Guide pour créer un processus de vente

Quel que soit le secteur d'activité, la taille de l'entreprise ou le type de produit vendu, une organisation a toujours besoin d’une équipe commerciale. Vous avez terminé votre processus d'embauche et une équipe de stars de la vente vous attend. La prochaine question qui vous vient à l'esprit est “et maintenant ?” Au sein de votre équipe, le style de vente peut varier d'une personne à l'autre, ansi il est nécessaire d'avoir un processus pour apporter de la structure et de l'ordre dans une équipe de commerciaux performants. Mais le processus de vente, qu'est-ce que c'est ? Et surtout, en avez-vous besoin ? Découvrez les réponses à ces questions dans ce guide.

QU'EST-CE QU'UN PROCESSUS DE VENTE ?

En bref, il s'agit d'une suite d'actions et d'étapes réitérables qu'un commercial effectue tout au long d’un cycle de vente dans le but de convertir un prospect en client. Il s'agit habituellement d'un processus testé et éprouvé, qui sert de guide aux commerciaux pour faire progresser une affaire dans le pipeline de vente avant de la conclure.

Pourquoi un processus de vente est-il important pour votre équipe commerciale ?

Un processus est nécessaire pour toute équipe qui souhaite comprendre ce qui arrive en temps utile. Dans une équipe commerciale, il est nécessaire d'effectuer le suivi des activités suivantes : le nombre d'e-mails envoyés, les appels passés, les démos planifiées et les réunions menées. Imaginez le processus commercial comme étant la partie atomique du chiffre d'affaires généré par une équipe. Un examen plus approfondi du processus peut indiquer ce qui a bien fonctionné, ou pas, et ce qui a causé la hausse ou la baisse des chiffres.

Mais avez-vous vraiment besoin d'un processus de vente ? Si vous êtes un responsable commercial en charge d'une équipe qui opère sans aucun processus, laissez-nous vous dresser le tableau. Votre équipe effectue différentes activités chaque jour, et ce sur différents comptes et affaires. Le seul indicateur surveillé est le nombre d'affaires conclues et leur valeur. Personne ne connait le nombre d'activités effectuées par le commercial au quotidien. Le chiffre d'affaires produit par l'équipe peut être en baisse, et personne ne sait pourquoi.

Ça vous rappelle quelque chose ? Dans ce cas oui, votre équipe a besoin d'un processus commercial.

Il est difficile d'analyser la performance d’une équipe lorsqu'aucun indicateur relatif aux activités n'est disponible. Si vous souhaitez savoir comment faire progresser une affaire, il doit exister un processus défini qui explique chacune des étapes à suivre. Chaque commercial doit avoir la responsabilité de suivre le processus et de guider le client tout au long de la vente. Avec un processus en place, il est plus facile d'analyser les goulots d’étranglement et de comprendre comment traiter chacun d'entre eux.

Processus de vente vs. Méthodologie commerciale

Les termes « processus » et « méthodologie » sont souvent utilisés de manière interchangeable. Cependant, ce sont des concepts commerciaux uniques, qui présentent des différences essentielles.

Processus de vente Méthodologie commerciale
  • Il s'agit d'une série d'étapes réitérables qui marquent les jalons du parcours d'achat d'un client, en indiquant la différence quantifiable à chaque étape.
  • Il s’agit de l'approche suivie pour vendre un produit, qui agit comme une structure consistant en un ensemble des meilleurs principes et tactiques pour chaque étape de la vente du produit.
  • Il agit comme guide pour les commerciaux, avec des étapes qui leur permettent de convertir un prospect en client.
  • Elle se concentre sur un attribut unique pour chaque étape du processus commercial, optimisant ainsi les résultats de l'étape.

Les étapes du processus de vente

La prospection

La première étape du processus de vente est la recherche de nouveaux clients. Une liste des entreprises qui correspondent à un scénario d'utilisation est ébauchée. Les entreprises retenues peuvent potentiellement rencontrer le type de défi qui peut être résolu par l'utilisation du produit. Dans ces entreprises, on identifie l'acheteur idéal. On contacte un champion en interne—qui n'est pas nécessairement la personne qui prend la décision - pour établir une relation avec l'entreprise. Le premier contact pour initier une conversation peut se faire via un e-mail ou un appel à froid.

Qualification / Évaluation des besoins

À cette étape, le commercial initie un appel de découverte avec le prospect afin d’identifier ses défis et ses difficultés. Il essaye de comprendre si le produit peut résoudre les défis du prospect. Les commerciaux expliquent au prospect quelles fonctionnalités du produit sont appropriées à leur scénario d'utilisation, en se concentrant sur ce qui pourrait accroître la productivité et le chiffre d'affaires du prospect.

Évaluation du produit

Une fois qualifié, le prospect a le statut de client potentiel. Le commercial discute alors d'une étude de faisabilité (POC - proof of concept). Le but du POC est de fournir au prospect les informations suffisantes pour comprendre comment le produit peut l’aider à surmonter ses obstacles. C'est également l'occasion pour le prospect d'expérimenter le produit, au moyen d'un compte d'évaluation gratuit pour une période limitée. Les fonctionnalités premium du produit peuvent être proposées au client pour l’aider à évaluer le produit dans son ensemble.

Réfutation des objections/Négociations

Combattre les objections est un composant invariable du cycle de vente. Les acheteurs hésitent à adopter un produit sans réagir et ont besoin d'être convaincus. En fonction de leur usage du produit, les prospects peuvent revenir avec différentes objections qui vont des soucis relatifs à la confidentialité au prix du produit. Les objections représentent un défi, mais peuvent également indiquer l'intérêt du prospect envers le produit. En répondant habilement aux objections, le prospect est convaincu de la valeur du produit et peut décider d'investir dans celui-ci.

Clôture

Plus près de la ligne d'arrivée, cette étape comprend des activités telles que les négociations, la signature du contrat final, les SLA, l'implémentation, la réussite client, le support et la tarification. Les deux entreprises discutent des termes de l'entente, et dans certains cas, les équipes juridiques de chaque partie négocient. Votre équipe commerciale peut se réjouir, le prospect est devenu un client.

Entretenir l'intérêt

La réussite client, bien que rarement achevée, est la partie sous-estimée du processus commercial. Toutefois, prendre soin d'un client après la vente pourrait garantir une diminution de l'attrition. Avec un support client exceptionnel, le client peut revenir pour acheter un forfait plus cher ou bien référer le produit à d'autres entreprises.

Quand tout ne se passe pas comme prévu et que le client n'achète pas le produit, les commerciaux peuvent trouver avantageux de continuer à prendre soin de ce client. Savoir pourquoi l'affaire n'a pas été conclue peut donner des indications sur la façon de cultiver l'intérêt du prospect. Dans certains cas, ce n'est peut-être pas le meilleur moment : le budget a déjà été établi, un projet important est en cours, ou la personne en charge de la décision est en congés. Ce sont des facteurs qui sont clairement hors de votre contrôle. Dans d'autres cas, ils recherchent peut-être une fonctionnalité que le produit n'offre pas. Cela crée, de nouveau, une situation difficile. Elle mène inévitablement à “Affaire clôturée - Perdue.” Mais tout espoir n'est pas perdu. Au moyen du marketing par e-mail, cultiver la relation avec le prospect peut contribuer à renouveler son intérêt.

Comment créer un processus de vente ?

Les processus commerciaux varient en fonction du secteur d'activité et du produit. Certains se concentrent sur l'acquisition de clients, tandis que d'autres sur la rétention. Cela dit, les étapes suivantes restent les mêmes peu importe les secteurs.

Examinez les affaires précédentes et repérez les tendances

Pour savoir comment créer un processus de vente, intéressez-vous à l'historique de l'entreprise. Examinez les affaires et les comptes précédemment gagnés et repérez une tendance. Identifiez comment vous avez pu tirer parti d'une difficulté pour convaincre le client qu'ils avaient absolument besoin du produit. Il est plus facile d'élaborer des personnalités d'acheteurs en comprenant qui a acheté et pourquoi ils l'ont fait. En fonction des personnalités d'acheteurs, discernez comment le cycle de vente s'est déroulé et comment chaque goulot d'étranglement a été surmonté.

Mettre en place un entonnoir de conversion

Imaginez un entonnoir, d’où s’écoule un filet d’eau. Le bord large peut contenir quelques gouttes d'eau, mais à mesure que l'eau descend dans l'entonnoir, les gouttes tombent une à une. Pareillement,  l'entonnoir de vente démarre avec un nombre important de leads, mais seuls les leads qualifiés descendent plus bas. Afin que l'entonnoir ait du sens, chaque partie doit recevoir un chiffre. Le haut de l'entonnoir doit avoir, disons, “X” nombre de leads. Le milieu de l'entonnoir doit contenir les prospects qualifiés, dans l'idéal, “X/2”. Le bas de l'entonnoir doit contenir les affaires qui sont prêtes à être conclues, “X/4”. Chaque étape du processus de vente doit également avoir des chiffres qui lui sont associés. Si un commercial envoie 100 e-mails par jour, le taux d'ouverture escompté est de 25, et le taux de réponse se situe à 1. En gardant cela à l'esprit, le commercial doit envoyer 500 e-mails par jour pour récupérer 5 leads, chaque jour.

Définir une action pour chaque étape

Chaque étape du processus de vente doit présenter des critères de qualification différents. Ces critères sont définis par le nombre d'interactions entre un prospect et un commercial, et le résultat qui en découle. Dans la première étape du processus, un prospect est converti en lead lorsqu'il répond à un e-mail ou un appel du commercial. Le prospect est qualifié lorsqu'on identifie une difficulté qui peut être résolue par le produit. Les prospects avancent vers les deux étapes suivantes lorsqu'ils contactent le commercial pour une démonstration de produit et pour négocier les termes du contrat. Le prospect est converti en client lorsqu'il accepte l'offre et achète le produit.

Comment automatiser votre processus de vente

Il est convenu qu'une grande partie du processus de vente est répétitif et monotone. Les activités effectuées par un commercial sont les mêmes pour tous les leads, et ce quelle que soit la taille de l'affaire. Chaque étape du processus de vente contient une tâche qui peut être automatisée. La prospection des leads, l'envoi d'e-mails à froid et le suivi des indicateurs font régulièrement partie de la routine d'un commercial. Et ce n'est que le début des activités de l'entonnoir. Une fois qu'un prospect est converti en lead, les activités se déroulent avec une grande précision. Les e-mails relatifs à la confirmation de réunion, de suivis, et ceux qui expliquent le processus lié au compte d'essai nécessitent peu de changements. Les rapports qui surveillent le mouvement du pipeline de vente et les indicateurs pour le management peuvent être automatisés afin de réintroduire un peu de fantaisie dans le processus de vente.
 

Le meilleur endroit pour automatiser ces tâches est le CRM, compte-tenu de toutes les informations vitales qu'il contient déjà. Les données relatives à l'activité du client sur une page web ou des rappels de tâche sont disponibles dans une structure unique. La gestion du processus commercial et du pipeline de vente est simplifiée, et il n'est plus nécessaire de basculer entre les fenêtres de différentes applications car en effet tous les processus se déroulent dans le CRM.

Automatisez la communication quotidienne

Fait : Un commercial passe 21% de son temps à envoyer des e-mails à des clients potentiels. Ce temps précieux pourrait être passé à interagir avec les clients. Évitez d’écrire encore et encore le même message en créant un modèle qui pourra être personnalisé pour chaque contact. Effectuez le suivi des e-mails en analysant les indicateurs comme le nombre d'ouvertures, de clics et de réponses sur le CRM et automatisez les actions en conséquence.

Prenons un exemple : si un client s'inscrit pour essayer un produit, son premier point de contact sera un e-mail de bienvenue automatique. Pendant la durée d'évaluation du produit, le client pourrait recevoir des e-mails de suivi contenant des informations sur la façon d'installer le produit, des explications sur les modules contenus dans le produit et la meilleure façon de l'intégrer avec d'autres applications.

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Sachez sur quoi travaille votre équipe

Rédiger à la main un rapport de performance est laborieux. Imaginez si votre CRM le faisait à votre place. La vie serait tellement plus simple. Utilisez judicieusement les données présentes dans le CRM et générez des rapports directement dans celui-ci. Vous pouvez mettre en place des rapports réguliers qui recueillent les informations sur une base hebdomadaire ou mensuelle et vous les présentent sous forme d'un beau graphique. Pour d'autres fonctionnalités précises, vous pouvez personnaliser les rapports en fonction des paramètres que vous souhaitez surveiller.

Par exemple : effectuez le suivi d'indicateurs réguliers tels que le nombre d'e-mails envoyés, d'appels téléphoniques effectués et les mouvements du pipeline à l'aide de rapports automatisés. Effectuez le suivi des affaires conclues ou des clients qui ont un forfait élevé en personnalisant les rapports qui seront générés chaque mois.

Sales report

Automatisez le flux de travail quotidien

Le cycle de vente est répétitif, avec de nombreuses activités qui sont répétées à intervalles réguliers. Des tâches comme les e-mails de suivi, la production de facture ou la génération de rapport sont effectuées de manière récurrente. Effectuer tout cela manuellement, de manière continuelle, est rébarbatif pour les commerciaux. L'automatisation de ce processus sous la forme d'un workflow pour chaque étape du cycle de vente leur simplifie la vie.

Un exemple de tels workflows automatisés consiste à configurer des déclencheurs au sein du CRM, qui, une fois activés, effectuent une tâche appropriée. Si un lead répond à un e-mail envoyé par un commercial, le statut du lead pourrait automatiquement changer en "Prospect a répondu", sans qu'il y ait besoin d'une intervention manuelle de la part du commercial.

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Priorisez et gérez facilement les prospects

Avec un nombre trop important de leads, le haut de votre entonnoir de vente pourrait déborder. Par définition, ces leads sont des personnes qui ont interagi avec le produit et le site web. Mais tous les leads ne se valent pas : un lead qui répond à un e-mail devrait avoir un score plus élevé qu'un lead qui a simplement cliqué dessus. Ce classement des leads en fonction de la priorité est connu sous le nom de lead scoring.

En assignant des scores aux leads, l'entonnoir peut être structuré par priorité. Réassigner ces leads aux commerciaux en fonction du score et du territoire pourrait devenir ennuyeux et pénible. Définissez des règles précises pour la répartition dans la gestion du territoire et faites faire le travail par le CRM.

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Un CRM enregistre toutes les interactions entre le client et la société. Cela permet aux commerciaux de prendre des décisions fondées sur les indicateurs pertinents qui sont contrôlés dans le CRM. De plus, améliorez l'expérience client grâce aux informations sur la façon dont un client navigue sur le site web du produit. Obtenez l'accès à toutes les données—des e-mails client et journaux d'appels aux étapes de l'affaire—directement dans le CRM pour devenir un as de la vente.

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