CISS escala operações de suporte ao cliente em 3x com o Freshchat

Perfil da empresa: 

A CISS é uma empresa especializada em desenvolvimento de software para supermercados, lojas de materiais de construção, atacadistas e franquias. Com mais de três décadas de experiência, mais de 5.000 clientes e 100.000 usuários, a CISS é considerada líder de mercado no setor de desenvolvimento de software personalizado no Brasil. 

Seu objetivo é fornecer aos clientes uma experiência operacional inteligente e prática que gere mais produtividade e conveniência aos funcionários. 

A empresa utiliza o Freshdesk e o Freshchat para executar suas operações de experiência do cliente – uma plataforma onde tudo é centralizado. Seus principais usuários são agentes de suporte (uma equipe de 141 pessoas), os quais respondem a conversas em tempo real e respondem a chamadas de clientes finais, normalmente os ajudando a resolver problemas relacionados ao produto nos quatro principais canais de suporte: chat no aplicativo, WhatsApp, e-mail e telefone.

Optando por uma plataforma robusta e unificada via Freshchat e Freshdesk

Diego Gesser, gerente da central de suporte da CISS, considerava que o sistema de suporte que eles possuíam anteriormente carecia de vários recursos essenciais para gerenciar uma grande equipe de suporte, e eles não tinham uma boa experiência com esse sistema. 

Problemas encontrados pela CISS em seu sistema de suporte anterior: 

• Baixa confiabilidade e interrupções frequentes devido a erros
• Dificuldades em reportar métricas
• Falta de capacidade em atribuição de chat
• Sem integração nativa entre os sistemas de chat e gestão de tickets
• Sem integração com WhatsApp

Agente de suporte da CISS trabalhando no portal do agente Freshchat

Plataforma centralizada para dados dos clientes

Em sua escala de operação, tornou-se obrigatório possuir um fluxo contínuo de dados dos clientes entre vários canais de suporte. Dessa forma, quando a equipe de liderança da CISS iniciou o processo de avaliação, esse foi o critério mais importante.

A combinação do Freshdesk com o Freshchat ofereceu exatamente isso e muito mais. A integração nativa não só permitiu a transferência de dados dos clientes sem dificuldades, como também permitiu que os agentes executassem ações úteis, como converter chats em tickets sem precisar alternar entre várias plataformas.

Embora o fluxo de dados dos clientes entre os canais de suporte ocorresse sem problemas, a CISS também precisava que seus agentes obtivessem um contexto holístico dos clientes ao participar dos chats. Eles conseguiram isso por meio do Smart Plug, um recurso inteligente que extrai informações úteis dos sistemas de back-end e as torna facilmente acessíveis aos agentes. Isso, além da capacidade do Freshchat de se integrar perfeitamente a várias plataformas, como aplicativos da web e de terceiros (como o WhatsApp), facilitou a decisão da equipe de liderança da CISS pela troca. 
 

Portal do agente Freshchat com integração ao Freshdesk e Smart Plug para extrair dados dos clientes. 

Atribuição automática de chat

Uma das principais prioridades da CISS era a capacidade de atribuir chats automaticamente a diferentes equipes ou agentes com base no tópico da consulta de suporte e do cliente específico.

Devido à natureza dos negócios da empresa de desenvolvimento de soluções de software personalizadas, ela trabalha com muitos tipos diferentes de casos de uso e emprega equipes de suporte especializadas para lidar com diferentes clientes. É essencial que a ferramenta de chat seja capaz de identificar o cliente em seu banco de dados, entender a natureza da solicitação e encaminhá-la à equipe certa. Diego acredita que isso é muito importante, pois seus clientes esperam que a empresa possua contexto em seus casos de uso de negócios específicos quando iniciam um chat de suporte – e isso se torna um fator essencial para oferecer a experiência de suporte ideal.

Equipe de suporte da CISS em serviço

Lucas, o analista de configuração que foi fundamental na implementação da configuração do Freshdesk-Freshchat para a CISS, acrescenta que eles criaram 80 regras de atribuição diferentes para 38 grupos de agentes que respondem por vários tipos de consulta. A flexibilidade do Freshchat garante que as consultas sejam sempre encaminhadas às equipes certas.

Para gerenciar a carga de trabalho dos agentes, a CISS utiliza o IntelliAssign. A capacidade de controlar e monitorar automaticamente a atribuição de chat ajudou significativamente a melhorar a velocidade do suporte fornecido aos consumidores. Colocando em números, os tempos de resposta inicial melhoraram 30% desde a implementação do Freshchat.
 

Principais resultados com o Freshworks

Com o Freshworks, a CISS agora pode acessar e registrar novos usuários facilmente em um único portal de clientes – base de conhecimento, tickets, chat online e WhatsApp, entre outras possibilidades.

Diego afirma que o Freshworks permitiu que eles conseguissem conectar os diferentes canais de suporte que fornecem – sobre diferentes tópicos com diferentes agentes, garantindo a capacidade de gerenciar perfis individuais de clientes eficientemente e oferecer uma ótima experiência geral aos usuários. 

Ele diz que seu recurso favorito no Freshchat são as respostas predefinidas. Embora a equipe conte com um extenso repositório padrão de respostas predefinidas usadas com frequência, agentes individuais também podem configurar seus próprios repositórios para reduzir o tempo e o esforço em responder aos clientes.

A meta da empresa sempre foi melhorar a experiência geral dos clientes, e o objetivo mais específico no momento da implementação era atingir 90% em CSAT (satisfação do cliente) até o final de 2019, mas eles já superaram suas expectativas com o Freshworks.

Diego acrescenta: “Nossa experiência com o cliente agora está realmente centralizada. Possuímos grande visibilidade de nossos clientes e podemos atendê-los com eficiência. Uma combinação de tudo o que falamos – encaminhamento de chat, integração de SDK móvel, interface simples e preços acessíveis – tornou o Freshchat um ótimo parceiro para nós".