8. Productividad de los agentes
Chatbots > Chats en directo
A pesar de que los chat en directo fomentan la productividad de los agentes en comparación con los canales de asistencia tradicionales, los chatbots superan a los chats en directo debido a los siguientes motivos.
Algunos estudios han demostrado que los chatbots pueden atender el 60 % de las consultas entrantes. Los chatbots pueden eliminar todas las preguntas rutinarias y comunes que gestiona su equipo, haciendo que solo se preocupe de los problemas complejos. Esto permite que los agentes se centren en el problema complejo en cuestión y lo resuelvan de forma más eficaz.
Los chatbots impulsados por IA, como Freddy, resuelven todos los problemas y las consultas comunes de los clientes enviándoles la respuesta que mejor se adapte a la consulta de entre las existentes en la base de conocimiento y las preguntas frecuentes. Aprenden constantemente de cada interacción con los clientes, por lo que no necesitan la supervisión ni la intervención de agentes.
Phonepe, la aplicación de pago móvil de mayor crecimiento de la India, atiende el 60 % de sus incidencias de asistencia con chatbots. Al integrar su sistema de planificación de recursos empresariales con Freddy, pudieron resolver las consultas del servicio al cliente sin la intervención humana.
Por otro lado, los chats en directo impulsan la productividad de los agentes, en comparación con otros canales tradicionales de atención al cliente. Ofrecen todos los datos del cliente y las integraciones en una misma pantalla, por lo que los agentes no tienen que cambiar de pestaña para encontrar la información necesaria. Con reglas de asignación, pueden asignar de forma automática las conversaciones al agente adecuado en función de sus habilidades, experiencia y carga de incidencias. Esto evita la sobrecarga de un solo agente y la asignación manual de las conversaciones.
Los chats en directo también se pueden impulsar con funciones de automatización, incluidas las respuestas predefinidas, con las que los agentes pueden elegir de un conjunto de respuestas preestablecidas y resolver los problemas de los clientes rápidamente sin tener que escribirlas cada vez.
Fantastic Services, un servicio de mantenimiento de propiedades, mejoró la productividad de sus agentes con Freshchat. IntelliAssign y Read Receipts ayudaron a que los agentes se centraran más en resolver las consultas en lugar de dedicar tiempo a contestar manualmente las incidencias. Read Receipts les ayudó a clasificar las conversaciones como activas o pasivas en función de si el cliente había visto o no el mensaje. Esto les permitió ahorrar tiempo e impulsar la productividad de los agentes.