Facteurs d'achat d'un logiciel de chat en direct
Le marché de conversation des consommateurs est saturé de logiciels de chat en direct de toutes formes et de toutes tailles. Si vous recherchez un « logiciel de chat en direct » sur Google, vous obtiendrez 1,3 milliards de résultats !
Mais il n’est pas nécessaire d’analyser la multitude de résultats de recherche pour choisir le bon outil pour votre entreprise. Le moyen le plus efficace d’identifier le logiciel de chat qui vous convient est de définir vos besoins et de rechercher les outils à même d'y répondre. Il existe quelques éléments indispensables et non négociables que vous devriez rechercher dans un logiciel de live chat lorsque vous envisagez d'en acheter un :
MODÈLE DE DÉPLOIEMENT
Ne choisissez pas un fournisseur de services chat en direct qui héberge sa solution sur des serveurs locaux, à moins que vos exigences opérationnelles et réglementaires ne l’imposent. Un logiciel de chat en direct basé sur Cloud est plus rapide à déployer, plus facile à configurer et s'intègre bien à la plupart des outils modernes.
FONCTIONNALITÉS OMNI-CANAL
Choisissez une application de chat en direct offrant des fonctionnalités multicanal, telles que l'adaptabilité aux appareils mobiles et l'intégration des meilleurs logiciels de marketing et de support client. Le chat en direct ne devrait pas être un système fermé. Par conséquent, il est nécessaire qu'il fonctionne bien avec les autres éléments de votre suite logicielle pour améliorer l'expérience client.
CONVIVIALITÉ
Quand il s'agit de trouver un bon logiciel de chat en direct, il est très important de juger le logiciel de chat à son interface. Soyez très pointilleux sur l'interface utilisateur, tant du côté de l'utilisateur final que du côté de l'agent. Évaluez également le niveau de personnalisation offert par l'outil. Par exemple, changer la couleur du widget de chat, ajouter le logo de votre marque, désactiver des fonctionnalités que vous ne voulez pas, etc.
Budget
La plupart des entreprises ont du mal à trouver le bon outil de live chat, principalement à cause de la confusion sur les prix. Évitez les fournisseurs de chat en direct dont les prix sont vagues et source de confusion, ou au moins appelez pour comprendre clairement les forfaits. Notre conseil : optez pour un outil de chat en direct en mode SaaS, avec des prix clairs en fonction du nombre d'agent.
FONCTIONNALITÉS
Cela dépend énormément de vos cas d'utilisation. Si vous envisagez d'utiliser le logiciel de chat en direct pour votre équipe marketing, vous voudrez peut-être des fonctionnalités telles que des campagnes automatisées, des agents conversationnels et une messagerie basée sur événements. Si votre cas d'utilisation est clairement pris en charge, vous souhaiterez rechercher des options intelligentes de routage de discussion, de co-navigation et de partage d'écran, ainsi qu'une boîte de réception prioritaire.
ANALYSE ET RAPPORTS
Bien que la plupart des outils de live chat comportent par défaut un certain nombre de fonctionnalités de création de rapports, tous les fournisseurs ne font pas un excellent travail à ce niveau. Assurez-vous de faire la démonstration de la fonctionnalité de création de rapports d’un outil de chat en direct pour comprendre les caractéristiques avancées qu’il offre (par exemple, la classification CSAT) qui pourraient vous aider à améliorer vos processus existants.