Cycle de vente : le guide du débutant

En résumé, la gestion du cycle de vente désigne l'optimisation votre cycle de vente existant. Dans ce guide, nous vous présentons les différentes étapes d'un cycle de vente, et partageons plusieurs astuces et les bonnes pratiques que vous pouvez utiliser afin d’améliorer votre processus commercial.

Cycle de vente

Cycle de vente définition

Un cycle de vente est un processus suivi par votre entreprise lorsqu'elle vend un produit ou un service à un client. Considérez-le comme une série d'étapes menant à une vente.

L'importance du cycle de vente

Si cela n'est pas encore fait, identifiez les étapes de votre cycle de vente et élaborez les indicateurs clés que vous pourrez utiliser afin de mesurer les performances de votre équipe à chaque étape.

Pourquoi ? Tout d'abord parce qu’un cycle de vente bien défini vous permet de former vos représentants commerciaux plus efficacement. Vous pourrez leur fournir une feuille de route structurée leur permettant de se familiariser avec votre processus.

En outre, avoir une meilleure compréhension de votre cycle de vente vous permet d’organiser plus efficacement votre équipe. Imaginons qu'après avoir analysé votre cycle de vente vous réalisiez qu'il y existe un goulot d'étranglement au niveau du suivi de vos prospects. Naturellement, vous souhaiteriez assigner de nouveau les rôles au sein de votre équipe afin de veiller à ce que cette étape fasse l’objet de suffisamment d'efforts.

Dernier point, mais pas le moindre, effectuer le suivi de votre cycle de vente vous aidera à mieux évaluer les performances de votre équipe. Si la durée moyenne de votre cycle de vente diminue d'un mois sur l'autre, cela signifie que votre équipe conclue les affaires plus rapidement, ce qui est une excellente nouvelle. Il est également intéressant de comparer la durée de votre cycle de vente à celle de vos concurrents, afin de voir comment vous vous situez.

Les étapes du cycle de vente

Les cycles de vente varient d'une entreprise à l'autre. Le secteur d'activité dans lequel vous opérez, votre part de marché, le type de produit que vous vendez, ainsi qu'un grand nombre d'autres facteurs ont un impact sur les étapes de votre cycle. Ceci étant dit, la plupart des cycles de vente comportent tout ou une partie de ces sept étapes :

1. La prospection commerciale

Le processus commercial débute lorsque vos représentants en charge du développement commercial commencent à chercher des prospects. Au cours de cette étape, ils étudient les profils clients idéaux, identifient les clients potentiels à contacter et décident de quelle manière les approcher.

La question suivante revient souvent : quelle est la différence entre la prospection commerciale et la génération de prospects ? Si certains responsables marketing utilisent ces termes indifféremment, ces deux activités sont distinctes. Dans la génération de prospects, vous vous contentez de recueillir les coordonnées de vos prospects ; dans la prospection commerciale, vous les contactez et vérifiez qu'ils sont intéressés par votre produit.

2. Établir le contact

Une fois que vos prospects sont identifiés, il est temps d'établir le contact. Avant de décider comment les contacter, nous vous conseillons de les évaluer et de déterminer à quelle étape du parcours d’achat ils se trouvent.

Imaginons que votre prospect vous ait fourni ses coordonnées en échange du téléchargement d'un livre numérique. À ce stade, il se contente de rassembler des informations sur la solution à son problème, et il n’est probablement pas encore prêt à effectuer un achat. Nous conseillons donc le contacter par e-mail et de susciter son intérêt avant de prévoir un appel téléphonique ou une rencontre en personne.

Si votre prospect a rempli un formulaire sur votre site Web et vous a contacté pour un devis ou une démo du produit, il est prêt (ou presque prêt) à procéder à un achat. Il est pertinent de l’appeler immédiatement.

Si vous appelez vos prospects, faites-le rapidement. 75 % des prospects finissent par faire affaire avec la première entreprise qui leur répond. En bref, contacter votre prospect dans les 24 heures n'est pas suffisant. Pour avoir toutes les chances de convertir ce prospect en client payant, appelez-le dans la minute qui suit la collecte de ses coordonnées.

Que se passe-t-il si vous appelez votre prospect, mais qu'il ne répond pas ? Selon les statistiques, il faut une moyenne entre 8 et 12 tentatives pour contacter un prospect par téléphone. N'abandonnez pas. Si les meilleurs moments pour contacter les prospects sont les mercredis et jeudis entre 16h et 18h, essayez de varier vos tentatives. Si votre prospect consacre ses mercredis après-midi à des réunions stratégiques hebdomadaires, peu importe le nombre de fois que vous appelez, vous ne l’aurez jamais en ligne.

3. Qualifier le prospect

Une fois que vous avez établi le contact avec votre prospect, la prochaine étape consiste à le qualifier. Vous avez sans doute effectué une pré-qualification un peu plus tôt dans le cycle de vente. Peut-être existe-t-il un champ dans votre formulaire pour demander la taille de son entreprise ou son chiffre d'affaires annuel. Si vous êtes sûr que votre prospect est qualifié et capable d'effectuer un achat, vous pouvez ignorer cette étape et continuez d'attiser son intérêt.

Dans le cas contraire, vous devriez poser à votre prospect une série de questions qui vous permettra d'évaluer à quel point il correspond à votre profil d'acheteur typique. Beaucoup d'entreprises utilisent la méthodologie BANT ; cet acronyme anglais désigne les éléments de qualification que sont le budget (Budget), le pouvoir de décision (Authority), le besoin (Need) et le délai (Time). Les questions à poser incluent :

Pour les entreprises qui positionnent leurs produits ou services sur une gamme de prix élevée, il est particulièrement important d’avoir une idée du budget du prospect. Il serait mal avisé de passer trois mois à entretenir l'intérêt d’un prospect, pour ensuite vous rendre compte qu'il ne dispose pas du budget suffisant pour faire appel à votre entreprise.

4. Cultiver l'intérêt du prospect

En supposant que votre prospect n'est pas prêt à effectuer un achat dans l'immédiat, c'est le moment de commencer à cultiver son intérêt afin de le faire avancer dans votre entonnoir de vente. La plupart des responsables marketing et des chefs d'entreprise associent automatiquement l'encouragement des prospects à des campagnes au goutte-à-goutte (drip campaigns) créées au moyen d'un outil CRM.

En plus d'intégrer votre prospect à votre liste de campagnes par e-mail, par exemple, vous pouvez également le cibler à nouveau à l’aide de publicités Google ou Facebook. Si votre prospect est actif sur les réseaux sociaux, vous pouvez attiser son intérêt au moyen de chatbots.

5. Faire une proposition

Quand votre prospect commence à consulter votre page de tarifs ou à s’inscrire à des essais ou des démos, c’est qu’il est prêt à effectuer un achat. À ce stade, lancez-vous et transmettez à votre prospect une offre ciblée et pertinente.

6. Traiter les objections

Une fois que vous avez formulé votre offre, la balle est dans le camp de votre prospect. Il y a de fortes chances qu'il recule et vous renvoie une ou plusieurs objections. Le but est ici de traiter ces objections et de le convaincre que choisir votre entreprise est la meilleure solution.

Si votre prospect trouve que le prix de votre produit est trop élevé, faites les calculs et informez-le du montant du retour sur investissement qu’il peut lui apporter (ou du montant des économies qu’il peut réaliser). S'il s'inquiète de savoir comment faire adopter une nouvelle technologie à son équipe, assurez-lui que votre entreprise peut l’aider en termes d’installation et de formation, puis informez-le sur vos canaux de support faciles d’utilisation. Vous avez saisi l'idée.

7. Conclure la vente

Une fois que vous avez répondu aux objections de votre prospect, il est temps de conclure la vente. Vérifiez que vous avez préparé toute la documentation et les formulaires nécessaires, et posez à votre prospect une question de clôture. Le degré d'agressivité de votre approche doit dépendre du tempérament de votre prospect. À ce stade, vous devriez bien connaître la personne ; cela vous aidera à savoir à l'avance si vous obtiendrez plus de résultats avec une approche agressive, ou plus douce.

Que se passe-t-il une fois la vente conclue ? Les représentants commerciaux seront en général soulagés d'avoir enfin décroché le contrat, et souhaitent mettre fin à la réunion et partir le plus vite possible, afin de ne pas laisser au prospect la possibilité de changer d'avis. Cela dit, vous ne devriez pas écourter trop brutalement la rencontre. Assurez-vous d’offrir à votre prospect la possibilité de poser toutes les questions de suivi qu'il peut avoir et de lui expliquer en quoi consisteront les prochaines étapes.

Juste avant de partir, laissez également votre carte de visite et invitez le client à vous recommander.

Dynamisez vos ventes grâce aux outils CRM

Comment améliorer votre cycle de vente

Peu importe si votre équipe atteint toujours ses objectifs en termes de revenus, ou qu’elle est encore loin de le faire, elle devrait continuellement ajuster ses techniques commerciales et améliorer son cycle de vente. Voici quelques astuces.

1. Réduire le travail à faible valeur ajoutée

Le commercial moyen consacre tout juste 36 % de son temps à la vente, le reste du temps étant mobilisé par du travail à faible valeur ajoutée, comme par exemple des tâches de service ou administratives.

Si vous souhaitez améliorer votre cycle de vente, la première chose à faire est de permettre à vos commerciaux de sous-traiter les tâches administratives. Ainsi ils pourront se concentrer sur la vente. C’est là qu’un logiciel CRM entre en jeu. Le CRM rassemble les données de vos clients provenant de multiples points de contact, téléphone, e-mail, chat, site web, etc., et tient les dossiers à jour sans aucune intervention manuelle.

2. Effectuer un suivi consciencieux

Nous avons déjà évoqué la difficulté à établir le premier contact avec un prospect, qui ne représente qu'une petite pièce du puzzle. Certes, établir le contact constitue déjà une victoire, mais vous devez toujours suivre votre prospect ; malheureusement, c’est souvent un processus long et difficile.

Fait intéressant : alors que 80 % des ventes nécessitent cinq suivis avant la clôture de l'affaire, 44 % des commerciaux abandonnent après une seule tentative. La morale de l'histoire ? Vos représentants doivent s'endurcir et persévérer dans leurs efforts de suivi. Utilisez un logiciel CRM afin d’envoyer des rappels de suivi et même automatiser les e-mails de suivi.

3. Solliciter un engagement minime

Vous avez entendu parler de la technique du pied dans la porte ? Avec cette technique, vous demandez une petite faveur à votre prospect. Puis une autre. Et encore une autre. Plus votre prospect répond à vos demandes, plus un rapport se développe, et lorsque vous arrivez à la clôture, la tâche semble beaucoup moins importante pour le prospect.

La clé de l’engagement minime (que certains appellent « clôture progressive ») est de commencer petit afin qu’il soit facile pour le prospect de dire « oui ». Par exemple, lors de votre premier contact, vous pouvez lui demander son numéro de téléphone afin de pouvoir le contacter plus facilement. Après avoir mené une démonstration produit, vous pouvez lui demander de vous présenter la personne responsable du budget, ou son équipe d'achats.

4. Plus besoin de planifier des réunions

Aucun prospect n’a jamais dit :« J'adore envoyer et recevoir des tas d'e-mails pour planifier une réunion ». Essayer de planifier une réunion (et ne pas y parvenir) est à la fois inefficace et frustrant, autant pour les commerciaux que pour les prospects. Afin d'optimiser votre workflow et de réduire les frictions associées au cycle de vente, utilisez un outil qui facilite la planification de vos réunions.

Vous ne savez pas par où commencer ? Un système CRM peut s'intégrer avec des applications pour les réunions et ajouter automatiquement des évènements prévus aux dossiers des clients.

5. Utiliser les preuves sociales

Vous avez sans doute amassé un certain nombre d'études de cas, mais vous ne devriez pas vous contenter de les publier sur votre site en pensant que l'essentiel est fait. Les études de cas étant excellentes pour bâtir des preuves sociales, demandez à vos commerciaux de les partager activement avec vos prospects, afin d’inciter un peu plus ces derniers à procéder à un achat.

Mentionner des études de cas est également un bon moyen de traiter les objections soulevées par votre prospect. Si un prospect s'inquiète, par exemple, de la courbe d'apprentissage élevée que nécessite votre produit, présentez-lui des cas d'autres clients qui ont été opérationnels très peu de temps après avoir installé votre outil.

6. Former votre équipe

Nous avons évoqué plusieurs bonnes pratiques que les commerciaux peuvent utiliser afin d’augmenter leur efficacité. Ce dernier conseil s'adresse à présent aux responsables de ventes et directeurs commerciaux : cela consiste à aider leurs équipes à s'améliorer en veillant à ce que leurs commerciaux reçoivent une formation adaptée.

Si cela n'est encore fait, préparez des présentations et des kits commerciaux ainsi que d'autres documents pour guider votre équipe au travers du processus de vente. En outre, surveillez les indicateurs de chaque membre de l'équipe. Le logiciel CRM fournit des rapports que vous pouvez utiliser pour analyser les performances de votre équipe commerciale : temps de réponse du prospect, activités, affaires conclues, etc. Vous pourriez découvrir que certains de vos commerciaux rencontrent des difficultés avec certaines étapes précises du cycle de vente. Si c'est le cas, veillez à leur offrir des ressources et une assistance supplémentaires, et, si possible, proposez-leur de travailler en tandem afin d'apprendre auprès de commerciaux très performants.

Utiliser un logiciel de gestion du cycle de vente afin d’améliorer votre processus

Si vous vous fiez toujours à de vieilles méthodes manuelles pour effectuer le suivi et gérer votre cycle de vente, vous commettez une erreur. Voici comment le fait de basculer vers un logiciel de gestion du cycle de vente peut vous aider à améliorer votre processus.

1. Évaluation du prospect et enrichissement du profil automatiques

La plupart des logiciels de gestion du cycle de vente sont livrés avec des fonctionnalités d'automatisation de l'évaluation du prospect (lead scoring) et de l'enrichissement du profil. Chaque prospect qui entre dans votre système est évalué en fonction de la probabilité de conversion ; en outre, les informations de son profil sont automatiquement mises à jour au sein du système. Pour optimiser davantage votre processus commercial, vous pouvez utiliser votre logiciel de gestion du cycle de vente qui permet d'assigner automatiquement les prospects les plus intéressants à vos commerciaux.

Ce que vous devez retenir ? Avec un système CRM, vos commerciaux passeront moins de temps à chercher des prospects et à saisir des données, et davantage de temps à vendre. Cela se traduit par davantage de réunions, de ventes, et plus de profits !

Lead Scoreing

2. Ne manquez plus aucun suivi

Pouvez-vous imaginer de suivre le statut de vos prospects (quand vous devez effectuer le suivi de chacun d'entre eux) dans un tableur ? Si vous nous demandez notre avis, vous courez au désastre.

Heureusement, un logiciel de gestion du cycle de vente vous permet d’avoir une vue d'ensemble de votre pipeline de ventes. Vous pouvez rapidement trier et filtrer les affaires afin de localiser des affaires spécifiques à chaque étape de votre pipeline, et vous serez également en mesure d'identifier d'un seul coup d'œil le nombre d'affaires en cours.

Si vous devez effectuer un suivi auprès d'un prospect, notez-le dans votre logiciel de gestion du cycle de vente qui vous enverra un rappel lorsqu'il sera temps de le contacter. Vous n'avez pas besoin d'accéder à une application ou à un outil séparé pour passer des appels ou envoyer des e-mails à vos prospects ; vous pouvez faire tout cela sans quitter votre tableau de bord.

Sales Pipeline View

3. Analysez les performances de votre équipe

L'utilisation d'un logiciel de gestion du cycle de vente facilitera également l'analyse des performances de votre équipe. Vous aurez accès à tous les chiffres et rapports dont vous avez besoin, y compris les rapports sur le cycle de vente, qui vous indiquent le temps nécessaire à votre équipe pour convertir les prospects en clients payants.

Vous souhaitez analyser les performances de votre équipe plus en détail ? Les rapports sur votre activité téléphonique vous aideront à connaître, sur une période de temps donnée, le nombre d'appels sortants passés par chacun des commerciaux, et vos rapports d'activités commerciales vous permettront de relier vos chiffres à certaines activités précises (e-mails envoyés, appels passés, rendez-vous planifiés, et bien plus).

Sales Cycle and Velocity Report

4. Offrez du support et de la formation

Un logiciel de gestion du cycle de vente aide également les responsables à fournir niveau de support et de formation idéal à leur équipe, ce qui est loin d'être négligeable. Ces logiciels et systèmes CRM consignent automatiquement les appels entrants et sortants, qui peuvent ensuite servir de support de formation pour votre équipe.

Support and Training

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