Over Dunzo

Dunzo is een alles-in-één 24/7 bezorgingsplatform dat alles ophaalt en levert wat haar klanten vragen, van boodschappen en eten tot medicijnen en benodigdheden voor huisdieren. Dit bloeiende bedrijf met meer dan 600 werknemers en een enorm netwerk van handelaars en partners begon als een bescheiden WhatsApp-groep, gerund door een team van 25 leden. Dunzo verwerkt nu meer dan 2 miljoen bestellingen per maand voor gebruikers in de 8 grootste steden van India.

We kregen de kans om met Prashant Gadpale, Product Manager en Arvind Prashanth, Program Manager, te praten over de snelle groei van Dunzo sinds 2015, en hoe ze hun belofte nakomen om niet alleen de gevraagde artikelen te leveren, maar ook een onberispelijke service-ervaring te bieden.

De ontwikkeling van klantenservice bij Dunzo

Toen Dunzo fungeerde als een WhatsApp-groep die ophaal- en bezorgdiensten aanbood, voerde het team het ophalen en afleveren zelf uit. Toen hun klantenbestand begon te groeien, sloot Dunzo partnerschappen met zowel handelaren als bezorgpartners om klanten een breder scala aan bezorgdiensten te bieden tegen een nog betere prijs-kwaliteitverhouding en om in meer gebieden te kunnen gaan bezorgen.

Wie houdt er niet van het gemak van een persoonlijke ophaalservice? Omdat Dunzo haar activiteiten opschaalde, richtten ze zich ook op het creëren van interne en externe efficiëntie. De gemiddelde doorlooptijd van bezorgingen was nog nooit zo laag (van 45 minuten tot 24 minuten) en het was belangrijk om ook te zorgen voor snelle reactietijden en hoge normen van de klantervaring. Als super-app was het belangrijk voor Dunzo om technologieën te gebruiken om kanalen voor klantenondersteuning te verbeteren, zoals de in-house chattool om klanten te helpen met realtime antwoorden op hun vragen. Om gelijke tred te houden met de snelle groei, was Dunzo op zoek naar een goed presterende tool om de klus te klaren.

“We hadden een geavanceerd platform nodig om grote aantallen te verwerken en onze werklast te ondersteunen. We hadden ook gestructureerde rapporten over teamprestaties nodig om onze klantervaring te verbeteren”

Arvind Prashanth, Program Manager bij Dunzo

Berichten als een geprefereerd ondersteuningskanaal

De klantenservice bij Dunzo is onderverdeeld in drie teams, die elk respectievelijk klanten, handelaren en bezorgpartners ondersteunen.

“Ons streven is om vragen van klanten, meestal gerelateerd aan bestellingen, meteen op te lossen. Het gaat vaak om de bestelstatus of om vragen gerelateerd aan een artikel met betrekking tot een actieve bezorging. Dit betekent dat oplossingen onmiddellijk moeten zijn, en chat is het meest toegankelijke kanaal om daarvoor te zorgen,” zegt Arvind. “We moeten op dezelfde manier real-time gesprekken voeren met onze handelaren om meer te weten te komen over de voorraad of prijzen, en er tegelijkertijd voor zorgen dat de taak tot in de perfectie wordt uitgevoerd.” Met een overwegend GenZ- en Millennial-klantenbestand voor wie berichtuitwisseling een tweede natuur is, wilde Dunzo ook diensten bieden via dit vertrouwde en handige kanaal.

Met dit in gedachten begon Dunzo de zoektocht naar een betere vervanging voor hun in-house tool met de volgende checklist:

• Een krachtig platform waarin berichtuitwisseling centraal staat – dit zou voor een naadloze overstap van hun bestaande tool zorgen
• Betrouwbaarheid en schaalbaarheid – een partner met bewezen wereldwijde expertise op het gebied van klantervaring
• Mogelijkheden voor bots en automatisering – een partner die de geautomatiseerde selfservice kon opschalen naarmate het aantal vragen toenam

Na het beoordelen van diverse chatoplossingen in de markt ontdekte Dunzo Freshchat. Het klantberichtenplatform van Freshworks voldeed aan alle eisen.

Freshchat heeft de oplossing

Automatiseringen om klantervaringen te transformeren en efficiënter te werken

Het idee van het inzetten van bots kwam voor het eerst naar voren toen het klantenserviceteam zich realiseerde dat 60% van de aan bestellingen gerelateerde vragen die ze ontvingen algemeen waren; het ging over beschadigde of onjuiste artikelen of terugbetalingen. Zoals Prashant aangeeft: “aangezien de vragen die we krijgen meestal standaard zijn en een patroon volgen, wilden we het aantal chats dat naar een agent gaat verminderen.”

Het team identificeerde onmiddellijk de mogelijkheden om te automatiseren en een klantenservice te bieden waar minder menselijke tussenkomst voor nodig is door bots te introduceren. De bots transformeren de klantenservice en optimaliseren tegelijkertijd de kosten van het contactcentrum.

Arvind: “de incrementele kosten van het verminderen van de wachttijd van bijvoorbeeld 1 minuut tot een paar seconden zouden erg hoog zijn bij elke andere technologie of investering in personeel.” Met Freddy, de door kunstmatige intelligentie aangedreven bot van Freshworks, kan Dunzo 48% van de vragen oplossen zonder menselijke tussenkomst, waardoor ze 30% op ondersteuningskosten kunnen besparen.

Wanneer een klant ontevreden is over de chatervaring, schakelt de bot onmiddellijk een menselijke agent in om de vraag binnen hetzelfde gesprek op te lossen. Dit is wanneer configureerbare toewijzingsregels in werking treden om deze escalaties naar de juiste groep agents te leiden. Dunzo is ook in staat om voorrangsklanten via deze escalaties naar de relevante agentgroep te leiden op basis van de eigenschappen van de gebruiker.

De routerings- en toewijzingsmogelijkheden van Freshchat hebben de antwoordtijden teruggebracht van 4 minuten naar 46 seconden, een daling van 80%!

Agentervaringen die de prestaties van het team bevorderen

Dunzo realiseerde zich ook dat tevreden agents voor tevreden klanten zorgen. Freshchat heeft de ervaring van agents op één platform vereenvoudigd om hen in staat te stellen te doen waar ze goed in zijn.

• Dunzo verzamelt en verenigt alle klantinformatie op één enkel platform – van bestelgegevens, informatie over bezorgpartners tot bestelstatus – door de gegevens uit hun interne CRM te halen via de app op maat van Freshchat (voorheen SmartPlugs genoemd)
• Wanneer een gesprek wordt doorgegeven van een bot naar een agent, legt de bot gesprekken met de klant vast in de vorm van ‘Privénotities’, zodat de agent de volledige context heeft om het gesprek voort te zetten. Agents maken ook gebruik van de functie Privénotities van Freshchat om intern samen te werken.
• Voor managers en teamleiders is het een stuk eenvoudiger geworden om op de hoogte te blijven van de teamprestaties met de rapporten van Freshchat die statistieken meten zoals reactietijden, klanttevredenheidsscores, hoeveel gesprekken agents tegelijk voeren en de bezettingsgraad van agents.

Kunstmatige Intelligentie voor meer dan alleen bots

Dunzo maakt gebruik van kunstmatige intelligentie voor meer dan alleen het vermijden van gesprekken. Het team maakt ook gebruik van Freshdesk, ons vlaggenschip voor helpdesks, om feedback via sociale media te volgen en te beantwoorden. Dunzo maakt gebruik van de KI-functie Sociale Signalen van Freshdesk om te volgen waar ze genoemd worden op alle sociale media-kanalen en zet deze instanties automatisch om tot tickets waar een toegewijd team aan werkt.