8. Productividad de los agentes
Chatbot > chat en vivo
Si bien el chat en vivo promueve la productividad de los agentes en comparación con los canales de asistencia tradicionales, los chatbots superan al chat en vivo por las siguientes razones:
Según demuestran estudios, los chatbots pueden desviar el 60 % de las consultas de asistencia entrantes. Los chatbots pueden resolver por completo las preguntas rutinarias y frecuentes, para que el equipo solo se ocupe de los problemas complejos. Esto hace posible que los agentes se concentren en los problemas más complejos y los resuelvan con más eficacia.
Los chatbots basados en IA, como Freddy, resuelven todas las consultas y los problemas más frecuentes enviando la respuesta que mejor se ajuste a partir de la base de conocimientos y las preguntas frecuentes. Está siempre aprendiendo de cada interacción con los clientes y, por esto, no requiere ninguna intervención ni supervisión de los agentes.
Phonepe, la aplicación móvil de pagos de mayor crecimiento de la India, desvía el 60 % de sus tickets de asistencia con chatbots. Al integrar su sistema ERP con Freddy, logró resolver las consultas de servicio al cliente sin intervención humana.
Por otra parte, el chat en vivo promueve la productividad de los agentes respecto de los canales de asistencia tradicionales. Muestra todos los datos de sus clientes y sus integraciones en una sola pantalla, sin que los agentes tengan que pasar de una pestaña a otra para hallar la información correcta. Las reglas de asignación le permiten asignar automáticamente las conversaciones al agente adecuado según sus habilidades, conocimiento y carga de tickets. Esto evita que se sobrecargue a un agente y, además, que las conversaciones se asignen manualmente.
Además, el chat en vivo puede basarse en funciones de automatización, lo que incluye respuestas preparadas para que los agentes puedan elegir entre un conjunto de respuestas predefinidas y resolver los problemas de los clientes enseguida, sin tener que escribirlas cada vez.
Fantastic Services, un servicio de mantenimiento de propiedades, mejoró la productividad de sus agentes con Freshchat. IntelliAssign y Read Receipts ayudaron a los agentes a concentrarse más en resolver consultas que en dedicar tiempo a seleccionar los tickets manualmente. Read Receipts los ayudó a clasificar la conversación como activa o pasiva, en función de si el cliente vio el mensaje. Eso permitió ahorrar tiempo e impulsó la productividad de los agentes.