teléfono, correo electrónico, chat, página web, etc.) y, a la vez, llevar registros sin necesidad de intervención manual.

2. El seguimiento debe realizarse con rapidez

Anteriormente, abordamos la dificultad relativa del primer contacto con un lead, pero esa es tan solo una pequeña parte del rompecabezas. Entablar contacto exitosamente es una victoria, pero aun así tendrá que dedicar tiempo a hacer seguimiento al lead, lo cual puede resultar un proceso bastante prolongado.

Es interesante hacer notar que, si bien 80 % de las ventas requieren de seguimiento, un 44 % de los representantes de ventas se rinden después de tan solo un seguimiento. ¿Qué podemos aprender de esto? Sus representantes de ventas tendrán que tener paciencia y perseverar en esta tarea. Utilice un software de CRM para recordatorios de seguimiento o, incluso, para automatizar correos electrónicos de seguimiento.

3. Pedir pequeños compromisos

¿Ha escuchado hablar de la técnica del “pie en la puerta”? Con esta técnica, usted pide un pequeño favor al lead. Y después otro, y otro más. Cuanto mayor sea la cantidad de solicitudes a las que accede su lead, mayor será la relación entre ustedes; y cuando usted vaya por el cierre, no parecerá una decisión tan grande.

La clave de estos pequeños compromisos, que algunos los conocen como “cierre incremental”, es comenzar de manera simple para que a su lead le sea fácil decir que “sí”. Por ejemplo, al contactarlo por primera vez, podría pedirle su número telefónico para llegar a él más fácilmente. Una vez hecha una demostración del producto, podría pedirle que le presente a su director de presupuesto o a su equipo de compras.

4. Eliminar la molestia de programar reuniones

“Me encanta tener que enviar un montón de correos electrónicos para poder arreglar una reunión”, es algo que ningún posible cliente diría jamás. Intentar (y no lograr) concertar una reunión es a la vez ineficaz y frustrante tanto para los agentes de ventas como para esos clientes. Para optimizar su flujo de trabajo y reducir la fricción asociada con el sales cycle, use una herramienta que le facilite programar sus reuniones.

¿Por dónde comenzar? El sistema de CRM puede integrarse con aplicaciones para reuniones y agregar automáticamente eventos programados a los registros del cliente.

5. Usar la prueba social

Es posible que ya tenga varios casos prácticos a mano, pero no es cuestión de simplemente publicarlos en su web y desligarse. Los casos prácticos son muy buenos para crear prueba social, así que haga que sus representantes los compartan activamente con sus leads, para darles un “empujoncito” y animarlos a comprar.

Usar los casos prácticos también es una excelente manera de manejar las objeciones que el lead pudiese tener. Si a uno de los leads le preocupa que la curva de aprendizaje para su producto vaya a ser muy pronunciada, por ejemplo, puede mostrarle un caso práctico de otro cliente que logró implementar y poner en marcha la herramienta rápidamente.

6. Capacitar a su equipo

Hemos cubierto varias de las mejores prácticas que los representantes de desarrollo de ventas (Sales Development Representative, SDR)  pueden usar para aumentar la eficacia de sus ventas. Ahora, este último consejo aplica a cómo los gerentes y directores de ventas pueden ayudar a mejorar el desempeño de sus agentes de ventas garantizando que tengan suficiente formación.

Si todavía no lo hizo, debe tener materiales publicitarios impresos y otros documentos para orientar a su equipo en el procedimiento de ventas. Además de eso, preste atención a las métricas de cada miembro. El software de CRM le ofrece informes que puede usar para analizar el desempeño de sus representantes: tiempo de respuesta al posible cliente, actividades, negocios cerrados, etc. Es posible que descubra que algunos agentes están teniendo dificultades en determinadas fases del sales cycle. Si es el caso, no hay dudas de que debería brindarles recursos y apoyo adicional, como también sería muy útil que acompañen y aprendan de los representantes de venta con mejor desempeño.

Use un software para gestión del sales cycle y mejore sus procesos

Si aún depende de los viejos métodos manuales para hacer seguimiento y gestión de su ciclo de ventas, entonces está desperdiciando recursos. Aquí le indicamos cómo el cambiarse a un software de gestión de su sales cycle o de CRM puede ayudarle a mejorar su desempeño.

1. Automatización de la calificación de clientes potenciales y enriquecimiento de perfiles

Gran parte de los softwares de sales cycle de un producto incluyen funciones para calificar automáticamente a los leads y enriquecer perfiles. Cada entrada en su sistema se califica en base a la probabilidad que tengan de convertirse y ser parte de la adquisición de nuevos clientes. Además de eso, la información de sus perfiles se actualiza automáticamente en el sistema. Para optimizar su proceso de ventas, también puede obtener un software de gestión de sales cycle para asignar automáticamente los clientes más prometedores a sus representantes de ventas.

¿Cuál es la conclusión? Con un sistema de CRM, sus agentes de ventas pasarán menos tiempo haciendo investigación e introduciendo datos, y más tiempo vendiendo. ¡Esto se traduce en más reuniones, más ventas y más dinero en el banco!

El software de sales cycle permite optimizar el proceso de ventas en todas sus etapas, además de la automatización de asignación de clientes.

2. Nunca pierda un seguimiento

¿Puede imaginar tener que controlar el estado de sus posibles clientes (y cuándo hay que hacerles seguimiento) en una hoja de cálculo? Nosotros diríamos que esto es un potencial desastre.

Por suerte, el software de gestión del ciclo de ventas le permite tener una visión vertical de su proceso de ventas. Le da la posibilidad de clasificar y filtrar los negocios rápidamente para ubicar a los específicos en ciertas etapas de su proceso, y de identificar cuántos están actualmente en una revisión simple.

Si necesita hacer seguimiento a un cliente potencial, solo tiene que añadir una nota a su software de gestión y este le enviará un recordatorio cuando sea momento de ponerse en contacto. Además, no necesita acceder a una aplicación o herramienta diferente para hacer llamadas o enviar correos electrónicos con el propósito de obtener nuevos clientes; puede hacer todo esto directamente desde su panel de instrumentos.

El software de gestión de ciclo de ventas le permite hacer seguimiento a los clientes potenciales, incluso desde el panel de control.

3. Analice el desempeño de su equipo

Usar un software de gestión de su ciclo de ventas también le puede facilitar el análisis del desempeño de su equipo. Va a tener acceso a todas las cifras e informes que necesite, incluidos los elementos del ciclo de venta que le indican cuánto está tardando su equipo en conseguir clientes que paguen.

¿Busca realizar un análisis en profundidad del desempeño de su equipo? Los informes de actividad telefónica le ayudarán a hacer un seguimiento de cuántas llamadas salientes hace cada representante de ventas en un tiempo determinado, y los informes de actividad le permitirán relacionar las cifras de ventas con actividades específicas (correos electrónicos enviados, llamadas realizadas, citas programadas y más).

Obtenga acceso a los informes de desempeño de todo el equipo, incluyendo tiempos de atención al cliente.

4. Brinde soporte técnico y capacitación

Por último, el software de gestión de su ciclo de ventas también ofrece soporte técnico y formación adecuados para sus equipos. Este tipo de software y de sistema CRM registran automáticamente todas las llamadas entrantes y salientes que se pueden usar como material para capacitar a su equipo.

El sistema le permite registrar llamadas entrantes y salientes, y usarlas posteriormente para capacitar a su equipo de agentes.