8. Produktivität der Supportmitarbeiter:
Chatbot > Live-Chat
Zwar steigert ein Live-Chat die Produktivität der Supportmitarbeiter im Vergleich zu herkömmlichen Support-Kanälen, dennoch übertreffen Chatbots den Live-Chat aus mehreren Gründen:
Studien belegen, dass Chatbots 60 % der eingehenden Supportanfragen abfangen können. Chatbots entlasten Ihr Team mitunter sogar vollständig von häufigen Routinefragen. So gewährleisten sie, dass Supportmitarbeiter sich nur noch um komplexere Probleme kümmern müssen. Mit dieser Konzentration auf die komplexen Fragen kann Ihr Team diese Probleme auch effektiver lösen.
KI-gesteuerte Chatbots wie Freddy lösen alle allgemeinen Fragen und Kundenprobleme. Hierfür verwenden sie die am besten geeignete Antwort aus der Wissensdatenbank und den FAQ. Der Chatbot lernt kontinuierlich aus jeder Kundeninteraktion und benötigt daher nur eine minimale bis gar keine Überwachung oder Intervention durch Supportmitarbeiter.
PhonePe, Indiens am schnellsten wachsende App für mobiles Bezahlen, wickelt 60 % aller Support-Anfragen über Chatbots ab. Seit der Integration des ERP-Systems mit Freddy ist das Unternehmen in der Lage, Kundenserviceanfragen ohne menschliches Eingreifen zu lösen.
Gleichzeitig steigert der Live-Chat die Produktivität der Supportmitarbeiter im Vergleich zu anderen konventionellen Support-Kanälen. Alle Kundendaten und Integrationen werden auf einer einheitlichen Oberfläche angezeigt, sodass die Teams nicht mehr zwischen verschiedenen Registerkarten wechseln müssen, um die gewünschten Informationen zu finden. Über Zuweisungsregeln können Sie Konversationen automatisch je nach Kompetenz, Fachwissen und Auslastung dem passenden Supportmitarbeiter zuweisen. Das vermeidet die Überlastung einzelner Mitarbeitender – die manuelle Zuweisung von Gesprächen entfällt.
Sie können Ihren Live-Chat auch mit Automatisierungsfunktionen ausstatten. Eine Möglichkeit dazu sind vorgefertigte Antworten –„Canned Responses“: Supportmitarbeiter wählen aus einer Reihe vorgefertigter Antworten die passende aus und lösen Kundenanliegen schnell, ohne die Antworten jedes Mal abtippen zu müssen.
Der Immobilienwartungsdienst Fantastic Services konnte die Produktivität seiner Supportteams mit Freshchat verbessern. IntelliAssign und Lesebestätigungen ermöglichten es den Supportmitarbeitern, sich stärker auf die Lösung von Anfragen zu konzentrieren, anstatt Zeit für die manuelle Erfassung aufzuwenden. Mithilfe von Lesebestätigungen konnten sie die Konversation als aktiv oder passiv einordnen, je nachdem, ob Kunden die Nachricht gelesen hatten. Dadurch sparten die Supportmitarbeiter Zeit und konnten ihre Produktivität steigern.