Todas las funcionalidades Desempeño del call center Trabajo posllamada

¿Qué es el trabajo postllamada?

Freshcaller actualiza el estado de sus agentes a "trabajo posllamada" (ACW) después de cada llamada. La mayoría de los call centers presionan a sus agentes para que respondan llamadas de los clientes sin pérdida de tiempo entre llamadas. Como resultado, los agentes no logran hacer seguimiento a los elementos del interlocutor anterior. 

Cuando un agente esté ocupado con el ACW, el estado de disponibilidad de dicho agente pasará de "OCUPADO" a "TRABAJO POSLLAMADA". El agente puede modificar manualmente este cambio de estado si le parece que ya ha completado las tareas relacionadas con la llamada anterior. Este indicador de estado de los agentes en tiempo real ayuda a los administradores o supervisores del call center a monitorear el desempeño de los agentes de su call center

 

¿Cómo mejora el desempeño de los agentes la funcionalidad de ACW?

Seguimiento a las preguntas de los clientes

Los clientes tienden a tener varias solicitudes o preguntas, a veces todas al mismo tiempo. Con ACW, los agentes pueden documentar y hacer seguimiento proactivamente a las necesidades de los interlocutores.

Aumento en la productividad

Los agentes pueden eliminar elementos de acción después de la llamada, en lugar de dejarlos para después. Nunca es bueno para la productividad de los agentes el tener que realizar trabajo de llamadas anteriores.

Colaboración entre equipos

Los agentes pueden colaborar con otros agentes en múltiples ubicaciones o equipos para brindar soporte al cliente compartiendo sus apuntes de seguimiento.

Feedback de los supervisores

Después del final de una llamada es el momento ideal para que los supervisores o administradores tengan una rápida conversación con los agentes. Pueden compartir feedback y ayudar a modificar los libretos de sus llamadas basándose en el feedback en tiempo real de sus clientes.

Tomándose un respiro

Mucho trabajo y poco descanso no es nada bueno para sus agentes. Usted definitivamente no querrá tener agentes cansados o "quemados" respondiendo llamadas cuando sus clientes esperan de usted un servicio de calidad superior.

La ventaja del ACW de Freshcaller 

El trabajo posllamada (o ACW, del inglés "After Call Work") en Freshcaller les da a los agentes un minuto para añadir notas a la llamada, actualizar la información del ticket o su herramienta de CRM, comunicarse con otros equipos para resolver el problema del cliente o pedir feedback, y enviar información al cliente acerca de los elementos de acción por correo electrónico. 

Freshcaller incluye tiempo de ACW como parte del cálculo de tiempo de manejo de llamadas. El tiempo de manejo es el tiempo que emplea un agente en manejar una llamada. Al usar la funcionalidad de métricas avanzadas de llamadas, usted podrá descargar y analizar los tiempos de manejo de agentes específicos y averiguar quién está resolviendo las llamadas más rápidamente que los demás.

Use la funcionalidad ACW en Freshcaller para ayudar a que los agentes de su call center brinden una experiencia superior de atención al cliente.