CALL CENTER VIRTUAL

¿Qué es un call center virtual?

Un call center virtual es un call center que no está limitado por el espacio físico de una oficina. Está constituido por agentes que suelen estar en ubicaciones geográficas dispersas y que colaboran entre sí con un software de call center virtual. Los agentes pueden trabajar desde casa o desde otras oficinas regionales. Como es posible que no todos los agentes que manejan llamadas estén ubicados en el mismo sitio, un call center virtual puede tener una oficina física, o no. Debido a su relación costo/beneficio y a sus mínimos requerimientos de infraestructura de TI, los call center virtuales se consideran la mejor opción para pequeñas empresas.

¿Qué hacen los call center virtuales?

Todos los call center virtuales se crean para un único propósito: manejar llamadas entrantes y salientes. 

El departamento de llamadas entrantes se ocupa de responder las llamadas realizadas por interlocutores que desean información acerca de un producto, necesitan soporte para configurar o usar el producto o necesitan algún otro tipo de asistencia. 

Las llamadas salientes se utilizan para hacer llamadas en frío a clientes potenciales y para el telemarketing. A veces, las llamadas podrían servir para verificar la información suministrada por un individuo. Como un banco que llama a una persona que solicita un préstamo. 

virtual call center virtual call center

¿En qué se diferencia un call center virtual de un call center tradicional?

Tanto los call center tradicionales como los virtuales realizan la misma tarea: manejar llamadas entrantes y salientes. Lo que los diferencia entre sí es cómo se manejan las llamadas. La infraestructura de TI que se usa para esto también es muy diferente. Las principales diferencias entre un call center tradicional y uno virtual se indican a continuación:

FACTOR CALL CENTER TRADICIONAL CALL CENTER VIRTUAL
Infraestructura física Hacen falta equipos como cajetines de PBX, circuitos analógicos, cables telefónicos, dispositivos telefónicos.
   		No hace falta ningún hardware telefónico. Una laptop, tablet o
smartphone son suficiente para manejar las llamadas.
Equipos Requiere de teléfonos fijos, sistemas de PBX y muchos otros equipos
para orquestar las llamadas entrantes y salientes.  		No requiere de hardware de telefonía como los teléfonos tradicionales. Se puede
acceder a éste mediante un navegador con una laptop, teléfono móvil, tablet o un teléfono VoIP.
Integraciones Adopta la forma de una infraestructura telefónica en silos que resulta difícil de integrar con otros sistemas de software. Se integra fácilmente con otros sistemas, como CRM, Help desk, software de facturación, análisis y mucho más.
Calidad de la llamada Una calidad intermedia, debido a las distorsiones creadas por los circuitos analógicos. El uso de redes IP, tanto en la escala LAN como en la WAN, garantizan unos datos de voz de alta calidad.

Beneficios de los call centers virtuales

Responder llamadas desde cualquier parte

Permítales a sus empleados la flexibilidad de poder atender llamadas desde cualquier parte, ya sea en sus escritorios, en otra parte de sus oficinas, o incluso desde casa.

Conversaciones en contexto

Las notas y grabaciones de llamadas siempre están a su disposición para garantizar que sus agentes tengan todo el contexto necesario para las necesidades de sus clientes.

Monitoreo de llamadas en curso

Monitoree las llamadas en tiempo real, incluso si sus agentes están trabajando desde una ubicación de oficina diferente o desde casa.

Configúrelo de inmediato

Usted puede configurar y comenzar a operar su call center en cuestión de minutos empleando un buen sistema telefónico virtual para interactuar con sus interlocutores.

Adaptabilidad ilimitada

Su sistema telefónico no se quedará corto ante su crecimiento y nunca representará un lastre para usted. Disfrute de una adaptabilidad ilimitada con un sistema telefónico virtual.

Espacios de oficina compactos

Usted puede incrementar la cantidad de empleados en el mismo espacio de oficina debido a que los agentes de su call center pueden trabajar desde casa.

AGENTES VIRTUALES

Transformando sus equipos de atención telefónica en un

call center virtual

 

                     Prestaciones clave de los sistemas telefónicos virtuales para los agentes

Sus agentes podrán responder llamadas desde cualquier parte

Elija los canales adecuados para comunicarse con sus clientes, y después investigue las mejores prácticas para configurar un call center, base de conocimientos o centro de contacto. Sin importar el tamaño de su negocio, cosechará beneficios al invertir en un call center durante sus primeros días para tener una conversación personal con sus clientes. Si los teléfonos son uno de sus principales canales de comunicaciones para su público objetivo, definitivamente querrá contar con un call center virtual.

Sus agentes podrán ver las notas de las llamadas y las grabaciones en cualquier momento.

Una prestación clave de cualquier sistema telefónico virtual es brindarle acceso a las notas y grabaciones de las llamadas anteriores a voluntad. Sus agentes podrán escuchar sus conversaciones previas y mejorar sus habilidades de conversación. Las grabaciones y notas de llamadas también sirven para mantener actualizados a sus agentes.

Sus agentes podrán atender llamadas desde un teléfono móvil o laptop

Sus clientes potenciales y clientes actuales no van a quedarse esperando mientras su equipo está en tránsito. Las conversaciones telefónicas suelen iniciarse para obtener gratificación urgente y, por tanto, su sistema telefónico virtual debería ser capaz de direccionar las llamadas telefónicas al número telefónico fijo o de celular del agente.

SUPERVISORES VIRTUALES

Monitoreo de su call center virtual en tiempo real

 

            Prestaciones fundamentales de los sistemas telefónicos virtuales para supervisores

Sus supervisores pueden monitorear su call center virtual en tiempo real

Un call center no puede funcionar verdaderamente de manera virtual a menos que sus supervisores sean capaces de monitorear a todos sus agentes virtuales en tiempo real. Esto significa que sus supervisores podrán escuchar todas y cada una de las conversaciones, e intervenir en ellas si hace falta. La entrada en llamadas es una prestación fundamental de un verdadero sistema telefónico virtual.

Sus supervisores pueden comprobar la disponibilidad de los agentes en tiempo real

Al estar tratando con agentes virtuales, para los supervisores es fundamental poder verificar el estado de la disponibilidad de sus agentes. Los agentes pueden estar ocupados conversando con sus clientes/prospectos, terminando su trabajo postllamada, o disponibles para hacer o responder llamadas telefónicas, o también no disponibles por estar desconectados. Sus supervisores necesitan un sistema telefónico virtual que pueda mostrar los datos de disponibilidad del agente en tiempo real.

Sus supervisores podrán ver a todos los interlocutores que estén en cola

Los supervisores tienen la nada envidiable tarea de mantenerse al tanto de los picos periódicos en las conversaciones telefónicas. Es necesario que manejen esto en colaboración con los administradores de su call center virtual. Sus supervisores necesitan conocer el estado y la cantidad de las llamadas en espera en tiempo real.

ADMINISTRADORES VIRTUALES

Configurar inmediatamente su call center virtual

 

                   Prestaciones clave de los sistemas telefónicos virtuales para administradores

Administradores virtuales

Tanto los administradores como los supervisores necesitan inspeccionar regularmente el desempeño de su call center virtual, y hacer las modificaciones necesarias para estos fines en su sistema telefónico virtual. Los administradores necesitan sistemas telefónicos que les permitan una fácil edición de las IVR (jerarquías de números telefónicos), flujos de llamadas, mensajes de bienvenida y configuraciones de correo de voz. Los administradores necesitan poder hacer esto virtualmente sin tener que viajar personalmente a cada una de sus sedes para actualizar sus reglas telefónicas.

Amplíe la escala de su call center virtual en tiempo real.

Los administradores de call center virtuales precisan de sistemas telefónicos virtuales que les ayuden a añadir o eliminar agentes, equipos, horarios laborales, textos de bienvenida, IVR y colas de escalado. Estos cambios deben ser implementados de inmediato. Lejos han quedado los días de sistemas telefónicos virtuales sobredimensionados incapaces de aumentar su escala de acuerdo con las necesidades de su negocio.

Faculte a los agentes del call center para conversar con efectividad

Los administradores requieren de un sistema telefónico virtual que permita una colaboración efectiva entre los agentes, crear un contexto relevante para las conversaciones con los clientes y clientes potenciales, y eliminar la necesidad de tener requisitos innecesarios de hardware/software. Cualquier cosa que ralentice su negocio es un problema para los agentes de su call center. Ofrezca un sistema telefónico virtual que ayude a sus administradores a mejorar las operaciones de su call center.

CONFIGURACIÓN DEL CALL CENTER

¿Cómo montar un call center virtual?

La creación de un call center virtual requiere de algunos chequeos previos. Asegurarse de que todo esté en su lugar para lograr unas operaciones fluidas le ahorrará trastornos en sus llamadas, servicios deficientes e incluso interrupciones. 

Calcular la cantidad necesaria de agentes

Tener la cantidad adecuada de agentes es importante para que su call center pueda alcanzar los niveles de servicio deseados. La cantidad de agentes necesarios para operar el call center debe ser calculada, no adivinada. Un enfoque científico, como la calculadora ERLANG, puede ayudarle a calcular la cantidad adecuada de agentes necesarios para manejar el flujo de llamadas.

Cree un ancho de banda adecuado en su red

Antes de montar un call center virtual, debe asegurarse de tener un ancho de banda adecuado en su red para que las operaciones diarias puedan ejecutarse con fluidez. Haga énfasis en realizar una auditoría de extremo a extremo de la red para garantizar su confiabilidad. Una baja conectividad de red o un ancho de banda insuficientes pueden ocasionar una deficiente calidad en el sonido de la llamada.

Configuración de los flujos de llamadas

Los flujos de llamadas determinan cómo se redirigen las llamadas entrantes de su call center virtual a un sistema de IVR o a un agente de call center virtual que pueda hablar con la persona que llama. Un sistema ACD (distribuidor automático de llamadas) se encarga de desviar las llamadas al flujo de llamadas adecuado. Desde el direccionamiento de llamadas a expertos en el idioma hasta conectar a las personas que llaman con el correo de voz, usted puede configurar un ACD para diversos propósitos.

Determinar el horario laboral

Si bien los clientes querrán que su call center funcione las 24 horas, esto no es práctico ni posible. Es necesario establecer claramente un horario laboral. Las llamadas que entren después del horario laboral se pueden redirigir a un correo de voz o a un equipo remoto que recibe las llamadas fuera del horario laboral.

Configurar menús de IVR

Un sistema de IVR (del inglés "Interactive Voice Response", literalmente, "respuesta de voz interactiva") le ayuda a segmentar las llamadas basándose en las respuestas en el teclado que los usuarios introducen en sus dispositivos telefónicos. Los usuarios serán redirigidos a un menú que les brinda la información que solicitaron o los conecta a los agentes que puedan brindarles soluciones.

Configuración de correos de voz

Los correos de voz son muy útiles cuando sus agentes no están disponibles para recibir llamadas. Le permiten a la persona que llama dejar grabado un mensaje de voz, sobre el cual el agente puede trabajar cuando regrese a su puesto. 

Crear colas de llamadas

¿Alguna vez se ha preguntado lo que ocurre cuando sus agentes están disponibles, pero ya se han comprometido con otra llamada? En tal escenario, sus interlocutores deben ser dirigidos directamente a las colas de espera. Las colas de espera se pueden personalizar aún más con música de espera para mantener interesada a la persona que llama.

Invierta en un sistema telefónico virtual

Un sistema telefónico virtual es lo que potencia el funcionamiento de un call center virtual. Se encarga de orquestar la totalidad del flujo de llamadas entrantes y salientes en el call center virtual. También actúa como un centro de control para el call center, permitiéndoles a los administradores configurar flujos de llamadas, asignar equipos, configurar colas de espera de llamadas, etc.

SISTEMA TELEFÓNICO VIRTUAL

Freshdesk Contact Center: el sistema telefónico virtual que mejor se ajusta

a su negocio

Freshdesk Contact Center es un sistema telefónico virtual que puede montarse sin necesidad de hardware. Al usar Freshdesk Contact Center, usted puede comprar números telefónicos locales y gratuitos en más de 50 países. Ya no tendrá que viajar personalmente o enviar a sus administradores para configurar su call center virtual en cada uno de los países en los que desee tener un número telefónico. Freshdesk Contact Center ofrece varias prestaciones clave para administradores, supervisores y agentes virtuales. Además, Freshdesk Contact Center ha sido reconocido como uno de los mejores call center virtuales por varias de las más conocidas páginas web de reseñas de software y mercados de aplicaciones. 

Prestaciones para agentes virtuales

Líneas compartidas

Comparta un número telefónico con múltiples usuarios, y responda las llamadas telefónicas entrantes desde cualquier teléfono, esté donde esté.

Más información acerca de las líneas compartidas

Historial de interacción con el cliente

Vea las conversaciones, ordenadas de más antiguas a más recientes, que sus agentes hayan tenido con sus clientes para así lograr una resolución más rápida.

Más información acerca del historial de interacción con el cliente

Responde desde el navegador

Un sistema de PBX completamente moderno, en el que usted pueda hacer y recibir llamadas fácilmente usando su navegador web sin ningún problema.

Prestaciones para supervisores virtuales

Monitoreo de niveles de servicio

Esté siempre al día del desempeño de su call center con el monitoreo de los niveles de servicio, que le muestra en tiempo real las métricas clave de desempeño, como tiempo promedio de manejo (AHT), mayor tiempo de espera, abandonos rápidos, etc.

Más información acerca del monitoreo de niveles de servicio

Monitoreo y entrada en llamadas

Monitoree el desempeño de sus agentes para brindar unos servicios de calidad a los interlocutores con una amplia gama de opciones de monitoreo de llamadas. Entre directamente en las llamadas para lograr una mayor tasa de resolución a la primera llamada. Más información acerca del monitoreo de llamadas y la entrada en llamadas.

Estado de la presencia de los agentes

Obtenga, en un vistazo, una idea de los agentes disponibles para recibir llamadas. Transfiera llamadas rápidamente a otras oficinas, agentes y equipos remotos basándose en su disponibilidad y, por tanto, reduciendo los tiempos de llamada en espera.

Prestaciones para administradores virtuales

IVR multinivel

Un sistema PBX completamente flexible, con la capacidad de redirigir llamadas fácilmente a sus agentes o equipos, junto con la capacidad de incluir opciones de autoservicio.

Más información acerca de los IVR

Llamadas en conferencia

Evite los escalados y las transferencias de llamadas añadiendo agentes a su llamada en curso para brindar un mejor apoyo al interlocutor.

Más información acerca de llamadas en conferencia

Identificador de llamadas entrantes

Vea información detallada acerca de todas las llamadas entrantes basándose en los detalles del interlocutor y las interacciones previas con su negocio.

Más información acerca del identificador de llamadas entrantes

Freshdesk Contact Center: el mejor software de call center