Livechat vs. chatbot Freshchat

Chatsupport in het digitale tijdperk

Chat ontwikkelt zich steeds meer tot het meestgebruikte communicatiekanaal voor zowel zakelijk als privégebruik. Bijna de helft van alle klanten neigt tegenwoordig naar chatsupport als favoriet kanaal voor klantondersteuning. Klanten willen direct een reactie en dankzij de introductie van livechats en chatbots hebben ze steeds sneller een oplossing voor hun probleem. 

Toch zijn er een paar dingen die u zich moet afvragen als u nadenkt over chatsupport voor uw bedrijf. 

Wilt u een livechat die door medewerkers wordt gerund, of eentje met chatbots? Hebt u beide nodig? Wat is het verschil en hoe dragen deze opties bij aan uw bedrijfsdoelen en een verbeterde supportervaring? Laten we hier eens naar kijken.

Chatbot versus livechat

In een livechat vindt communicatie plaats tussen mensen. Hierdoor speelt empathie een ondersteunende rol in de gesprekken. Chatbots kunnen de supportervaring echter naar een hoger niveau tillen door snel antwoord te geven en reacties op vragen te automatiseren. Als u een livechat combineert met chatbots, zorgen ze samen voor een hoogwaardige klantervaring.

Livechat 

Een livechat is een digitaal communicatiekanaal dat bedrijven kunnen gebruiken om in real time berichten uit te wisselen met klanten. 

Als u een chatwidget op uw website plaatst, kunnen klanten makkelijk contact opnemen met uw agents en een antwoord krijgen op hun vragen. U kunt ook ondersteuning per livechat bieden via berichtenplatforms als WhatsApp, Facebook Messenger en Apple Business Chat.
 

- Gesprekken worden afgehandeld door medewerkers die de emoties van de klant begrijpen. 

- Livechats worden volledig afgehandeld door een mens, ongeacht de omvang van het probleem of de vraag.

- Agents kunnen maximaal drie tot vier chats tegelijk afhandelen.

- U moet dag en nacht personeel beschikbaar hebben als u uw klanten 24/7 ondersteuning wilt bieden. 

Chatbots 

Een chatbot is een conversational interface die menselijke interacties met klanten nabootst.

Chatbots kunnen het gesprek aangaan met klanten, leads genereren en klantgegevens verzamelen. U kunt chatbots ook integreren met socialmediakanalen als WhatsApp en Facebook Messenger, zodat u klanten kunt helpen via hun favoriete berichtenapps.
 

- Supportgesprekken worden afgehandeld door machines. In sommige gevallen worden de chatbots aangestuurd door AI, ML of NLP om nog natuurlijkere gesprekken te voeren. Als een klant meer nodig heeft dan de chatbot kan bieden, wordt het gesprek overgedragen aan een klantenservicemedewerker.

- Chatbots zijn efficiënter in het beantwoorden van repetitieve en veelgestelde vragen, waardoor agents zich kunnen concentreren op complexere vragen.

- Chatbots kunnen een onbeperkt aantal chats tegelijk afhandelen. 

- Chatbots bieden 24/7 ondersteuning zonder uitputting of extra kosten. 

Livechat vs. chatbot: wat scoort beter op welke punten?

Bedrijven gebruiken zowel livechats als chatbots om klanten te helpen en ze een betere supportervaring te bieden. Het hangt echter van uw specifieke bedrijfsbehoeften af of een livechat, chatbot of een combinatie van beide de beste oplossing is om uw doelen te bereiken. Bekijk hier een vergelijking:

 

1. 24/7 ondersteuning 

Chatbot > livechat 

Een van de belangrijkste voordelen van chatbots is dat ze het hele jaar door continu ondersteuning kunnen bieden. Chatbots hebben geen downtime. En als u hun workflow verandert, passen ze zich in real time aan. 

Chatbots zijn een geautomatiseerde service, wat betekent dat ze klanten consistente en snelle reacties kunnen bieden. U kunt een livechat natuurlijk ook 24/7 beschikbaar maken, maar dan hebt u wel personeel nodig dat dag en nacht werkt. Als dit voor u geen probleem is, kunt u klanten op deze manier wel op elk gewenst moment persoonlijke ondersteuning bieden.  

Wilt u klanten 24 uur per dag helpen? Houd dan rekening met het volgende:

2. Implementatietijd en gebruiksgemak 

Livechat = chatbot 

U kunt beide opties vrij eenvoudig implementeren. De configuratie van een livechat of chatbot is niet al te ingewikkeld en u kunt in slechts een paar seconden aan de slag. 

Voor livechatsoftware zoals Freshchat hoeft u niet te coderen. U kunt in een handomdraai een chatwidget op uw website plaatsen. Supportmedewerkers hebben geen training nodig om met een livechat of chatbot te werken.  U kunt beide opties integreren met andere nuttige tools, zoals CRM en ticketsoftware. Lees hier meer over de implementatie van chats.

3. Complexe problemen oplossen 

Livechat > chatbot 
 

Als het om complexe problemen gaat, is er een duidelijke winnaar: livechat. Klantenservicemedewerkers kunnen elk probleem oplossen, hoe ingewikkeld ook. 

Livechatagents kunnen samenwerken met andere teams en overleggen met de klant om uiteindelijk tot de beste oplossing te komen. Chatbots zijn daarentegen getraind om te reageren op basis van een specifieke reeks trefwoorden. Als een klantvraag complex is en de chatbot niet getraind is om hier een antwoord op te geven, wordt het gesprek doorgespeeld naar een livechatmedewerker. 

Chatbottechnologie wordt tegenwoordig ondersteund door kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML), maar het is nog niet mogelijk om echt complexe klantvragen te beantwoorden.

Als u complexe problemen wilt kunnen oplossen, moet u rekening houden met het volgende:

4. Klanttevredenheid en -loyaliteit

Livechat = chatbot

Een livechat is de perfecte tool om klanten ondersteuning in real time te bieden met een menselijk karakter. 

Agents kunnen de toon en stemming van klanten inschatten en zijn uitstekend in staat om klanten de best mogelijke ondersteuning te bieden. Ze kunnen waardevolle gesprekken voeren en de klantbetrokkenheid verbeteren. Als u een band opbouwt met klanten, heeft dat een positief effect op de klanttevredenheid en bouwt u ook merkloyaliteit op. 

We zien echter ook dat directe reacties de klanttevredenheid verhogen. En daar zijn chatbots dan weer ideaal voor. Bovendien kunnen AI-chatbots tegenwoordig ook korte gesprekjes voeren en op een informelere manier contact hebben met klanten. Hierdoor komen de gesprekken minder robotachtig over en ontstaat er meer klantbetrokkenheid. 

Waar het vooral op aankomt, is wat klanten verwachten van uw merk en welke optie meer voordelen biedt voor zowel uw klanten als uw agents. 

5. Directe reacties 

Chatbot > livechat 

Chatbots lopen voorop als het gaat om een snelle reactietijd. 

Als u een chatbot op uw website implementeert, kan deze direct op elke aanvraag reageren. Een bot kan alle klanten tegelijk helpen. Chatbots helpen ook de wachttijd voor klanten te beperken. 

Als u een livechat hebt, moeten klanten vaak een paar minuten wachten voordat ze de juiste agent te pakken krijgen. U kunt de wachttijden voor uw livechat wel beperken door uw supportteam goed uit te rusten en door voldoende personeel beschikbaar te hebben voor het aantal binnenkomende aanvragen. Met standaardantwoorden en toegang tot chatscripts kunnen uw agents directe ondersteuning bieden via de livechat. 

Als u uw klanten direct een antwoord wilt geven, moet u rekening houden met het volgende:

6. Gepersonaliseerde reacties 

Livechat > chatbot 

Een livechat waar klanten kunnen communiceren met een medewerker is overduidelijk de betere keuze als u veel waarde hecht aan persoonlijke reacties. Medewerkers kunnen niet alleen klantgegevens opzoeken en aan de hand daarvan gepersonaliseerde berichten versturen naar elke klant, maar ook een menselijk gesprek voeren en empathie tonen. 

AI-chatbots slaan daarentegen klantgegevens op, bieden contextuele ondersteuning, versturen proactieve berichten naar klanten en bieden zelfs oplossingen op basis van de achterliggende klantintentie. Chatbots kunnen ook snel klantgegevens verzamelen en getriggerde berichten versturen om klanten aan een aankoop te herinneren of ze te helpen met kwesties. 

De beste keuze is een combinatie van beide opties. Hierbij krijgen klanten antwoorden die zijn afgestemd op eerdere interacties met bots, maar kunnen ze ook naar een medewerker worden doorgestuurd als dat nodig is.

Klarna, een Zweeds fintechbedrijf, kon met behulp van Freshchat de beste ervaring blijven bieden aan klanten toen het aantal transacties steeg naar een miljoen per dag. Het bedrijf heeft de service geïntegreerd met tools die gegevens kunnen ophalen uit het CRM-systeem en apps van derden. Hierdoor hebben agents het volledige plaatje, waardoor ze persoonlijke ondersteuning kunnen bieden en goed geïnformeerd het gesprek kunnen aangaan. 

7. Kostenbesparend 

Chatbot > livechat 

Uit onderzoek is gebleken dat chatbots bedrijven helpen om de operationele kosten met 30% te verlagen. Eén chatbot kan bijvoorbeeld het werk uitvoeren van meer dan twintig agents, wat voor kleinere bedrijven misschien wel net zo veel is als het hele supportteam. Bij het gebruik van chatbots hebt u bovendien geen kosten voor infrastructuur en salarissen, terwijl dat voor livechats wel het geval is. 

Bent u op zoek naar een kostenbesparende oplossing voor klantondersteuning? Houd dan rekening met het volgende:

8. Productiviteit van agents 

Chatbot > livechat 

Hoewel livechats medewerkers productiever maken dan wanneer ze via traditionele supportkanalen werken, gaan chatbots nog een stapje verder. Daar zijn een paar redenen voor. 

Onderzoek wijst uit dat chatbots 60% van de binnenkomende supportaanvragen kunnen afhandelen zonder menselijke tussenkomst. Ze kunnen uw team flink ontlasten door repetitieve en veelgestelde vragen te beantwoorden, zodat medewerkers zich kunnen concentreren op complexere aanvragen. Zo houden agents tijd over en kunnen zij complexere problemen effectiever oplossen. 

AI-gestuurde chatbots zoals Freddy lossen alle veelgestelde vragen en klantproblemen op door de best passende antwoorden uit de kennisbank en de veelgestelde vragen te delen. Deze bots leren van elke klantinteractie en hebben weinig tot geen toezicht of tussenkomst van een medewerker nodig. 

Phonepe, de snelst groeiende mobiele betaalapp van India, handelt 60% van de binnenkomende supporttickets af met chatbots. Het bedrijf integreerde zijn ERP-systeem met Freddy en wist zo de meeste aanvragen van klanten af te handelen zonder menselijke tussenkomst. 

Maar ook livechats verbeteren de productiviteit van agents in vergelijking tot andere, traditionele supportkanalen. Ze hebben alle klantgegevens en integraties op één scherm, waardoor agents niet tussen allerlei tabbladen hoeven te schakelen om de juiste informatie te vinden. Gesprekken kunnen automatisch aan de juiste agents worden toegewezen op basis van hun vaardigheden, expertise en bestaande werklast. Zo voorkomt u dat één agent te veel tickets ontvangt en hoeft u gesprekken ook niet handmatig toe te wijzen.  

U kunt uw livechat ook optimaliseren met automatische functies, zoals standaardreacties waaruit agents kunnen kiezen en waarmee ze klantvragen snel kunnen beantwoorden zonder telkens hetzelfde te moeten typen.

Fantastic Services, een bedrijf voor vastgoedonderhoud, heeft de productiviteit van zijn agents verbeterd met Freshchat. Agents kunnen zich dankzij IntelliAssign en Read Receipts meer focussen op het oplossen van vragen doordat ze niet meer handmatig tickets hoeven op te pakken. Ze kunnen Read Receipts gebruiken om een gesprek te markeren als actief of passief, afhankelijk van of de klant het bericht heeft gezien of niet. Zo kunnen agents tijd besparen en hun productiviteit verhogen.  

Wat hebt u nodig: een livechat, chatbot of beide? 

Zoals u ziet, kunnen zowel livechats als chatbots onafhankelijk van elkaar functioneren. Livechats en chatbots hebben elk hun eigen voordelen. Beide opties zijn geschikt voor verschillende scenario's. Bedrijven moeten een keuze maken op basis van hun specifieke behoeften. Als u livechats en chatbots combineert, levert dat een nog betere klantervaring op, kunt u de operationele kosten verlagen en ondersteunt u uw klanten met snelle communicatie in real time. 

Er zijn veel situaties waarin livechats en chatbots hand in hand gaan om uw klanten een uitstekende supportervaring te bieden. Als uw bedrijf niet zo veel agents heeft, maar er wel steeds meer tickets binnenkomen, kunt u een chatbot inzetten om alle veelgestelde vragen af te handelen. Livechatagents kunnen zich dan concentreren op complexere tickets. Hieronder leest u hoe beide opties samen het beste resultaat opleveren. 

Hoe een livechat en chatbot elkaar kunnen aanvullen 

24/7 ondersteuning bieden 

Als u een chatbot integreert in uw livechatsoftware, kunt u ook buiten kantoortijden ondersteuning bieden. Bij complexe problemen kan de chatbot alle benodigde informatie verzamelen en deze doorspelen naar uw agents om het probleem tijdens kantooruren op te lossen. 

Proactief contact 

Verstuur gerichte, proactieve berichten en begin een gesprek met uw websitebezoekers. Chatbots kunnen het gesprek vervolgens oppakken als een bezoeker op het proactieve bericht reageert. Als er nog een vervolg nodig is, kan de verzamelde informatie worden doorgegeven aan een medewerker.

Directe reacties 

Chatbots kunnen de wachttijd verkorten en veelgestelde vragen over prijzen, producten of services eenvoudig beantwoorden. Livechatagents kunnen zich dan concentreren op complexere aanvragen en proberen de oplossingstijd zo kort mogelijk te houden.

Contact via berichtenkanalen 

Integreer uw chattool met berichtenkanalen als WhatsApp, Facebook Messenger en Apple Business Chat om klanten te bereiken via hun favoriete platforms. Chatbots kunnen basisinformatie verstrekken, zoals bestelgegevens, trackingnummers en betaal- en bezorginformatie. Livechatagents kunnen klanten helpen met complexere vragen en informatie.

Ondersteuning in meerdere talen 

Gebruik livechats en chatbots om taalbarrières te doorbreken. Beantwoord vragen van klanten in hun voorkeurstaal. Dankzij de functie voor livevertalingen kunnen uw teksten direct worden omgezet in meer dan 33 talen.

Verbeter uw KPI's met livechats en chatbots 

Kortere tijd tot eerste reactie

Als u een livechatfunctie aanbiedt op uw website, kunnen klanten direct met u communiceren. En met automatisering kunt u nog sneller op vragen reageren. 

Gemiddelde afhandelingstijd 

Terwijl chatbots alle veelgestelde vragen afhandelen, kunnen livechatagents zich volledig richten op het oplossen van complexere vragen en kunnen ze de gemiddelde afhandelingstijd zo kort mogelijk houden. 

Snellere conversie 

Chatbots dragen bij aan een snellere conversie, omdat ze vragen veel sneller kunnen beantwoorden. Zo kunnen agents potentiële leads vlotter door de salesfunnel begeleiden. 

Verlooppercentage 

Verlaag het verlooppercentage door de interesse van klanten vast te houden en ze goed te informeren. 

Klanttevredenheid 

Gebruik chatbots voor directe reacties en een livechat voor empathie en personalisatie. Zo biedt u klanten de beste gebruikerservaring, wat een positief effect heeft op de klanttevredenheidsscore (CSAT).

Lever chatondersteuning via Freshchat

Chatsupport is inmiddels wereldwijd een veelgebruikte tool onder talloze bedrijven. Ook klanten maken hier graag gebruik van, dankzij het gebruiksgemak en de mogelijkheid om gelijk een antwoord te krijgen via websites en berichtenkanalen. Freshchat is de berichtensoftware die uw team nodig heeft om klanten op de beste manier te ondersteunen en informeren. Gebruik onze slimme en klantvriendelijke chatbot Freddy om 24/7 contact te houden met klanten.Probeer Freshchat nu voor een vlekkeloze supportervaring met een livechat én een chatbot.