La petite taille est tendance

Aux États-Unis, 99,7 % des entreprises sont des petites entreprises. Réfléchissons un peu à ce chiffre. Si vous êtes une petite entreprise ou que vous avez un projet qui pourrait se concrétiser sous la forme d’une petite entreprise, vous appartenez une immense population de personnes partageant le même état d’esprit et stimulant plusieurs économies. Cela étant dit, développer une petite entreprise est une tâche herculéenne, en particulier si vous devez constamment communiquer avec vos fournisseurs et vos clients.

La communication est au centre de toutes les transactions commerciales, et un système téléphonique efficace peut être un catalyseur de croissance. Voici tout ce qu’il y a à savoir sur les systèmes téléphoniques professionnels et comment ils résolvent les problèmes des petites entreprises.

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Les problÈmes des petites entreprises

Les problèmes de communication des petites entreprises

Les grands acteurs ont leurs propres problèmes. Mais ils ne sont pas les seuls. Les entreprises de petite taille et en plein essor présentent leurs challenges uniques. 

Nécessité d’une accessibilité permanente

De jours comme de nuit, le dimanche soir ou le lundi matin, les clients attendent de votre entreprise qu’elle soit accessible. Le concept de vacances n’existe pas pour les demandes commerciales et le service client. En outre, les horaires d’ouverture ne s’appliquent pas au service client, ce qui génère un besoin persistant d’être accessible en permanence. 

Ressources techniques limitées

La plupart des petites entreprises n’ont pas le luxe de disposer d’un service informatique dédié, sans parler d’un administrateur informatique dédié. La charge d’installer, de gérer et d’assurer le maintien d’un système téléphonique professionnel est répartie entre les membres de l’équipe. À cela s’ajoute la fastidieuse tâche d’acheter des numéros de téléphone et d’ajouter de nouveaux utilisateurs. Il va sans dire que dans n’importe quelle petite entreprise, le chaos est souvent à l’ordre du jour.

Mobilité opérationnelle

Diriger une entreprise efficace et rentable est une des priorités de tout PDG. En outre, la mobilité opérationnelle est la clé d’un modèle commercial efficace. Malheureusement, les systèmes téléphoniques sur site, avec lesquels les salariés sont enchainés au bureau, ne contribuent pas à la mobilité opérationnelle. Pour les petites entreprise, le besoin d’un système téléphonique pour connecter des salariés situés aux quatre coins du globe est de plus en plus fort.

Évolutivité

Les petites entreprises ne restent pas petites très longtemps, car en général leur courbe de croissance reste ascendante. Malheureusement, les systèmes téléphoniques traditionnels ont du mal à suivre. Ils nécessitent des investissements initiaux importants qui immobiliseront durablement le capital. De plus, les fonctionnalités essentielles sont bien souvent onéreuses et peuvent mener une entreprise à la faillite. Un système téléphonique idéal pour les petites entreprises devrait être évolutif et sans coûts initiaux. 

SCÉNARIOS QUOTIDIENS

Les systèmes téléphoniques professionnels et les scénarios quotidiens

Messages d’accueil personnalisés

Chaque appel entrant reçu par votre entreprise bénéficiera d’un message personnalisé. Du simple bonjour aux salutations liées aux saisons, un système téléphonique pour petite entreprise peut vous permettre de mettre en place n’importe quel message d’accueil personnalisé en phase avec votre marque et image. 

Serveur vocal interactif (SVI)

Imaginez une journée bien remplie, durant laquelle vous recevez un grand nombre d’appels. Toutes les lignes sont occupées, ce qui force les appelants à attendre. Dans une telle situation, un SVI peut permettre de répondre à un gros volume d’appels à l’aide de réponses prédéfinies. 
En savoir plus sur le SVI

Transfert d’appels

De temps en temps, vos agents ont besoin d’aide pour traiter certains appels, et sollicitent un expert. Avec les transferts d’appels, ils peuvent facilement transmettre ces appels à un collaborateur. 

Enregistrement automatique des appels

Chaque conversation de votre entreprise avec un client est une opportunité d’apprendre. L’enregistrement automatique des appels permet d’archiver de telles conversations afin d’y accéder plus tard à des fins de formation, de contrôle qualité ou même de conformité. 
En savoir plus sur l’enregistrement des appels

Historique des interactions client

Ce client vous a-t-il déjà appelé ? Que s’est-il passé durant cet appel ? Un suivi a-t-il été promis ? L’historique des interactions client peut fournir des réponses et du contexte à vos agents. Il évite aux clients de se répéter. 

Lignes partagées

Aux yeux de vos clients, votre entreprise n’a qu’un seul numéro de téléphone. Mais en interne, vous pouvez utiliser autant de lignes partagées que vous souhaitez, réparties entre les services, les équipes et les utilisateurs. Les lignes partagées sont une fonctionnalité native unique réservée aux téléphones professionnels. 

Types de tÉLÉphones

Types de systèmes téléphoniques pour petite entreprise 

Un système téléphonique pour petite entreprise est un système téléphonique avancé offrant plusieurs fonctionnalités dont les systèmes traditionnels sont dépourvus. Selon leur fonctionnement, les systèmes téléphoniques pour petite entreprise peuvent être classés en quatre types.

Systèmes téléphoniques multilignes 

Les systèmes téléphoniques multilignes offrent à une petite entreprise des lignes téléphoniques dédiées pour chaque utilisateur. Ces lignes sont physiquement reliées par des câbles physiques connectant chaque combiné téléphonique à un standard. Le standard a pour tâche de connecter l’appel au bon numéro, à une extension téléphonique d’un utilisateur, du service client, du service technique, de la sécurité, ou à l’envoyer vers la messagerie vocale, etc. Bien qu’ils permettent les connexions au sein de l’entreprise, la dépendance extrême des lignes au matériel complexifie leur évolution et les rend presque impossibles à déplacer.

Systèmes téléphoniques PBX 

Un système PBX est un système téléphonique physique qui permet à une entreprise de créer une infrastructure téléphonique requise pour la communication interne et externe. Il prend la forme d’un grand boîtier, d’un autre boîtier de raccordement et de prises pour connecter chaque ligne téléphonique. Des connexions séparées sont créées pour les extensions internes tandis que les appels téléphoniques externes sont acheminés par des lignes ou des numéros de téléphone dédiés. Ce système est idéal bien pour une petite entreprise comptant une douzaine de salariés physiquement situés dans un même bâtiment. Pour une entreprise moderne qui prône le télétravail ou nécessite une mobilité opérationnelle, ce choix n’est pas idéal. 

Systèmes téléphoniques VoIP

Les systèmes téléphoniques VoIP sont basés sur des lignes téléphoniques connectées à Internet. Ils permettent de faire transiter les opérations téléphoniques via une connexion Internet active. Ainsi, n’importe quel appareil connecté à Internet doté d’un logiciel de PBX virtuel peut être utilisé pour passer un appel téléphonique, comme par exemple un téléphone IP, un ordinateur portable, un téléphone mobile avec une application VoIP adaptée, etc. Un système téléphonique VoIP pour petite entreprise peut vous permettre d’atteindre l’objectif de la mobilité opérationnelle. 

Systèmes téléphoniques sur le cloud

Si vous cherchez le meilleur des systèmes téléphoniques sur le marché pour petite entreprise et souhaitez profiter d’un avant-goût du futur, les systèmes téléphoniques sur le cloud sont le choix idéal. Ils prennent la forme d’un logiciel ou d’une application Web et fonctionnent à l’aide d’une simple connexion Internet. Ils ne nécessitent pas de système PBX physique, mais d’un PBX virtuel hébergé sur le cloud qui assure leur fonctionnement. Même le besoin de matériel téléphonique disparaît, car l’application est accessible depuis tout appareil connecté à Internet. 

Avantages pour les petites entreprises

Pourquoi votre petite entreprise devrait opter pour un système téléphonique sur le cloud

Lancer une entreprise à partir de rien est un véritable tour de force. Cet esprit entrepreneurial ne devrait pas être limité faute de bon système téléphonique pour petite entreprise. Peu importe le stade de croissance de votre entreprise, elle mérite de disposer de la meilleure infrastructure téléphonique possible. 

Voici quelques raisons pour lesquelles un système téléphonique pour petite entreprise basé sur le cloud est le bon choix :

Vous ne souhaitez pas rester bloqué avec un outil obsolète.

En 2004, 80 % de la population mondiale disposait de lignes téléphoniques fixes. En 2018, les lignes fixes sont en voie d’être remplacées par les téléphones portables. La technologie évolue à grande vitesse. Rien ne l’arrête. Aujourd’hui, vous avez besoin d’un système téléphonique professionnel avancé, pour rester à la page dans un avenir proche. Dans le cas contraire, vous resterez bloqué avec un outil obsolète. 

Vous souhaitez arrêter de jeter de l’argent par les fenêtres

Le point commun de toutes les petites entreprises est qu’elles disposent d’une santé bancaire fragile. Elles ont donc besoin d’un système téléphonique abordable, mais riche en fonctionnalités. Les systèmes téléphoniques sur site nécessitant des investissements initiaux, l’intervention de prestataires tiers et des mois d’installation ne sont tout simplement pas le bon choix. 

Vous n’avez pas besoin de transpirer pour l’utiliser

Passer un appel avec un système téléphonique pour petite entreprise devrait être aussi facile que depuis un téléphone ordinaire. Une formation poussée ne devrait pas être nécessaire pour comprendre comment utiliser un matériel encombrant ou une infrastructure téléphonique. Un système qui garde les choses simples est le besoin du moment. 

Vous devez étendre votre présence physique

En tant qu’entreprise en plein essor, vous devrez rapidement augmenter votre disponibilité téléphonique dans plusieurs régions géographiques. Pourquoi ? Car vos clients australiens peuvent ne pas être à l’aise d’appeler un numéro américain. Ils préfèrent avoir affaire à un numéro local. Cela illustre le besoin de disposer de numéros de téléphone virtuels, que les systèmes téléphoniques analogiques ne peuvent pas offrir, contrairement aux systèmes téléphoniques basés sur le cloud. 

Il n’y a pas de temps à perdre

Le marché des consommateurs est un monstre impatient. Il n’attend rien ni personne. Il est animé d’une rage propre. Les entreprises qui peuvent suivre ce rythme réussissent, les autres se font distancer. Par exemple : votre système téléphonique pour petite entreprise ne devrait pas nuire à votre délai de commercialisation. Il devrait pouvoir fonctionner instantanément, ce que permettent les systèmes téléphoniques de dernière génération. 

Guide d’achat

Guide d’achat du meilleur système téléphonique pour petite entreprise

Le choix d’un système téléphonique professionnel est une décision stratégique. Il peut faire ou défaire la future efficacité opérationnelle de l’entreprise et affecter ses résultats. Il jouera également un rôle clé en positionnant votre entreprise comme une entreprise centrée sur le client ou hors de portée des clients. 

Cherchez ces fonctionnalités incontournables pour choisir le meilleur système téléphonique virtuel pour petite entreprise :

Disponibilité sur le cloud

Selon l’étude IDG Cloud Computing Study de 2018, 73 % des entreprises ont au moins une application ou une portion de leur infrastructure informatique professionnelle sur le cloud. L’informatique sur le cloud est la nouvelle norme. Elle apporte à une petite entreprise tous les avantages qui étaient jusque-là réservés aux grandes entreprises disposant de moyens. De faciliter l’accès aux applications à réduire les coûts informatiques, tout en permettant une évolutivité rapide, elle offre tous les avantages imaginables à une petite entreprise. Cela fait de la disponibilité sur le cloud une fonctionnalité incontournable pour un système téléphonique pour petite entreprise. 

Softphones mobiles

Avez-vous entendu parler du BYOD (Bring Your Own Device) ? Eh bien, nous sommes dans l’ère du BYOD, qui permet aux salariés d’utiliser leurs appareils personnels pour effectuer des tâches officielles. Au moins 58 % des entreprises autorisent leurs salariés à appliquer la politique BYOD. Cela peut réellement changer la donne pour les petites entreprises, en les aidant à réduire les coûts liés à l’infrastructure informatique tout en développant une culture de travail à distance. Mais pour traiter des appels téléphoniques en déplacements, votre système téléphonique professionnel a besoin de softphones mobiles. 

Réceptionniste automatique

Il existe une limite au nombre d’appels téléphoniques qu’un agent peut traiter au cours d’une journée. Et, il ne peut le faire de manière productive que durant six à huit heures par jour, et il ne peut pas le faire en permanence, 365 jours par an. Un réceptionniste automatique, en revanche, peut le faire. Un réceptionniste automatique est un menu vocal qui permet aux appelants d’accéder directement aux numéros de poste auxquels ils souhaitent être connectés. Cela permet d’éviter à un réceptionniste ou à un agent d’intervenir manuellement dans le cadre du traitement de l’appel. 

Téléconférence

Les petites entreprises ont besoin d’une collaboration étroite entre leurs équipes. Les informations doivent transiter de manière fluide d’un service à un autre. Lorsque l’intervention d’un expert est nécessaire, le système téléphonique professionnel doit également le permettre. La téléconférence est donc une fonctionnalité essentielle à exiger lors de votre choix de système téléphonique professionnel. La téléconférence permet aux membres d’une équipe situés à différents endroits de se réunir et d’échanger longuement sur des questions. Les systèmes téléphoniques modernes VoIP et sur le cloud permettent aux entreprises de mener des téléconférences locales ou internationales, sans aucune restriction. 

Intégrations logicielles

Combien d’applications ou d’outils externes votre entreprise utilise-t-elle ? Vous avez peut-être des systèmes séparés pour le CRM, le helpdesk, etc. Si votre système téléphonique ne peut pas s’intégrer et travailler en lien avec ces outils, les processus sont compartimentés en silos. La duplication des données se généralise, ajoutant plus de confusion que de clarté. Par conséquent, il est nécessaire que votre système téléphonique soit intégré à tous les programmes tiers. 

SystÈme tÉLÉphonique professionnel Freshdesk Contact Center

Freshdesk Contact Center : un système téléphonique évolutif pour petite entreprise

Freshdesk Contact Center est un système téléphonique professionnel qui fonctionne sur le cloud. Son tarif est abordable pour les petites entreprises, sans pour autant faire de sacrifice en matière de fonctionnalités. En tant que système téléphonique adapté aux petites entreprises, il permet aux entreprises de lancer un centre d’appels complet avec téléconférence, enregistrement des appels, réceptionniste automatique et de nombreuses autres fonctionnalités. Et moins de deux minutes suffisent pour configurer Freshdesk Contact Center et le rendre opérationnel pour votre entreprise.

Que vous soyez déjà bloqué avec un système téléphonique sur site existant ou que vous cherchiez à en mettre en place un à partir de zéro, Freshdesk Contact Center peut être un choix idéal. 

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Pourquoi opter pour Freshdesk Contact Center ?

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Configuration rapide pour l’administrateur

Des options d’installation très faciles pour permettre à vos administrateurs de lancer votre centre d’appels en quelques minutes.

Des outils pour les responsables

Un tableau de bord de centre d’appels en direct pour permettre aux responsables de gérer les appels et les agents en temps réel.

Conversations contextuelles pour les agents

Tous les enregistrements des appels précédents et les notes sont disponibles pour permettre à vos agents de toujours bénéficier du contexte global.

Freshdesk Contact Center : le système téléphonique professionnel idéal