VIRTUELLES TELEFONSYSTEM

Was ist ein virtuelles Telefonsystem?

Ein virtuelles Telefonsystem ermöglicht es Ihren Agenten, Anrufe im Büro, zu Hause und sogar unterwegs anzunehmen. Mit einem solchen Telefonsystem können die Nutzer ihre Laptops, Mobilgeräte oder andere mit dem Internet verbundene Geräte für die Telefonie verwenden. Den Supervisoren, die die Operationen im Call-Center überwachen, bietet ein virtuelles Telefonsystem Einsichten in die Schlüsselmetriken in Echtzeit. Ihre Supervisoren müssen nicht einmal an demselben Ort anwesend sein wie die Agenten (Mitglieder des Telefonteams), die sie überwachen. Mit einem effektiven virtuellen Telefonsystem können Sie ein wirklich virtuelles Call-Center aufbauen.

Die Nutzung eines virtuellen Telefonsystems bietet noch mehr Vorteile. Sie müssen nicht in Telefonhardware investieren, um ein- und ausgehende Anrufe zu verwalten. Das Internet dient als Übertragungsmedium und macht Ihr geschäftliches Telefonsystem universell zugänglich und kontrollierbar.

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HERKÖMMLICH ODER VIRTUELL?

Herkömmliche Telefonsysteme und virtuelle Telefonsysteme im Vergleich

Diese Aspekte unterscheiden herkömmliche Telefonsysteme von virtuellen Telefonsystemen:

ASPEKT Herkömmliche Telefonsysteme Virtuelle Telefonsysteme
Einstiegskosten Hohe Einstiegskosten wegen getrennter Kosten für die Installation, Telefonleitungen, Tischtelefone und Wartung (etwa 100 USD pro Monat). Mit dem Steigen der Nutzerzahl erhöhen sich die Kosten der Installation und der Hardware ebenfalls anteilig. Für ein Unternehmen mit 5 bis 6 Agenten liegen die Kosten bei geschätzten 1.000 USD pro Monat.  Minimale Einstiegskosten, da keine Kosten für die Telefonie-Hardware und Installation anfallen. Kosten fallen nur für VoIP-Dienste und Agentenlizenzen für das Telefonsystem und die Anrufe an. Es ist kein Kapitaleinsatz erforderlich, wie das bei herkömmlichen Telefonsystemen der Fall ist.
Installationszeit Die Installationszeit hängt von der zum Beschaffen der Hardware benötigten Zeit und den notwendigen Ressourcen zur Einrichtung ab. Die Installation kann zwischen ein paar Tagen oder (bei großen Unternehmen) einige Monate dauern. Beinahe sofort einzurichten. Virtuelle Telefonsysteme sind, wie jeder Internetdienst, in Minutenschnelle eingerichtet. Die Einrichtung ist zudem einfach und kann ohne externe Unterstützung erfolgen.
Wartung und Instandhaltung Herkömmliche Telefonsysteme werden vor Ort gewartet. Das Unternehmen kann ein eigenes Wartungsteam vorhalten, das das System wartet. Das Team kümmert sich um alles – von der Einrichtung einer neuen Leitung bis zum Einrichten der Telefonmöglichkeiten für neue Benutzer.  Ein virtuelles Telefonsystem wird wie Software gepflegt. Software-Updates und Funktionserweiterungen erfolgen über das Internet. Da die meisten virtuellen Telefonsysteme internetbasiert sind, sind die Updates ohne zusätzlichen Aufwand einheitlich auf allen Systemen verfügbar. 
Erforderliche Hardware Zu der erforderlichen Hardware gehören:
  • Telefonanlagen-Boxen
  • Telefonanlagen-Anschlussboxen
  • Tischtelefone
  • Telefonleitungen
Ein Laptop oder jedes mit dem Internet verbundene Gerät, das Sie bereits verwenden. Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie eventuell bereits vorhandene SIP-Telefone mit virtuellen Telefonsystemen verwenden können.

FUNKTIONEN

Funktionen eines virtuellen Telefonsystems

Virtuelle Telefonnummern

Bei virtuellen Telefonnummern können Sie Ortsrufnummern und gebührenfreie Rufnummern buchen, ohne dass Sie dafür ein Telefon oder eine SIM-Verbindung benötigen. Das ist besonders praktisch, wenn Sie ein Call-Center für Kaltanrufe oder Kundensupport betreiben. 

Anrufverwaltung

Manager und Supervisoren haben die volle Kontrolle über die Telefonoperationen und nutzen Funktionen wie Anrufüberwachung, Anrufaufschaltung, Anrufaufzeichnung, Anrufkonferenzen, Anrufblockierung und viele andere.

Benutzerdefinierte Begrüßungen

Benutzerdefinierte Begrüßungen helfen dabei, Anrufern eine personalisierte Erfahrung zu bieten. Ein virtuelles Telefonsystem ermöglicht es Ihnen, vorher aufgenommene Begrüßungen zu verwenden, mit denen Sie Anrufer willkommen heißen, Ankündigungen machen usw.

Echtzeit-Dashboard

Ein Echtzeit-Dashboard eines virtuellen Telefonsystems ermöglicht Ihnen einen umfassenden Überblick über die ein- und ausgehenden Anrufe, die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit, die verfügbaren Agenten, die Anrufe in der Warteschlange und mehrere andere Schlüsselmetriken.

Voicemail

Eine Voicemail-Funktion ermöglicht es den Nutzern, wenn sie keinen Agenten erreichen, eine Sprachnachricht zu hinterlassen. Das ist besonders nützlich in Fällen, in denen der Anrufer nur Informationen für den Empfänger hinterlassen will. 

Weiterleitung mit Vermittlung

Während des Kundensupports oder bei Kaltanrufen können Agenten Anrufe mit Vermittlung an einen anderen Agenten weiterleiten, damit dieser das Gespräch fortführen kann. 

Anrufkonferenzen

Anrufkonferenzen ermöglichen es, mehrere Teilnehmer in einem einzigen Anruf zusammenzubringen. Das ist praktisch, wenn ein Anruf die Teilnahme von verschiedenen Mitarbeitern an demselben oder verschiedenen Standorten erfordert.

Anrufaufzeichnung

Wenn ein komplexes Kundenproblem gelöst werden muss oder eine Angelegenheit eine Zusammenarbeit erfordert, um eine Übereinstimmung zu erreichen, kann eine Anrufkonferenz mit mehreren Teilnehmern die Dinge vereinfachen. 

Berichtswesen und Analysen

Ein virtuelles Telefonsystem bietet über sein Berichtswesen, das Schlüsselmetriken visuell darstellt, Einblicke in Ihre Telefonoperationen. Die Metriken können sich auf die Analyse von Teams, Gesprächen oder Prozessen beziehen.

VORTEILE

Vorteile der Nutzung eines virtuellen Telefonsystems für kleine Unternehmen

Jedes kleine Unternehmen sieht sich einem Ressourcenproblem gegenüber, wenn es darum geht, sich schnell zu vergrößern. In einem solchen Fall benötigt ein kleines Unternehmen ein Telefonsystem, das für die Einrichtung und den Start nur minimale Anforderungen an die Ressourcen, die Zeit und den Aufwand stellt.

Ein virtuelles Telefonsystem ist daher auf vielfältige Weise nützlich für kleine Unternehmen.

Telefonoperationen aus der Ferne

Virtuelle Telefonsysteme sorgen dafür, dass Sie nicht mehr an den Schreibtisch gefesselt sind. Ihre Agenten können geschäftliche Anrufe auch von anderen Orten bearbeiten, ohne dass sie dafür ein physisches Büro benötigen. Zugleich ist ein virtuelles Telefonsystem ideal für Ihr Außendienstteam, das am häufigsten unterwegs ist.

Sie zahlen nur das, was Sie auch nutzen

Ein virtuelles Telefonsystem erfordert keine Investitionen, die Sie langfristig binden. Virtuelle Telefonsysteme sind cloud-basierte SaaS-Applikationen, bei denen Sie nur das bezahlen, was Sie auch nutzen. Sie brauchen sich keine Sorge mehr zu machen, dass die IT-Infrastruktur veraltet, denn Sie können die Software online upgraden.

Eigene Einrichtung

Ein virtuelles Telefonsystem ist eine cloud-basierte Internetapplikation, die Sie ganz einfach selbst einrichten können. Sie benötigen dafür wenig oder kein technisches Wissen. Sie brauchen auch keine technischen Berater von Drittparteien. 

Kein Training erforderlich

Virtuelle Telefonsysteme bieten eine intuitive Benutzeroberfläche und leicht verständliche Abläufe, die es jedem Erstbenutzer einfach machen, das System mühelos und ohne vorheriges Training zu benutzen. So müssen Sie auch nichts für ein vorheriges Training bezahlen, wenn Sie neue Nutzer in Ihr Team aufnehmen. 

Automatische Anrufannahme

Wenn das Anrufaufkommen hoch ist und nur wenig Ressourcen für die Bearbeitung zur Verfügung stehen, kann eine automatische Anrufbearbeitung die Lösung sein. Diese kann einen Standardtext abspielen, der die Anrufer auf die nächste verfügbare Zeit hinweist oder sie bittet, eine Voicemail zu hinterlassen.

Automatische Anrufverteilung

Leiten Sie Anrufe programmatisch an Agenten/Teams weiter. Sie können Anrufe auch nach Herkunft der Rufnummer, Zeit des Anrufes, Funktion (Anfrage oder Kundensupport) und vielen anderen Aspekten weiterleiten.

freshcaller

Freshcaller: Das beste virtuelle Telefonsystem für Ihr Unternehmen

Freshcaller ist das beste virtuelle Telefonsystem, das Sie für Geld kaufen können. Es bietet eine Fülle von Telefonie-Funktionen, die es kleinen und großen Unternehmen ermöglichen, ihre Telefonoperationen mit Leichtigkeit abzuwickeln. Die intuitive Benutzeroberfläche von Freshcaller erfordert nur minimales Training, um sich einzufinden. Ihr Unternehmen muss daher nichts für das Training Ihrer Agenten ausgeben und benötigt auch keine Techniker von Drittparteien, um alles für die Nutzung einzurichten.

Rufnummernfunktionen

Virtuelle Rufnummern

Sie können Ortsrufnummern, internationale Rufnummern und gebührenfreie Rufnummern aus mehr als 90 Ländern buchen – und das ab nur 1 USD pro Monat. Markenspezifische Wortwahlrufnummern sind ebenfalls erhältlich. Mit einer virtuellen Rufnummer können Sie von nur einem Ort aus ein weltweites Unternehmen betreiben.

Mehr erfahren zu virtuellen Rufnummern

Nummernübertragung

Importieren Sie Ihre existierenden Rufnummern und Kontakte mühelos in das virtuelle Telefonsystem von Freshcaller. Zugleich können Sie auch Anrufabläufe und IVR-Menüs so übernehmen, wie sie im alten System genutzt wurden. Damit ist sicher: Bei einem Wechsel zu Freshcaller laufen Ihre Operationen störungsfrei weiter.

Anrufmaskierung

Maskieren Sie Ihre vorhandene Rufnummer bei ausgehenden Anrufen mit einer anderen Nummer. Verleihen Sie sich eine örtliche Note, indem Sie eine Ortsrufnummer für den jeweiligen Bereich buchen und damit die Rufnummer Ihrer Hotline maskieren. Zugleich schützen Sie als Anrufer so Ihre Privatsphäre. 

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Anruf-Bearbeitungsfunktionen

Voicemail

Leiten Sie Anrufe zum Voicemail-System weiter, richten Sie personalisierte Voicemail-Nachrichten ein oder konfigurieren Sie Voicemail-Drops für Ihre Vertriebs- und Supportteams. Die Anrufer können Nachrichten hinterlassen, wenn Ihre Agenten gerade nicht verfügbar sind. Zugleich können Ihre Verkäufer automatische Sprachnachrichten für die Voicemail-Box der Anrufer abspielen, wenn sie mit ihren Anrufen nicht durchkommen.

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Mehrstufiges IVR

Richten Sie ein IVR-System ein, das Anrufe an Untermenüs weiterleiten kann oder stellen Sie Verbindungen von Anrufern zu Agenten über Selbstbedienungsoptionen her. Das IVR trägt dazu bei, die Arbeitsbelastung der Agenten zu verringern, da diese nicht mehr einfache Fragen beantworten müssen, die auch das System beantworten kann. Zugleich hilft das IVR dabei, die Anrufe an den richtigen Agenten oder das richtige Anrufmenü weiterzuleiten.

Mehr erfahren zu mehrstufigen IVRs

Geteilte Telefonleitungen

Eine gemeinsame geschäftliche Telefonnummer kann für mehrere Agenten oder Teams genutzt werden, um ausgehende Anrufe zu tätigen oder eingehende Anrufe anzunehmen. Mehrere Agenten können also gleichzeitig über dieselbe Rufnummer anrufen. So müssen Sie nicht mehrere Telefonleitungen für mehrere Agenten buchen und einrichten.

Verwaltung des Telefonsystems

Echtzeit-Dashboard

Ein umfassendes Dashboard, das Ihnen einen Echtzeit-Überblick über alle Anrufwarteschlangen, die Agentenverfügbarkeit und die Schlüsselmetriken des Call-Centers ermöglicht. Das Echtzeit-Dashboard kann auch als Screencast auf einem großen Bildschirm wiedergegeben werden, um das Dashboard dem ganzen Team zu zeigen.
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Anrufüberwachung

Call-Center-Manager können diskret mithören, wie die Agenten mit den Kunden interagieren und so die Anrufqualität überwachen. Die Anrufaufschaltung ermöglicht es Managern, sich auf Anrufe aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen, wenn Expertenhilfe oder ein Einschreiten notwendig ist.
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Berichtswesen und Analysen

Vorgefertigte und anpassbare Berichte verschaffen Ihnen detaillierte Informationen über die Leistung des Call-Centers. Call-Center-Manager können auch ihre eigenen Berichte zusammenstellen, die ihnen wiederkehrend alle wichtigen Informationen bieten. 

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Freshcaller: Die bevorzugte Call-Center-Software