Les grandes idées suffisent-elles à

diriger votre entreprise?

En tant qu'agence, vous ne manquez sans doute pas d'idées pour présenter une marque de la manière la plus créative et sensationnelle qui soit à vos clients.  Mais la créativité doit aller de pair avec le sens des affaires pour que vos idées puissent prospérer. La clé pour attirer les bons prospects, rester dans la course et garder vos clients engagés à long terme dépend de la manière dont vous gérez vos relations clients.

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La gestion de la relation client, un challenge pour les agences 

Une étude menée par The Bedford Group montre que, comparé à 1984 lorsque la durée moyenne d'une relation client-agence était de 7,2 ans. Aujourd'hui, la moyenne se situe en-dessous de trois ans. Bien que les raisons soient nombreuses, du chiffre d'affaires important dans les agences au manque d'attention portée aux budgets, le manque de concentration adéquate sur la gestion de la relation client est également une des causes principales de cet état de fait.

Considérons certains des défis principaux auxquels font face les agences aujourd'hui dans leur prestation de service aux clients :

  • Il n'y a pas un endroit unique où l'ensemble des informations est organisé.
  • Les agences doivent souvent jongler entre répondre aux exigences du client et réaliser leurs projets
  • Il est difficile de collaborer avec les autres équipes pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde
  • Le temps manque et la productivité diminue à cause de l'absence de processus clairs en place

La bonne nouvelle, c'est qu'une grosse partie de ces défis peut être réglée par un CRM ou un logiciel de gestion de la relation client.

Pourquoi les agences ont-elle besoin d'un CRM ?

Aujourd'hui, les agences doivent constamment se réinventer pour rester compétitives. Avec une concurrence plus grande, des exigences accrues de la part des clients et leurs préoccupations davantage centrées sur le ROI plutôt que la créativité, il est impératif que les agences passent au niveau supérieur pour être plus que jamais centrées sur le client.

Un logiciel CRM spécialisé dans les agences média et publicitaires vous aide à découvrir et mieux gérer vos relations client en offrant une expérience simple, intuitive et fluide tout au long du cycle de vie du client. Il vous permet d'évaluer les prospects grâce à des fonctionnalités de 'lead scoring' avancées, vous donne une vision à 360 degrés de toutes les activitiés client sur un volet unique, analyse les affaires et génère des rapports sur la performance de votre entreprise et les insuffisances à remédier, vous permet de maintenir une relation durable et de qualité avec vos clients, et plus encore.

Découvrir et évaluer vos prospects

Un argumentaire gagnant peut être déterminant lors d'une négociation avec votre prospect, mais il est également important de connaître son activité, et d'obtenir des informations sur ce qu'il attend exactement de votre agence. Mais comment pouvez-vous mesurer cela ? Et comment pouvez-vous déterminer si le prospect vous rejoint suite à une campagne sur les réseaux sociaux, via une référence ou votre site web ?

Un logiciel CRM pour les agences média et publicitaires vous permet de collecter des informations exploitables pertinentes sur vos prospects au travers de plusieurs méthodes. Tout d'abord, si vous menez des campagnes sur les plateformes de réseaux sociaux, vous pouvez utiliser des intégrations appropriées dans votre CRM pour suivre l'origine des leads.

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Ensuite, si un client a consulté votre site web ou votre application, vous pouvez découvrir son comportement et ses centres d'intérêt à l'aide du suivi des événements, qui effectue le suivi des pages consultées par vos prospects, et la façon dont ils interagissent avec votre site. Enfin, vous pouvez également utiliser des formulaires web sur votre site pour recueillir les données pertinentes sur vos prospects ou les contacter via chat en direct pour mieux comprendre leurs besoins.

En fait, un logiciel CRM moderne pour agences va même enrichir automatiquement les données des leads à partir de leurs profils sociaux et de toutes les autres informations disponibles publiquement, ce qui vous donne une longueur d'avance pour mettre en place une communication appropriée.

TVoir toutes les données clients à un seul endroit

En réponse aux défis rencontrés par les agences dans l'organisation de l'ensemble de leurs données client à un seul endroit, un logiciel CRM pour les agences médias et publicitaires fournit une vue à 360 degrés de tous vos échanges avec chacun de vos clients sous forme chronologique. Chaque e-mail ou appel consigné est stocké dans la chronologie des activités du client, afin que vous n'ayez pas besoin de passer du temps à jongler entre plusieurs applications pour savoir où vous en étiez la fois précédente. En fait, vous pouvez même ajouter des notes, des tâches et des rendez-vous, et télécharger des fichiers pertinents pour chaque client directement dans votre CRM d'agence.

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Analyser la performance de votre entreprise

Une fois que vous avez déterminé si le prospect est approprié à votre entreprise, vous pouvez le déplacer vers votre pipeline d'affaires, où vous pouvez suivre la progression effectuée avec chaque client. En fonction des progrès que vous faites auprès du client, vous pouvez le déplacer au travers des différentes étapes de l'affaire, comme 'intéressé' à 'à suivre' ou 'argumentaire en cours d'examen', et bien d'autres. La vue du pipeline vous permet également de prévoir le chiffre d'affaires, vous donne des informations sur la façon dont chaque affaire progresse, permet d'identifier les insuffisances de votre entreprise pour que vous puissiez définir des stratégies pour les combler, et plus encore.

Vous pouvez également générer des rapports de ventes quotidiens, hebdomadaires ou mensuels pour obtenir des données précieuses sur votre performance. Vous pouvez avoir une analyse détaillée par secteurs pour les clients dont vous vous occupez, afin de déterminer là où vous générez le plus de contrats, créer un rapport par client par étapes de l'affaire, évaluer les revenus que chaque équipe commerciale/client rapporte et bien d'autres.

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Automatiser vos tâches

Un des plus grands défis auxquels les agences doivent faire face est le fait qu'elles n'ont souvent pas d'équipe commerciale ou de développement d'affaires, et une équipe de service à la clientèle. Souvent, la même équipe qui gère le service à la clientèle doit également gérer les ventes. Dans ce cas, en plus de respecter les délais des projets clients, les agences doivent également effectuer des tâches de routine comme envoyer des e-mails, définir des rappels pour les factuures, effectuer le suivi des paiements, et plus encore.

Un logiciel CRM pour les agences publicitaires et médias peut réduire le temps que vous passez sur ces tâches grâce à l'automatisation des workflows. Depuis les e-mails de bienvenue aux rappels internes pour les membres de votre équipe sur les tâches à terminer, en passant par l'envoi d'e-mails de rappel aux clients au moment du renouvellement de leur contrat, une grande part de vos tâches peut être gérée par le système pendant que vous vous concentrez sur l'amélioration de votre service client.

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Maintenir la conversation

Dans les premiers mois, vous mettez toute votre énergie pour gagner ce client et signer le projet. Mais une fois que vous êtes en bons termes, vous avez tendance à vous relâcher parce qu'il est pratiquement impossible de maintenir ce rythme. Cela peut vous sembler naturel, mais du point du vue du client, la 'relation' commence à battre de l'aile.

Comment pouvez-vous communiquer avec lui de manière régulière pour instaurer la confiance ? Comme l'explique Aaron Levy, le directeur de Paid Search chez Elite SEM, l'une des stratégies principales pour maintenir l'engagement client est " d'être son meilleur ami ! Découvrez sa date de naissance, le nom de ses enfants, et surtout, comment il obtient son bonus !" Évidemment, vous pouvez faire tout cela dans un logiciel CRM d'agences avec les campagnes commerciales. Gardez le canal de communication toujours ouvert avec vos clients en leur envoyant vos vœux, une newsletter partageant les réussites d'autres clients auxquelles vous avez contribué, et ainsi de suite.

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Classez vos leads en tant que chaud, tiède ou froid et attribuez un score à chaque lead en fonction de la façon dont il communique avec votre entreprise. Poursuivez les leads qui sont les plus pertinents pour votre agence et qui sont les plus susceptibles de devenir clients.

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