Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management und ist ein Ansatz, der Unternehmen dabei unterstützt, starke Kundenbeziehungen aufzubauen. Zugleich fördert CRM das Entstehen hochwertiger Gespräche mit Interessenten und Kunden, was die Verkaufszahlen steigert und die Kundenbindung verbessert.

 

Die Grundlagen des CRM

„Der Sinn von Unternehmen besteht darin, Kunden zu schaffen und zu halten“ – Peter Drucker

Kunden sind das Wichtigste für ein Unternehmen. Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt von der Beziehung ab, die Sie zu Ihren Kunden haben und beruht damit auf dem Vertrauen und der Loyalität der Kunden. Daher ist es besonders wichtig, diese Beziehung zu erhalten. Genau an diesem Punkt setzt das Customer Relationship Management an.

Customer Relationship Management (CRM)

Warum eine CRM-Lösung für Unternehmen wichtig ist

Ein CRM ermöglicht es Unternehmen, über personalisierte, bedeutungsvolle Interaktionen langfristige Beziehungen mit ihren Interessenten und Kunden aufzubauen. Das steigert nicht nur die Profitabilität des Unternehmens, sondern fördert auch die Kundenbindung.

 

So sieht eine Welt ohne CRM aus…

world without CRM

Ein CRM-System als Lösung

Ein CRM-System führt alle Informationen zu den jeweiligen Kunden zu einem zusammenhängenden Ganzen zusammen. Alle Details zum Kunden einschließlich seiner Geschichte mit Ihrem Unternehmen, Ihre E-Mails, Notizen und Termine sind ständig aktuell und auf einer übersichtlichen Benutzeroberfläche zusammen abrufbar.

Wenn Sie nur eine Handvoll von Kunden haben, ist die Interaktionen relativ unkompliziert. Bei einem größeren Kundenstamm brauchen Sie eine CRM-Software, die Ihnen dabei hilft, die Datenmenge zu bewältigen.

Customer Relationship Management spart Zeit, da E-Mails automatisiert und die Details allen Kundendienst-Mitarbeitern zugänglich gemacht werden. Zugleich unterstützt das CRM Ihr Unternehmen beim Wachsen, denn Sie können auf mehr Kunden personalisiert zugehen.

So verbessert CRM nicht nur die Beziehungen, die Sie aufbauen, sondern macht auch Verkaufsprozesse effizienter.

Hier einige Zahlen, die die Vorteile eines CRM-Systems aufzeigen:

Why is CRM important

ROI (Return on Investment) für jeden in CRM investierten US-Dollar

8,71 USD

Erhöhung der Kundenbindung um

47%

Spitzenunternehmen, die in CRM investieren

53%

 

CRM – die technologische Evolution

Software auf Servern / in der Cloud

Zu Anfang wurden CRM-Systeme noch auf physischen Servern gehostet. Bis 2017 hatten jedoch 87 % der Unternehmen auf cloudbasierte CRMs umgestellt. Bei cloudbasierten CRM-Systemen können Sie die Software einfach abonnieren und anpassen, ohne sich Sorgen wegen der Serververwaltung machen zu müssen.

 

Für den Schreibtisch und unterwegs

CRMs sind hauptsächlich internetbasierte Applikationen. Sie werden weiterhin hauptsächlich für Desktop-Computer und Laptops entwickelt. Inzwischen optimiert man sie aber auch für Mobilgeräte. Die meisten CRM-Systeme sind auch als Apps für Mobilgeräte für Android und iOS verfügbar.

Ein Tool, das Integrationen ermöglicht

CRM funktioniert am besten, wenn Sie andere Tools wie z. B. zur Marketingautomatisierung, Abrechnungs- oder Helpdesk-Software integrieren. Anders als bei der Verwendung von Tabellen und E-Mails können Sie über ein Customer-Relationship-Management-System schnell und in Echtzeit zusammenarbeiten.

 

Wer nutzt CRM-Software?

Unabhängig davon, ob Sie ein Start-up, ein kleines Unternehmen oder einen Konzern führen – im B2B- und B2C-Bereich sorgt Customer Relationship Management für Ordnung und Klarheit. Zugleich hilft das CRM dabei, die Interaktionen mit den Kunden zu verbessern und die Verkaufsleistung zu steigern. Nicht zu unterschätzen ist auch die Optimierungswirkung eines CRM-Systems auf die Geschäftsprozesse. Hier finden Sie eine Übersicht, wie verschiedene geschäftliche Funktionen profitieren können:

Marketing

Marketingteams können ein CRM nutzen, um den Return on Investment (ROI) ihrer Aktivitäten und Offensiven zu messen. Das CRM ermöglicht auch Einblicke, ob sie die idealen Kundenprofile (Ideal Customer Profile ICP) anpeilen, ebenso wie den richtigen Markt und die richtige Branche.

Vertrieb

Verkaufsteams können ein CRM-Tool dazu verwenden, ihre Interessenten und Kunden genauer zu verstehen und die Verkaufspipeline besser zu verwalten. Das CRM hilft auch dabei, tagtägliche Aufgaben zu automatisieren, die Verkaufsproduktivität zu verbessern, Branchentrends zu erkennen und die Verkaufsstrategie zu optimieren.

Kundenservice

Der Kundenservice kann CRM nutzen, um die Kundenbindungsrate zu erhöhen. Das CRM verschafft den Teams Einblicke in die Probleme der Kunden und ihre vorherigen Interaktionen mit dem Unternehmen. Dazu bietet das CRM die notwendigen Werkzeuge, um die Aktivitäten in Bezug auf das Customer Engagement zu verwalten.

Vorteile von CRM-Systemen

Bessere Kundenbeziehungen

Vom Interessenten zum Kunden – die gesamte Customer Journey wird im CRM festgehalten. Mit diesem Wissen sind Sie besser in der Lage, die individuellen Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und herauszufinden, wie Ihr Unternehmen diese befriedigen kann.

Weniger Dateneingabe

Mit einem CRM können Sie alltägliche Aufgaben automatisieren, etwa das Erstellen von Kontakten aus Registrierungsformularen oder das Senden von Willkommens-E-Mails an neue Interessenten. Tabellen erfordern eine Dateneingabe. Mit einem CRM sparen sie diese Zeit ein.

Bessere Kommunikation

Das CRM garantiert, dass jedem Teammitglied immer korrekte Daten zur Verfügung stehen. Keine Informationslücken, kein Hin und Her – Ihr Unternehmen kommuniziert durchgehend konsistent mit jedem einzelnen Kunden.

Gesündere Pipelines

Mit einem CRM können Sie Ihre Kommunikations-Pipelines visualisieren. Dadurch wird es leichter, Transaktionen sorgfältig zu priorisieren. So bleibt Ihre Pipeline verstopfungsfrei und Sie können besser beeinflussen, was unter dem Strich herauskommt.

Höherer Umsatz

Da Sie mit einem CRM immer einen vollständigen Überblick über Ihre Kunden haben, können Sie im richtigen Moment mit einer höheren Erfolgsquote Cross- und Up-Selling betreiben. Zugleich sinkt so auch die Gefahr von Abbrüchen.

Bessere Zusammenarbeit

Informationen im CRM sind nicht nur für Ihr Verkaufsteam nützlich, sondern auch für Ihre Marketing- und Supportteams. Diese können mit den Informationen aus dem CRM Offensiven planen und besser auf Tickets reagieren.

Auswahl des richtigen CRM-Systems für Ihr Unternehmen

Wenn Sie ein CRM einführen, wird es ein wesentlicher Bestandteil Ihres Unternehmens. Daher sollten Sie bei der Auswahl Ihres CRM-Systems auf folgende Punkte besonders achten:

Nutzbarkeit

Das Verständnis für die Funktionsweise eines CRM-Systems ist wichtig, um sein volles Potenzial auszuschöpfen und die Nutzerannahme voranzutreiben. Wählen Sie ein CRM, das einfach zu verstehen und zu benutzen ist und Ihnen dabei hilft, den Schwerpunkt auf den Verkauf zu legen. Machen Sie keine Kompromisse, wenn es um die Nutzbarkeit, die Benutzeroberfläche und die Benutzererfahrung geht.

Produktivität

Ihr CRM sollte eine zentrale Sammelstelle sein, die Ihren E-Mail-Client integriert , das Kundenverhalten verfolgt und Aufgaben sowie Möglichkeiten priorisiert. Ein CRM zur Produktivitätssteigerung sollte zudem nahtlos mit anderen Applikationen zusammenarbeiten, zum Beispiel mit Tools für den Kundensupport, der Buchhaltung und einer Software zur Marketing-Automatisierung.

Anpassbarkeit

Jedes Unternehmen ist einzigartig. Daher muss ein CRM den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen und Ihren Verkaufsprozess effektiv verwalten können. Achten Sie daher darauf, ein CRM auszuwählen, das Sie an Ihre Prozesse anpassen können.

Mobilität

Verkäufer sind heutzutage nicht mehr den ganzen Tag an den Schreibtisch gebunden. Für sie ist es daher wichtig, immer auf Kundendaten zugreifen zu können, unabhängig davon, wo sie sich gerade aufhalten. Wählen Sie daher ein CRM, das einen nahtlosen Wechsel zwischen Desktop-Computer und Mobiltelefon ermöglicht. Dabei kommt es auf eine intuitive Benutzeroberfläche und den einfachen Zugriff auf Kundendaten, Kalender, Aufgaben und Termine an.

Zuverlässigkeit

Prüfen Sie auch den Ruf des Anbieters im Hinblick auf die Zuverlässigkeit, bevor Sie sich für ein CRM entscheiden. Quellen wie G2 Crowd, Capterra und FinancesOnline sind einige der Plattformen mit zuverlässigen Bewertungen. 

Sicherheit

Kundendaten sind unbezahlbar und die Speicherung in Ihrem CRM macht die Daten zur wertvollsten Unternehmensressource. Wählen Sie eine CRM-Software, die Sicherheit garantiert, unbegrenzten sowie sicheren Zugriff auf Informationen ermöglicht und strenge Standards einhält.

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