VIRTUELLES TELEFONSYSTEM

Was ist ein virtuelles Telefonsystem?

Ein virtuelles Telefonsystem ist eine softwarebasierte Telefonielösung, die die herkömmliche Telefonanlage ersetzt. Anrufe erfolgen über das Internet, daher sind für virtuelle Telefonsysteme auch die Begriffe VoIP-Telefonanlage und Cloud-Telefonanlage (Cloud PBX) gebräuchlich. Sie ermöglichen folgende Vorteile:

  • Ihre Agenten (Mitglieder des Telefonteams) können Anrufe im Büro, zu Hause und sogar unterwegs annehmen.
  • Laptops, Mobilgeräte oder andere mit dem Internet verbundene Geräte sind jederzeit für die Telefonie verwendbar.
  • Ihre Supervisoren, die alle Vorgänge im Call-Center überwachen, erhalten Einsichten in die Schlüsselmetriken in Echtzeit. Dafür müssen sie nicht einmal an demselben Ort sein wie die Agenten.
  • Sie müssen nicht mehr in kostenintensive Telefon-Hardware investieren, um ein- und ausgehende Anrufe zu verwalten.
  • Sie erhalten universellen Zugang und Kontrolle über die geschäftliche Telefonie dank des Internets als Übertragungsmedium.

Mit einem virtuellen Telefonsystem bauen Sie somit ein effektives virtuelles Call-Center auf.

virtual phone system

HERKÖMMLICH ODER VIRTUELL?

Herkömmliche und virtuelle Telefonanlagen im Vergleich

In diesen Aspekten unterscheiden sich herkömmliche Telefonsysteme von Cloud-Telefonanlagen:

ASPEKT Herkömmliches Telefonsystem Virtuelles Telefonsystem
Einstiegskosten Hohe Einstiegskosten, da die Kosten für Installation, Telefonleitungen, Tischtelefone und Wartung separat anfallen (etwa 88 Euro pro Monat). Zudem erhöhen sich die Kosten anteilig mit steigender Nutzerzahl. Für ein Unternehmen mit fünf bis sechs Agenten liegen die Kosten bei geschätzten 887 Euro pro Monat.  Minimale Einstiegskosten, da keine Kosten für die Telefonie-Hardware und Installation anfallen. Kosten entstehen ausschließlich durch Agentenlizenzen und VoIP-Dienste für die Telefonanlage sowie die Anrufe. Es ist kein Kapitaleinsatz erforderlich, wie es bei herkömmlichen Telefonsystemen der Fall ist.
Installationszeit Die Installationszeit hängt davon ab, welche Ressourcen für die Einrichtung zur Verfügung stehen. Die Installation kann ein paar Tage oder (bei großen Unternehmen) einige Monate dauern. Cloud-Telefonanlagen sind in Minutenschnelle eingerichtet. Die Installation ist zudem einfach und kann ohne externe Unterstützung erfolgen.
Wartung und Instandhaltung Herkömmliche Telefonsysteme werden vor Ort gewartet. Das Unternehmen kann ein eigenes Wartungsteam einsetzen, das sich um alles kümmert – von der Einrichtung einer neuen Leitung bis hin zu neuen Telefonmöglichkeiten für Benutzer.  Ein virtuelles Telefonsystem wird wie Software gepflegt. Software-Updates und Funktionserweiterungen erfolgen über das Internet. Da die meisten virtuellen Telefonsysteme internetbasiert sind, sind die Updates ohne zusätzlichen Aufwand einheitlich auf allen Systemen verfügbar. 
Erforderliche Hardware
  • Telefonanlage
  • Anschlussboxen
  • Tischtelefone
  • Telefonleitungen
  • Laptop oder ein anderes mit dem Internet verbundenes Gerät, das Sie bereits verwenden
  • Wenn gewünscht, können bereits vorhandene SIP-Telefone mit virtuellen Telefonsystemen verbunden werden.
 

FUNKTIONEN

Funktionen eines virtuellen Telefonsystems

Virtuelle Telefonnummern

Bei virtuellen Telefonnummern können Sie Ortsrufnummern und gebührenfreie Rufnummern buchen, ohne dass Sie dafür ein Telefon oder eine SIM-Verbindung benötigen. Das ist besonders praktisch, wenn Sie ein Call-Center zur Kaltakquise oder für Ihren Kundensupport betreiben. 

Anrufverwaltung

Manager und Supervisoren haben die volle Kontrolle über die Funktionen der Cloud-Telefonanlage: Anrufüberwachung, Anrufzuschaltung, Anrufaufzeichnung, Anrufkonferenzen, Anrufblockierung und vieles mehr.

Benutzerdefinierte Begrüßungen

Benutzerdefinierte Begrüßungen bieten Anrufern eine personalisierte Erfahrung. Mit einem virtuellen Telefonsystem nehmen Sie individuelle Begrüßungen auf, heißen Anrufer willkommen, machen wichtige Ankündigungen oder Ähnliches.

Echtzeit-Dashboard

Ein Echtzeit-Dashboard im virtuellen Telefonsystem ermöglicht Ihnen einen umfassenden Überblick über die ein- und ausgehenden Anrufe, die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit, die verfügbaren Agenten, die Anrufe in der Warteschlange und viele weitere Schlüsselmetriken.

Voicemail

Durch die Voicemail-Funktion können Anrufer eine Sprachnachricht hinterlassen, sofern sie einmal keinen Agenten erreichen. Das ist z. B. besonders nützlich, wenn der Anrufer nur Informationen mitteilen möchte. 

Weiterleitung

Während des Kundensupports oder bei der Kaltakquise können Agenten Anrufe an einen anderen Agenten weiterleiten, damit dieser das Gespräch fortführt. 

Anrufkonferenzen

Anrufkonferenzen ermöglichen es, mehrere Teilnehmer in einem einzigen Anruf zusammenzubringen. Das ist praktisch, wenn ein Anruf die Teilnahme von Mitarbeitern an verschiedenen Standorten erfordert.

Anrufaufzeichnung

Können nicht alle notwendigen Mitarbeiter des virtuellen Call-Centers an einem Telefonat teilnehmen, ist es möglich, dieses aufzuzeichnen. So verpasst niemand wichtige Informationen.

Berichte und Analysen

Ein virtuelles Telefonsystem erstellt Berichte, veranschaulicht Schlüsselmetriken und gewährt Einblicke in Ihre Telefonvorgänge. Die Metriken können sich auf die Analyse von Teams, Gesprächen oder Prozessen beziehen.

VORTEILE

Virtuelles Telefonsystem: Vorteile für kleine Unternehmen

Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) sehen sich häufig vor ein Ressourcenproblem gestellt, wenn es um schnelles Wachstum geht. Hierfür bietet sich ein virtuelles Telefonsystem an, das für die Einrichtung und den Start nur minimale Anforderungen erhebt.

Ein virtuelles Telefonsystem ist auf vielfältige Weise nützlich für kleine Unternehmen:

Telefonie aus der Ferne

Virtuelle Telefonsysteme binden Sie nicht länger an den Schreibtisch. Ihre Agenten können geschäftliche Anrufe von jedem Ort aus bearbeiten, ohne dass sie dafür ein physisches Büro benötigen. Besonders geeignet ist ein virtuelles Telefonsystem für Ihr Außendienstteam, da es häufig unterwegs ist.

Sie zahlen nur das, was Sie nutzen

Ein virtuelles Telefonsystem erfordert keine Investitionen, die Sie langfristig binden. Virtuelle Telefonsysteme sind cloudbasierte SaaS-Applikationen, bei denen Sie nur das bezahlen, was Sie auch nutzen. Sie brauchen sich keine Sorgen mehr zu machen, dass die IT-Infrastruktur veraltet, denn Sie können die Software online upgraden.

Eigenständige Einrichtung

Cloud-Telefonanlagen können Sie ganz einfach selbst einrichten. Sie benötigen dafür weder technisches Wissen noch technische Berater von Drittanbietern. 

Kein Training erforderlich

Virtuelle Telefonanlagen bieten eine intuitive Benutzeroberfläche und leicht verständliche Abläufe. So kann auch jeder Erstbenutzer das System mühelos und ohne vorherige Einführung bedienen. Dadurch sparen Sie Zeit und Kosten, wenn Sie neue Agenten einstellen. 

Automatische Anrufannahme

Wenn das Anrufaufkommen hoch ist und nur wenig Ressourcen für die Bearbeitung zur Verfügung stehen, ist eine automatische Anrufbearbeitung die ideale Lösung. Die Cloud-Telefonanlage kann einen Standardtext abspielen, der die Anrufer auf die nächsten verfügbaren Sprechzeiten hinweist oder sie bittet, eine Voicemail zu hinterlassen.

Automatische Anrufverteilung

Leiten Sie Anrufe automatisch an Agenten oder Teams weiter. Sie können Anrufe auch entsprechend der Herkunft der Rufnummer, des Anrufzeitpunkts, der Funktion (Anfrage oder Kundensupport) und vielen anderen Aspekten weiterleiten.

freshcaller

Freshcaller: Das virtuelle Telefonsystem speziell für Ihr Unternehmen

Freshcaller bietet zahlreiche Telefoniefunktionen, die es kleinen und großen Unternehmen ermöglichen, ihre Anrufe mit Leichtigkeit zu managen. Die intuitive Benutzeroberfläche von Freshcaller erfordert nur eine minimale Einführung, um sich zurechtzufinden. Sie benötigen für die Einrichtung weder eine Schulung für Ihre Agenten und noch Techniker von Drittanbietern.

Rufnummernfunktionen

Virtuelle Rufnummern

Sie können Ortsrufnummern, internationale Rufnummern und gebührenfreie Rufnummern aus mehr als 90 Ländern buchen – und das bereits ab unter einem Euro pro Monat. Markenspezifische Wortwahlrufnummern sind ebenfalls erhältlich. Mit einer virtuellen Rufnummer können Sie von nur einem Ort aus ein weltweites Unternehmen betreiben.

Mehr erfahren zu virtuellen Rufnummern

Nummernübertragung

Importieren Sie Ihre existierenden Rufnummern und Kontakte mühelos in das virtuelle Telefonsystem von Freshcaller. Zugleich können Sie auch Anrufabläufe und IVR-Menüs so übernehmen, wie sie im alten System genutzt wurden. Damit ist sicher: Bei einem Wechsel zu Freshcaller laufen Ihre Vorgänge einwandfrei weiter.

Anrufmaskierung

Unterdrücken Sie Ihre vorhandene Rufnummer bei ausgehenden Anrufen oder verstecken Sie sie hinter einer anderen Nummer. Sie können eine Ortsrufnummer für den jeweiligen Bereich buchen und damit die Rufnummer Ihrer Hotline überschreiben. So schaffen Sie Vertrauen beim Angerufenen und schützen zugleich Ihre Privatsphäre. 

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Anrufbearbeitung

Voicemail

Leiten Sie Anrufe zum Voicemail-System weiter, richten Sie personalisierte Voicemail-Nachrichten ein oder konfigurieren Sie Voicemail Drops für Ihre Vertriebs- und Supportteams. Die Anrufer können Nachrichten hinterlassen, wenn Ihre Agenten gerade nicht verfügbar sind.

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Mehrstufiges IVR

Richten Sie ein IVR-System ein. Das ist ein elektronisches Sprachmenü, mit dem eingehende Anrufe entsprechend ihren Bedürfnissen automatisch vorqualifiziert und an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. So verringert es die Arbeitsbelastung der Agenten. Sie müssen keine Fragen mehr beantworten, die auch das System beantworten kann.

Mehr erfahren zu mehrstufigen IVRs

Geteilte Telefonleitungen

Mit einer gemeinsamen geschäftlichen Telefonnummer für Ihr virtuelles Call-Center können mehrere Agenten gleichzeitig über dieselbe Rufnummer ausgehende Anrufe tätigen oder eingehende Anrufe annehmen. So müssen Sie nicht mehrere Telefonleitungen für verschiedene Agenten buchen und einrichten.

Verwaltung des virtuellen Telefonsystems

Echtzeit-Dashboard

Ein umfassendes Dashboard, das Ihnen einen Echtzeitüberblick über alle Anrufwarteschlangen ermöglicht, die verfügbaren Agenten anzeigt und die Schlüsselmetriken des virtuellen Call-Centers darstellt. Das Echtzeit-Dashboard kann auch als Screencast auf einem großen Bildschirm wiedergegeben werden, um es dem ganzen Team zu zeigen.
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Anrufüberwachung

Call-Center-Manager können diskret mithören, wie die Agenten mit den Kunden interagieren, und so die Qualität der Anrufe überwachen. Die Rufzuschaltung ermöglicht es Managern zudem, sich zu bestehenden Telefonaten dazuzuschalten und zu übernehmen, wenn Expertenhilfe oder ein Einschreiten notwendig ist.
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Berichtswesen und Analysen

Das Berichtswesen ist ein wichtiger Bestandteil Ihres internen Controllings und hilft dabei, Prozesse zu protokollieren und zu verbessern. Vorgefertigte und individuell anpassbare Berichte verschaffen Ihnen detaillierte Einblicke in die Leistung Ihres virtuellen Call-Centers. Call-Center-Manager können auch ihre eigenen Berichte zusammenstellen, die ihnen wiederkehrend alle wichtigen Informationen bieten. 

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Freshcaller: Die bevorzugte Call-Center-Software