Qu'est-ce qu'un logiciel de chat en direct ?

Le logiciel de chat en direct – ou en live - est un support qui permet à votre entreprise de dialoguer avec les visiteurs de votre site Web. Vous pouvez utiliser une application de chat en direct pour lancer des conversations avec ceux qui visitent votre site Web pour la première fois, interagir avec des clients fidèles ou soutenir vos utilisateurs existants en temps réel. Le logiciel de chat est un moyen moderne, continu et contextuel de générer davantage de ventes, conclure davantage de contrats et fidéliser les clients à long terme.

Le live chat offre une expérience client personnalisée, une meilleure interaction avec la marque, un avantage concurrentiel et un moyen de jauger l'état d'esprit de vos clients. L'utilisation du chat en direct dans votre entreprise est bénéfique en matière de déplacements des clients et pour l'ensemble de vos équipes de marketing, vente et support client.

Logiciel de chat

Cas d'usage d'une application de chat

Pourquoi auriez-vous besoin d'une application de chat en direct?

Les clients ont besoin d’une application de chat en direct sur un site Web pour obtenir des réponses rapides et pratiques à leurs questions. Les équipes de marketing et vente ont besoin d’un chat en direct pour collecter les prospects et les convertir en clients. Les équipes du centre d’assistance ont besoin d’un chat en direct pour résoudre les problèmes des clients plus rapidement, mieux les soutenir et les fidéliser davantage.

Le chat en direct est extrêmement précieux pour les entreprises online afin de capturer des prospects, réduire le taux de rebond et le nombre d'abandons de paniers d'achat. De même, les logiciels de chat en direct peuvent aider les entreprises B2B à lancer des campagnes basées sur le comportement des utilisateurs, déployer des agents conversationnels interactifs pour dialoguer avec eux ou offrir une assistance proactive.

Avantages du logiciel de chat

Instantané

Le logiciel de chat en direct réduit le temps de réponse initial à moins de 3 minutes pour la plupart des entreprises de tous les secteurs. Le live chat est plus rapide car il est toujours actif mais asynchrone.

Continu

Contrairement aux conversations par téléphone ou par e-mail, les logiciels de chat en direct conservent l'historique et les contextes de chats précédents dans des fils de discussion accessibles aux agents et aux clients dès qu'ils entrent en discussion.

Pratique

Avec le logiciel de chat en direct, vous pouvez partager des fichiers multimédia riches tels que des images, vidéos ou GIF avec un chat en direct. Et bien que vous puissiez faire la même chose avec le courrier électronique, cela est plus contextuel avec le chat en direct.

Personnel

Tout comme les applications de messagerie instantanée, les conversations de chat en direct sont de nature plus conviviale. Il brise le mur entre les entreprises et les clients.

Faible coût

Une application de chat en direct est abordable pour les entreprises de toutes tailles. Configurer le logiciel de chat en direct pour votre site Web est aussi simple qu’utiliser un logiciel plug-and-play qui ne nécessite pas de paramétrage informatique important.

Omnicanal

Le live chat offre aux clients une expérience omnicanale tout au long de leur parcours d’acquisition, d’intégration et de support. Il offre une expérience client cohérente, quel que soit le stade d'achat où ils se trouvent.

Types d'applications de live chat

Vous pouvez utiliser un logiciel de chat en direct traditionnel pour votre entreprise, dont l'offre est limitée, ou mettre en place une application de messagerie moderne qui remplace le chat en direct. Les logiciels traditionnels de chat en direct sont devenus obsolètes car ils ne répondent pas aux exigences des clients d'aujourd'hui. La messagerie remplace le logiciel de chat en direct, car elle est plus personnelle, plus pratique et beaucoup plus percutante.

 

Il existe de nombreux problèmes avec les outils de live chat archaïques qui ne fonctionnent pas pour les entreprises du monde moderne. Par exemple, lorsqu’une fenêtre de discussion ou un onglet du navigateur est fermé pendant un chat en direct, c’est la fin de la discussion. Vous devez recommencer la conversation dans une nouvelle session de discussion. Le chat en direct se prête également à une expérience où vous pouvez vous engager avec une entreprise uniquement lorsqu'un agent est disponible. Les applications de chat en direct ont tendance à être une expérience cloisonnée, où les conversations sont fréquemment transférées d'un chat à un e-mail ou à un téléphone sans passer par le contexte complet. Les clients doivent expliquer leur problème dès le début, à plusieurs reprises, au cours de chaque session. Les interfaces de chat en direct ne permettent généralement pas le partage de captures d'écran, d'émoticônes ou de fichiers GIF ; tous les éléments visuels qui rendent les conversations plus vivantes et plus personnelles.

Facteurs d'achat d'un logiciel de chat en direct

Le marché de conversation des consommateurs est saturé de logiciels de chat en direct de toutes formes et de toutes tailles. Si vous recherchez un « logiciel de chat en direct » sur Google, vous obtiendrez 1,3 milliards de résultats !

Mais il n’est pas nécessaire d’analyser la multitude de résultats de recherche pour choisir le bon outil pour votre entreprise. Le moyen le plus efficace d’identifier le logiciel de chat qui vous convient est de définir vos besoins et de rechercher les outils à même d'y répondre. Il existe quelques éléments indispensables et non négociables que vous devriez rechercher dans un logiciel de live chat lorsque vous envisagez d'en acheter un :

MODÈLE DE DÉPLOIEMENT

Ne choisissez pas un fournisseur de services chat en direct qui héberge sa solution sur des serveurs locaux, à moins que vos exigences opérationnelles et réglementaires ne l’imposent. Un logiciel de chat en direct basé sur Cloud est plus rapide à déployer, plus facile à configurer et s'intègre bien à la plupart des outils modernes.

FONCTIONNALITÉS OMNI-CANAL

Choisissez une application de chat en direct offrant des fonctionnalités multicanal, telles que l'adaptabilité aux appareils mobiles et l'intégration des meilleurs logiciels de marketing et de support client. Le chat en direct ne devrait pas être un système fermé. Par conséquent, il est nécessaire qu'il fonctionne bien avec les autres éléments de votre suite logicielle pour améliorer l'expérience client.

CONVIVIALITÉ

Quand il s'agit de trouver un bon logiciel de chat en direct, il est très important de juger le logiciel de chat à son interface. Soyez très pointilleux sur l'interface utilisateur, tant du côté de l'utilisateur final que du côté de l'agent. Évaluez également le niveau de personnalisation offert par l'outil. Par exemple, changer la couleur du widget de chat, ajouter le logo de votre marque, désactiver des fonctionnalités que vous ne voulez pas, etc.

Budget

La plupart des entreprises ont du mal à trouver le bon outil de live chat, principalement à cause de la confusion sur les prix. Évitez les fournisseurs de chat en direct dont les prix sont vagues et source de confusion, ou au moins appelez pour comprendre clairement les forfaits. Notre conseil : optez pour un outil de chat en direct en mode SaaS, avec des prix clairs en fonction du nombre d'agent.

FONCTIONNALITÉS

Cela dépend énormément de vos cas d'utilisation. Si vous envisagez d'utiliser le logiciel de chat en direct pour votre équipe marketing, vous voudrez peut-être des fonctionnalités telles que des campagnes automatisées, des agents conversationnels et une messagerie basée sur événements. Si votre cas d'utilisation est clairement pris en charge, vous souhaiterez rechercher des options intelligentes de routage de discussion, de co-navigation et de partage d'écran, ainsi qu'une boîte de réception prioritaire.

ANALYSE ET RAPPORTS

Bien que la plupart des outils de live chat comportent par défaut un certain nombre de fonctionnalités de création de rapports, tous les fournisseurs ne font pas un excellent travail à ce niveau. Assurez-vous de faire la démonstration de la fonctionnalité de création de rapports d’un outil de chat en direct pour comprendre les caractéristiques avancées qu’il offre (par exemple, la classification CSAT) qui pourraient vous aider à améliorer vos processus existants.

Prix

La tarification du logiciel de chat en direct peut être source de confusion. Il peut être difficile de choisir une application de chat en direct qui coche toutes les cases lorsque vous devez choisir parmi une multitude de fournisseurs vendant le même ensemble de fonctionnalités. Le chat en direct étant un investissement axé sur la rentabilité, vous devez porter une attention particulière au prix des outils de chat en direct que vous avez sélectionnés pour votre entreprise.

Voici quelques conseils à prendre en compte avant d'acheter un outil de chat en direct :

FORFAITS GRATUITS

De nos jours, la plupart des fournisseurs de logiciels de chat en direct proposent un forfait d'essai gratuit ou freemium. De plus, beaucoup proposent un forfait « gratuit pour toujours » qui permet aux équipes de petites entreprises d’utiliser son forfait de base pour une durée illimitée. Bien que le forfait « gratuit pour toujours » ne convienne pas à tout le monde, car il est probable que le nombre de sièges ou le nombre de contacts proposés soit relativement faible, il est toujours bon d'essayer un produit avec un forfait freemium pour voir comment il répond réellement à vos besoins quotidiens.

PRIX PAR AGENT

De nombreux fournisseurs de live chat facturent leurs clients par agent et par mois, ce qui signifie qu'ils facturent leurs clients mensuellement en fonction du nombre d'agents de chat qui utiliseront le logiciel. C’est un excellent forfait pour les entreprises ambitieuses en forte croissance. Mais si vous décidez d'opter pour une solution avec ce type de tarification, soyez attentif à certaines fonctionnalités qui pourraient changer lorsque vous augmentez ou réduisez le nombre de vos sièges d'agent.

TARIFICATION BASÉE SUR LE VOLUME

Ceci est similaire à la tarification par agent, mais le coût ici dépend du trafic de votre site Web. Cela ne fonctionnera peut-être pas très bien pour les sites Web de commerce électronique qui s'attendent à un pic de fréquentation en période de vacances et de soldes exceptionnels. Cependant, ce type de tarification est idéal pour les entreprises de niche dont le trafic est stable et qui souhaitent des dépenses prévisibles pour leur application de chat en direct.

PRIX PAR PROSPECT

Ce modèle de tarification convient parfaitement aux équipes marketing qui souhaitent utiliser un logiciel de chat en direct pour générer des prospects. C’est un modèle de tarification variable dans lequel vous n’avez pas à payer de forfait chaque mois ou année. Plutôt, vous ne devez payer que pour le nombre de prospects que vous générez au cours d'un mois ou d'une année. La tarification peut varier entre 18€ et 40€ par prospect, en fonction du vendeur.

Quelles fonctionnalités rechercher dans un logiciel de chat en direct ?

Le live chat : un mécanisme de capture de prospect à toute épreuve

Un widget de chat en direct doit rester invisible et non intrusif sur le site Web, tout en permettant d'accueillir les visiteurs lorsqu'ils ont besoin d'aide ou d'assistance. Un logiciel de chat en direct devrait pouvoir le faire en capturant les informations sur les prospects et en les automatisant sur votre système CRM pour que votre équipe de vente puisse les utiliser à l'avenir.

Pour ce faire, un logiciel de chat lance des messages déclenchés axés sur les propriétés de l'utilisateur et de l'événement, déploie des agents conversationnels interactifs au bon moment et envoie des campagnes contextuelles dans l'application. Vos équipes de vente et marketing peuvent suivre les potentiels clients pour conclure davantage d’affaires et réaliser plus de ventes.

Le live chat permet une expérience pratique et familière

Votre outil de chat en direct devrait être très facile à utiliser pour vos consommateurs. Il devrait offrir les conversations continues, contextuelles et instantanées que les consommateurs connaissent bien dans leur vie quotidienne. De plus, il devrait offrir la commodité du temps et de la rapidité pour adresser leurs requêtes à la bonne équipe via les bons canaux de messagerie.

Sur le plan commercial, le live chat devrait permettre à vos équipes de vente et de support d’avoir une vue complète de toutes les conversations dans un seul tableau de bord afin de pouvoir hiérarchiser les réponses et travailler plus efficacement. Avoir une excellente interface produit est tout aussi important du côté des agents pour que vos équipes puissent proposer des conversations riches, naturelles et conviviales.

Une expérience enrichissante en libre-service

Un outil de chat en direct ne devrait pas être uniquement une expérience de chat entre agents et clients, mais aussi un parcours de clients explorant des informations à leur propre rythme. Un logiciel de chat en direct doit inclure des offres de libre-service telles que des questions fréquemment posées (FAQ), guides pratiques, tutoriels et vidéos d’aide permettant aux clients de trouver rapidement des réponses à leurs préoccupations.

Freshchat propose aux entreprises d’intégrer des FAQ incorporés ou basées sur des pages dans leur widget de discussion afin que les clients ne soient pas obligés de quitter une page pour trouver des réponses. Il permet également aux entreprises de créer un contenu de FAQ dans plus de 31 langues pour les aider à surmonter la barrière linguistique auprès de leur clientèle mondiale. Les clients peuvent également approuver ou désapprouver des articles de la FAQ sous forme de commentaires permettant aux entreprises d'améliorer leur contenu.

Collaboration continue en équipe

Bien que le live chat permette à vos clients de parler à votre marque de plus près, il doit également être un outil pour rendre votre équipe plus productive et plus collaborative dans ses tâches quotidiennes. Cela devrait permettre à vos équipes de vente et de support technique de classer les conversations, hiérarchiser les fils de discussions, marquer les membres de l’équipe, joindre des notes privées (visibles uniquement pour l’équipe) et bien plus encore.

L'outil de chat en direct Freshchat pousse l'esprit d'équipe au niveau supérieur en proposant IntelliAssign, une fonctionnalité de routage de tâches automatisée et basée sur des règles qui vous permet d'équilibrer la charge des conversations entre agents ou équipes en fonction de leur charge de travail ou de leur expertise. Le live chat Freshchat permet aux équipes de fonctionner à leur niveau optimal tout en s'assurant que les clients obtiennent la meilleure expérience qu'ils méritent lorsqu'ils interagissent avec votre marque.

Rapports et analyses de votre live chat

Un logiciel de chat en direct est essentiellement un outil permettant aux entreprises de produire des indicateurs quantifiables en matière d'amélioration et d'optimisation. Il devrait fournir aux décideurs des points de données utiles pour analyser et identifier les meilleures pratiques et les anomalies dans leurs chats en direct.

Cela devrait permettre aux équipes de chat en direct de consulter leurs performances, telles que leur temps de première réponse, l'évaluation de la satisfaction du client et un aperçu visuel de leurs processus. Un logiciel de chat en direct doit être en mesure de générer des données sur le volume de chat en temps réel, les tendances de conversation et les indicateurs historiques pour que les équipes commerciales puissent en tirer les leçons et ajuster leurs performances.

Intégration facile

Un outil de chat en direct doit faire partie de votre boîte à outils professionnelle vedette et se connecter à tous les logiciels essentiels à vos activités quotidiennes. Il doit s’intégrer à votre logiciel CRM existant pour gérer et entretenir les prospects, à votre logiciel de support technique pour offrir un excellent support client et à d’autres applications critiques.

Un logiciel de chat en direct doit avoir tout ce qu'il faut pour aider votre entreprise à collecter et envoyer facilement les données et prendre des décisions en fonction de vos données. Il devrait fonctionner comme l’un des principaux atouts de votre entreprise au lieu d’être un produit isolé, fermé, avec lequel il est difficile de travailler.