Recursos Biblioteca Informes seleccionados

Información lista para usarse para gestionar mejor su Call center

Muy frecuentemente, ya sea en el ámbito laboral o incluso en algo tan personal como elegir el par de zapatos adecuado, surge una pregunta clásica: ¿estoy haciendo las cosas lo mejor posible?

La única forma de estar seguro, o lo más cerca posible, es contar con perspectivas basadas en datos. Después de todo, lo que no se mide no se puede mejorar, ¿verdad? Pero es importante saber qué medir. Las métricas son valiosas en la medida en que le ayudan a obtener una perspectiva general de su negocio, y a elaborar planes viables que su equipo pueda ejecutar.

En el caso de un Call center, los informes deberían ayudar a responder las siguientes preguntas:

  • ¿Cuán bien se está empleando el tiempo de mi agente?

  • ¿La tasa de resolución a la primera llamada es suficientemente buena?

  • ¿Por qué hay un aumento considerable en la tasa de abandono?

  • En cualquier momento dado, ¿el promedio de clientes en la cola es superior a 3 - 5?

  • ¿Estoy corto de personal, o mis agentes tienen un bajo rendimiento?

Con frecuencia, el supervisor o administrador del Call center tiende a desorientarse ante la ingente cantidad de métricas. Es fácil para los agentes perder de vista lo que es verdaderamente más relevante y tiene mayor impacto.

En Freshcaller, hemos creado cinco informes predeterminados y listos para usarse que le serán de gran ayuda

  • Enfóquese en los cuellos de botella de su equipo (identifique el problema)
  • Deduzca lo que funciona y lo que no (identifique la causa)

  • Deles feedback personalmente a sus agentes (colabore y resuelva el problema con ayuda de su equipo)

Informes seleccionados de Freshcaller

Estos informes son fáciles de interpretar, pero están llenos de información. Puede compartirlos con su equipo para ayudarles a reflexionar acerca de en qué punto se encuentran, y motivarlos a mejorar en lo que hacen. ¡En la siguiente sección aprenderá cómo aprovechar al máximo estos informes!

Informes disponibles actualmente

Informe de desempeño del agente

Los agentes son los que entablan diálogo con los clientes cada día. Como consecuencia, es importante establecer estándares avanzados para el nivel de calidad de la experiencia que proporcionan. La mejor manera de medir si cada uno de los agentes está a la altura de las expectativas de su Call center es verificar regularmente su:

1. Eficiencia: velocidad de respuesta, tiempo de manejo de respuesta y tiempo de trabajo posllamada

2. Productividad: distribución de llamadas por agentes y equipos individuales

3. Gestión del tiempo: porcentaje de llamadas sin contestar y transferencias

4. Experiencia técnica o del producto: tiempo promedio de espera

 

Informe de desempeño del agente

 

A pesar de que es posible usar una multitud de métricas para evaluar a un agente, existen algunos indicadores clave, como la cantidad de llamadas sin responder y tiempo de espera, que deben ser configuradas correctamente antes de enfocarse en las de menor relevancia. Y este informe profundiza en estas métricas, además de en las anteriormente mencionadas. 

 

Toda llamada sin responder son malas noticias

Tomemos por ejemplo el caso de un agente que presenta una cantidad inexcusable de llamadas sin responder. ¿Es que le toma demasiado tiempo resolver los problemas que le plantean los clientes? ¿Debería ser más precisa la conversación, de modo que pueda atender un mayor número de llamadas? ¿O es que los agentes están desproporcionadamente distribuidos? (es decir, hay pocos agentes en los momentos de mayor cantidad de llamadas). Tanto si es un problema de dotación de personal como si el asunto está relacionado con la manera de trabajar de un agente, estos informes le ayudan a identificar los principales obstáculos, para así poder superarlos.

 

No pierda más clientes a causa del tiempo de espera

 

Cerca del 60% de los clientes pierden la paciencia si se les hace esperar más de un minuto, nos dice Velaro al analizar la encuesta de KPI de su Call center.

Un indicador directo de la eficiencia de un agente es el tiempo de espera. Es una muestra de cuán competente es un agente con el producto. Tal vez su agente haya estado buscando respuestas en los lugares equivocados. Garantizar que los agentes tengan acceso a los documentos de capacitación del producto les ayudaría a responderles mejor a los clientes.

Pequeñas verificaciones como estas le ayudarían a identificar si un agente necesita mejorar su velocidad de respuesta, esforzarse más para mejorar sus conocimientos del producto, o leer las preguntas frecuentes y además, también le brindarían orientación para mejorar su estrategia de dotación de personal.

Análisis del volumen de llamadas

La función principal de un Call center es manejar el enorme volumen de llamadas entrantes y, además hacerlo a un costo asequible. Hacer seguimiento al volumen de llamadas le ayuda a:

  • Predecir el crecimiento de su clientela (contratación proactiva)

  • Reorganizar la fuerza de cada equipo (optimización de recursos)

  • Esté a punto para el momento más exigente del día, la semana, el mes y el año (priorización inteligente de recursos)

  • Aprenda a manejar y mejore el IVR, las colas de llamadas y los horarios laborales para aprovechar el día al máximo (adaptación y escalamiento)

Análisis del volumen de llamadas

Este informe está basado en las principales métricas de llamadas, que le ayudarán a mantenerse siempre alerta ante el volumen de llamadas de su negocio, y le permitirá pronosticar la demanda de los agentes. Métricas clave, como la tendencia del volumen de llamadas y el resultado del volumen de llamadas le ayudan a hacer seguimiento a su clientela y a la consiguiente carga de llamadas.

Tendencia del volumen de llamadas

Este informe típicamente le ayuda a hacerse una idea de la cantidad de llamadas entrantes y salientes cada mes. Y no solo eso: este informe va un paso más allá y le permite identificar los días de la semana más ajetreados. En los días ajetreados, usted puede sugerirles a sus agentes que se enfoquen en responder todas y cada una de las llamadas que reciban, y que dejen las llamadas de seguimiento y las demostraciones para los días de menor movimiento. Además, como supervisor usted puede programar sus sincronizaciones semanales y reuniones con el equipo para los días de menor demanda.

Resultado de las llamadas

 

El 67% de los clientes cuelgan (abandonan la llamada) porque les frustra no poder comunicarse a tiempo con un agente, según la encuesta de American Express para la Semana de la Satisfacción del Cliente.

Tal como el nombre indica, esta métrica le permite conocer exactamente la cantidad de llamadas abandonadas, perdidas y completadas. Los datos en este informe le permiten saber exactamente si su Call center está correctamente equipado para manejar las llamadas (resultados) que entran cada día. Por ejemplo, si se entera de que la cantidad de llamadas abandonadas al mes es demasiado alta, es probable que sus IVR y direccionamiento de llamadas necesiten un reajuste. Reajuste la personalización de su software de Call center para reducir la tasa de abandono y de llamadas perdidas.

Análisis de llamadas

El informe del que hablamos anteriormente le ayudará a comenzar a conocer mejor su Call center en términos de la tendencia actual y carga de llamadas. Pero, para estar al día con las necesidades de sus clientes, necesitará analizar en mayor profundidad el desempeño de su Call center. Conocer el volumen de llamadas y sacar las cuentas para manejarlo correctamente es una cosa, y hacerlo de la mejor manera posible es otra. Este informe juega un papel fundamental para ayudarle a hacerlo de manera óptima, con métricas tales como

  • Llamadas totales por estado

  • Tiempo de gestión promedio

  • Distribución de llamadas por colas

  • Tiempo promedio de IVR

  • Tiempo promedio de espera

  • Llamadas respondidas vs. llamadas perdidas

  • Tiempo de espera más largo

Análisis de llamadas

Operar el soporte telefónico de su negocio manteniendo un ojo vigilante sobre estas métricas le permite hacerse una buena idea de la dirección que está tomando su Call center en términos de desempeño. Y resulta muy importante para cualquier negocio en crecimiento que las métricas como "distribución de llamadas por colas" y "llamadas respondidas vs. llamadas perdidas" luzcan bien.

 

Distribución de llamadas por colas

Al saber qué carga de trabajo atiende cada cola a diario, usted puede hacerse una idea de la cantidad de agentes que deben asignarse a una cola específica. Por ejemplo, digamos que este informe revela que la cola de llamadas a los departamentos de finanzas y facturación recibe la mayor cantidad mensual de llamadas (30%), seguida por la cola de preguntas acerca de envíos (12%).

Entonces, un paso fundamental para el correcto funcionamiento del sistema será asegurarse de que la cantidad de agentes trabajando en la cola de facturación sea mayor que la de agentes trabajando en la cola de los envíos. Yendo un paso más allá, también puede investigar las causas de que el departamento de facturación reciba tantas llamadas. Pequeños cambios, como añadir más información a las facturas, crear una página con las preguntas frecuentes específicamente relacionadas con las solicitudes de facturación, y redactar más claramente sus correos electrónicos de facturación puede reducir significativamente sus llamadas, y también ahorrarle dinero.

 

Llamadas respondidas vs. llamadas perdidas

Esta relación es la más importante para medir qué tan bueno es su desempeño como supervisor/administrador. Como usted es el responsable de configurar las colas de llamadas, asignar agentes a los diversos equipos en base a sus áreas de experiencia y de configurar las reglas de IVR y direccionamiento, esta tasa refleja bien cuán hábil es usted. Digamos que, la mayoría de los días del mes, el informe indica que la cantidad de llamadas perdidas es superior a la cantidad de llamadas respondidas. Está claro que necesitará mejorar la planificación al configurar las funcionalidades de su Call center, o debería enterarse de si sus agentes no se están desempeñando a la altura de las expectativas. De cualquier forma, con la información que brinda este informe, sería más fácil para usted identificar aquello que necesita cambiarse para ayudarle a su Call center a funcionar mejor.

Si bien estos informes seleccionados le ayudarán a comenzar, existen muchas más métricas e informes en general que le ayudarán a mejorar el desempeño de su negocio, incrementar el alcance de sus operaciones de la manera más eficiente, y alcanzar un punto en que ninguna llamada de sus clientes quede sin contestar. Y mientras usted se enfoca en mejorar cada día más aprovechando esta información, nosotros nos estaremos dedicando a investigar aún más, para brindarle más informes seleccionados como los anteriores en el futuro cercano. Permanezca atento a este espacio para no perderse las últimas actualizaciones.