Live chat vs chatbot Freshchat

L’assistance par chat à l’ère du numérique

Le chat est en train de devenir le principal canal de communication, que ce soit à des fins professionnelles ou personnelles. Près de la moitié des clients privilégient désormais l’assistance par chat. Les clients veulent des réponses immédiates, et grâce au chat en direct et aux chatbots, leurs problèmes peuvent être résolus en un clin d’œil. 

Toutefois, l’utilisation de l’assistance par chat en entreprise impose de se poser quelques questions. 

Souhaitez-vous plutôt utiliser un chat en direct avec un agent ou des chatbots ? Avez-vous besoin des deux ? Quelles sont les différences entre les deux ? Comment chaque solution peut-elle vous aider à atteindre vos objectifs professionnels et à améliorer votre expérience d’assistance ? Voyons tout cela de plus près.

Live chat vs chatbot

Le chat en direct permet d’établir une communication entre deux êtres humains, ce qui ajoute une touche d’empathie aux conversations d’assistance. Les chatbots améliorent l’expérience client en répondant rapidement et en automatisant les réponses aux demandes d’assistance. Le chat en direct et les chatbots fonctionnent ensemble pour offrir à vos clients une expérience d’assistance de grande qualité.

Chat en direct 

Le chat en direct, ou live chat bots, est un canal de communication numérique qui permet aux entreprises d’interagir avec leurs clients en temps réel, par le biais d’une messagerie. 

Avec une fenêtre de chat intégrée sur votre site Web, les clients peuvent facilement entrer en contact avec vos agents et obtenir des solutions à leurs problèmes. L’assistance par chat en direct est également disponible sur les plateformes de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Business Chat.
 

- Les conversations du service client sont traitées par des agents humains qui comprennent les émotions des clients. 

- Les conversations par chat en direct sont entièrement gérées par de vraies personnes, quelle que soit l’importance de la requête ou du problème.

- Les agents humains peuvent traiter un maximum de 3 à 4 chats simultanés.

- Les agents humains doivent travailler non-stop pour offrir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. 

Chatbots 

Les chatbots sont des interfaces conversationnelles qui imitent les interactions humaines avec les clients.

Ils peuvent dialoguer avec les clients,  accompagner les prospects et collecter des données sur les clients. Les chatbots peuvent également être intégrés aux réseaux sociaux comme WhatsApp, Facebook Messenger et ABC, pour interagir avec les clients sur leurs canaux de communication favoris.
 

- Les conversations de chatbots sont gérées par des machines et, dans certains cas, les chatbots reposent sur des technologies d’apprentissage automatique, d’IA ou de langage naturel pour faciliter les interactions avec les humains. Si le chatbot ne parvient pas à répondre aux besoins d’un client, ce dernier est mis en relation avec un agent humain.

- Les chatbots sont plus efficaces pour répondre aux requêtes de routine/répétitives. Les agents peuvent ainsi se consacrer aux problèmes complexes.

- Un chatbot peut traiter un nombre illimité de discussions simultanées. 

- Les chatbots peuvent assurer une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 sans fatigue ni coût supplémentaire. 

Comment choisir entre chat en direct et chatbot : le face-à-face des fonctionnalités

Les deux solutions sont utilisées par les entreprises pour aider les clients à résoudre leurs requêtes et améliorer l’expérience d’assistance. Toutefois, selon vos besoins, vous pouvez avoir besoin d’un chat en direct et/ou d’un chatbot pour atteindre vos objectifs. Voici comment :

 

1. Assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 

Chatbot > Chat en direct 

L’assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an est une fonctionnalité fondamentale des chatbots. Les chatbots sont actifs en permanence. Même si vous modifiez leur processus, ils fonctionnent en temps réel. 

Les chatbots sont un service automatisé qui apporte des réponses cohérentes et rapides aux clients. Pour offrir un service de chat en direct 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, il faudrait que vos agents humains travaillent en continu. Les clients peuvent donc recevoir une assistance personnelle à n’importe quelle heure de la journée.  

Si vous cherchez une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, vous devez prendre en compte les éléments suivants :

2. Durée de déploiement et simplicité d’utilisation 

Chat en direct = Chatbots 

Les deux options sont plutôt faciles à déployer. Le chat en direct et les chatbots ne posent pas de problème particulier et peuvent être lancés en quelques secondes seulement. 

Les logiciels de live chat en direct comme Freshchat ne demandent pas de connaissances en code. Vous pouvez les installer en quelques secondes sur votre site Web. Vos agents n’ont besoin d’aucune formation pour savoir comment utiliser un live chat bots ou des chatbots.  Les deux outils peuvent s’intégrer à une suite d’autres outils utiles comme un CRM, un logiciel de ticket, un calendrier, etc. Découvrez plus d’informations sur l’implémentation de chat.

3. Gestion de problèmes complexes 

Chat en direct > Chatbots 
 

Pour les problèmes complexes, le vainqueur est sans conteste le chat en direct. Quel que soit son niveau de complexité, les agents humains seront capables de traiter le problème. 

Les agents du chat en direct peuvent collaborer avec d’autres équipes et discuter avec le client pour trouver la meilleure solution. En revanche, les chatbots sont entraînés pour apporter une réponse définie à une série de mots-clés spécifiques. Si un client soulève un problème complexe qui n’a pas été abordé dans cet entraînement, il sera redirigé vers un agent de chat en direct. 

Si la technologie de bot est désormais alimentée par l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, les chatbots ne sont pas encore capables de répondre aux questions complexes des clients.

Si vous cherchez à résoudre des problèmes complexes, prenez en compte les points suivants :

4. Satisfaction et fidélisation des clients

Chat en direct = Chatbots

Le chat en direct est l’outil parfait pour offrir une assistance en temps réel à vos clients, tout en leur faisant bénéficier d’un contact humain. 

Les agents humains peuvent saisir l’humeur et le ton du client. Ils sont qualifiés pour apporter une assistance adaptée au client. Ils peuvent proposer une conversation intéressante et améliorer l’engagement du client. Créer une connexion avec le client permet d’améliorer sa satisfaction et de le fidéliser à la marque. 

Nous avons également constaté que les réponses instantanées favorisent la satisfaction du client, et les chatbots sont tout à fait capables d’en fournir. Par ailleurs, les chatbots intelligents sont aujourd’hui capables d’entamer de brèves conversations informelles et d’interagir avec le client. L’échange semble ainsi moins robotisé et génère de l’engagement. 

Il est donc important de savoir ce que vos clients attendent de votre marque, et quelles offres sont les plus avantageuses pour eux ainsi que pour vos agents. 

5. Réponse instantanée 

Chatbots > Chat en direct 

En matière de réponses instantanées, les chatbots ont une longueur d’avance. 

Si vous déployez un chatbot sur votre site Web, il peut répondre instantanément et simultanément à tous les clients en quête d’assistance. Les chatbots éliminent également le temps d’attente de vos clients. 

Avec le chat en direct, les clients devront patienter quelques minutes avant de pouvoir être connectés au bon agent. Les temps d’attente peuvent être réduits par le chat en direct si votre équipe d’assistance possède l’équipement et le personnel adéquat pour gérer le nombre de requêtes entrantes. Avec les réponses standardisées et l’accès aux scripts de chat, vos agents fournissent une assistance instantanée sur le chat en direct. 

Si vous recherchez une assistance instantanée, prenez en compte les éléments suivants :

6. Réponses personnalisées 

Chat en direct > Chatbots 

Le chat en direct alimenté par des agents humains est incontestablement le plus adéquat pour fournir des réponses personnalisées. Un agent humain qui pilote un chat en direct peut consulter les données des clients à tout moment. Il peut également discuter avec les clients à l’aide de messages personnalisés et faire preuve d’une empathie sincère. 

Les chatbots basés sur l’intelligence artificielle enregistrent les données des clients, fournissent un support contextuel, envoient des messages engageants à vos clients et proposent même des solutions basées sur l’intention qui se cache derrière les messages d’un client. Les chatbots peuvent également collecter rapidement les données des clients et leur envoyer des messages automatisés pour les encourager à acheter ou les aider à résoudre des problèmes. 

Toutefois, la meilleure solution reste l’association des deux. Les clients peuvent obtenir des réponses adaptées à leurs interactions précédentes de la part des robots et ils peuvent être redirigés vers des agents en direct s’ils souhaitent poursuivre la conversation.

Grâce à Freshchat, la société de fintech suédoise Klarna a pu continuer à satisfaire ses clients, même avec 1 million de transactions par jour. Elle a intégré des outils qui permettent de récupérer des données à partir de son CRM et d’applications tierces. Les agents disposent ainsi d’un contexte complet pour proposer un support personnalisé et avoir une conversation éclairée. 

7. Rentabilité 

Chatbots > Chat en direct 

Les études ont démontré que les chatbots contribuaient à réduire les coûts opérationnels des entreprises de 30 %. Par exemple, un seul chatbot équivaut à un minimum de 20 agents, soit l’équipe d’un service client complet d’une petite entreprise. Le déploiement de chatbots n’entraîne aucuns frais d’infrastructure ni de coût salarial supplémentaire, contrairement au chat en direct. 

Si vous cherchez des options d’assistance rentables, prenez en compte les éléments suivants :

8. Productivité des agents 

Chatbot > Chat en direct 

Si le live chat booste la productivité des agents par rapport aux canaux d’assistance traditionnels, les chatbots sont plus avantageux pour les raisons suivantes. 

Les études ont prouvé que les chatbots pouvaient détourner 60 % des demandes d’assistance entrantes  En traitant les questions les plus courantes, ils peuvent alléger le travail de votre équipe, qui se consacrera uniquement aux problèmes complexes. Les agents peuvent ainsi trouver les solutions plus efficacement. 

Les chats alimentés par l'intelligence artificielle comme Freddy résolvent l’ensemble des questions et problèmes courants des clients en utilisant la base de connaissances et les FAQ. Chaque interaction avec les clients les alimente en continu. Ils ne nécessitent donc qu’un minimum, voire aucune supervision ou intervention humaine. 

PhonePe, l’application de paiement mobile indienne à la plus forte croissance, détourne 60 % de ses tickets d’assistance grâce aux chatbots. En intégrant son système ERP à Freddy, l’entreprise a réussi à résoudre des demandes d’assistance sans aucune intervention humaine. 

Par ailleurs, le live chat stimule la productivité des agents par rapport aux autres canaux d’assistance traditionnels. Il regroupe toutes vos données client et vos intégrations sur un seul écran, ainsi les agents n’ont pas à passer d’un onglet à l’autre pour trouver la bonne information. Grâce aux règles d’affectation, vous pouvez attribuer automatiquement les conversations à l’agent approprié selon ses compétences, son expertise et son volume de tickets. Cela permet d’éviter de surcharger un seul agent et d’attribuer manuellement des conversations.  

Le chat en direct peut également être doté de fonctions d’automatisation, comme les réponses prédéfinies, que les agents peuvent proposer aux clients afin de résoudre rapidement leurs problèmes sans avoir à taper la solution à chaque fois.

Fantastic Services, un service d’entretien de biens immobiliers, a amélioré la productivité de ses agents grâce à Freshchat. IntelliAssign et Read Receipts ont permis aux agents de se concentrer davantage sur la résolution des problèmes que sur la gestion manuelle des tickets. Read Receipts les a aidés à classer les conversations comme actives ou passives, selon que le client a vu ou non le message. Ils ont ainsi pu gagner du temps et augmenter la productivité des agents.  

Avez-vous besoin du chat en direct et/ou des chatbots ? 

Comme vous pouvez le constater, le chat en direct et le chatbot peuvent fonctionner indépendamment l’un de l’autre. Le chat en direct possède ses propres avantages, tout comme les chatbots. Ces deux options brillent chacune dans des scénarios spécifiques. C’est à l’entreprise de choisir celle qui lui convient le mieux. L’offre combinée chat en direct/chatbots améliorera l’expérience de vos clients, réduira les coûts opérationnels et vous aidera à offrir une communication instantanée et en temps réel. 

Il existe de nombreux scénarios dans lesquels le chat en direct et les chatbots vont de pair pour offrir une expérience d’assistance exceptionnelle à vos clients. Si votre entreprise a peu d’agents, mais que le volume de tickets entrants augmente, le déploiement d’un chatbot permettra de résoudre toutes les questions de routine, tandis que les agents de chat en direct pourront travailler sur les tickets complexes. Dans la section suivante, nous allons vous expliquer comment ces deux stratégies peuvent être déployées en parallèle pour optimiser les résultats. 

En quoi le chat en direct et les chatbots sont-ils complémentaires ?

Offrir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 

L’intégration d’un chatbot à votre logiciel de chat en direct vous permettra d’offrir une assistance au-delà de vos heures d’ouverture. Si un problème complexe survient pendant cette période, les chatbots peuvent collecter les informations et les transmettre à vos agents pour qu’ils règlent le problème à leur arrivée. 

Aborder proactivement les clients 

Vous pouvez envoyer des messages proactifs ciblés et lancer une conversation avec les visiteurs de votre site Web. Les chatbots peuvent engager une conversation si le visiteur réagit à un message de ce type. Ces informations peuvent être transmises par les chatbots à des agents humains pour poursuivre la conversation.

Obtenir des réponses instantanées 

Un chatbot peut vous aider à réduire le temps d’attente et à résoudre facilement les questions courantes liées à la tarification, au produit ou au service. Les agents de chat en direct peuvent se concentrer sur les problèmes complexes et s’efforcer de réduire le temps de résolution.

Aborder les clients sur les canaux de messagerie 

L’intégration de votre outil de chat à des canaux de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Business Chat vous aidera à atteindre vos clients sur leurs plateformes préférées. Les chatbots peuvent offrir des informations de base, y compris les détails d’une commande, l’identifiant de suivi, les détails de paiement et les détails d’expédition, tandis que les agents de chat en direct peuvent répondre à des questions complexes et fournir des informations détaillées.

Assistance multilingue 

Le chat en direct et les chatbots font tomber toutes les barrières linguistiques et vous aident à répondre aux questions de vos clients dans la langue de leur choix. La traduction instantanée permet de traduire de l’anglais vers plus de 33 langues.

Booster les indicateurs clés de performance grâce au chat en direct et aux chatbots 

Délai de la première réponse

Le chat en direct facilite la communication instantanée et, grâce à l’automatisation, il permet de réduire le délai de la première réponse. 

Temps de résolution moyen 

Avec les chatbots qui s’occupent de toutes vos demandes courantes, les agents de chat en direct peuvent se concentrer entièrement sur la résolution de problèmes complexes et réduire le temps de résolution moyen. 

Taux de conversion du chat 

Les chatbots réduisent le taux de conversion, car ils résolvent les questions beaucoup plus rapidement. Cela permet aux agents de faire progresser plus rapidement les prospects potentiels dans le tunnel de vente. 

Taux de résiliation 

Réduisez le taux de résiliation en abordant vos clients avec les bons déclencheurs de chat et en les tenant informés. 

Satisfaction des clients 

Les chatbots pour des réponses instantanées et le chat en direct pour plus d’empathie et de personnalisation. Autant de moyens d’améliorer l’expérience client et les scores de satisfaction de la clientèle (CSAT).

Lancer votre service d’assistance via la solution de chat Freshchat

Le service client via le chat est devenu un outil indispensable pour les entreprises du monde entier. Sa facilité d’utilisation et la possibilité d’obtenir des réponses instantanées via son site Web ainsi que sur les différents canaux de messagerie l’ont rendu très populaire auprès des clients. Freshchat est le logiciel de messagerie client dont votre équipe a besoin pour satisfaire ses clients et interagir avec eux. Grâce à notre chatbot Freddy, intelligent et convivial, vous pouvez discuter avec vos clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Essayez Freshchat et vivez une expérience d’assistance par chat en direct/chatbot sans accroc.