RAMO

E-commerce

UBICACIÓN

Makati City, Filipinas

DESAFÍOS
  • Baja tasa de conversión
  • Baja tasa de respuesta
  • Falta de interacción personalizada
  • Medición del volumen de conversaciones por tema
POR QUÉ FRESHCHAT
  • Campañas proactivas
  • Canales predefinidos
  • Cero chats perdidos
  • Etiquetas para la conversación
  • Integración con Freshdesk
  • Integración con Shopify

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Aumento en la tasa de conversión del chat

50%

Chats perdidos

0

Aumento de respuesta a las campañas

50%

Acerca de Poundit

Poundit.com es una Start-up de comercio electrónico de dispositivos electrónicos y accesorios en general. Desde su fundación en 2014, Poundit ha obtenido rondas de financiación en el orden de los centenares de miles, se ha asociado a más de 50 marcas de alcance mundial, y aumentó sus ingresos hasta el orden de los millones. La propuesta única de valor de la empresa se basa en su enfoque centrado en el cliente, donde brinda asistencia al cliente desde la navegación, pasando por la apertura del paquete hasta problemas de posventa.

 

 

Objetivos y desafíos

La satisfacción del cliente es uno de los pilares de la misión de negocios de Poundit, y es lo que lo diferencia del resto de los actores en el ramo del comercio electrónico. "Ofrecemos una experiencia y servicio al cliente tanto en la preventa como en la posventa, tal como si visitara una tienda de marca en un centro comercial", dice Kristian Salvo el Director General de la empresa. El chat, debido a la experiencia conversacional que brinda, además del soporte personalizado y las respuestas en tiempo real, es un canal en el que Poundit deseaba invertir y explorar activamente.

El Santo Grial para Poundit:

  • Interacción personalizada con sus visitantes y clientes
  • Conversión de visitas en ventas

El obstáculo:

  • Baja conversión en sus correos electrónicos (2%) y chat en vivo tradicional (6%)
  • Gran cantidad de chats perdidos por los miembros del equipo
  • Baja tasa de respuesta en campañas de marketing

Poundit evaluó Zendesk Chat y Jivochat para sus necesidades de mensajería. Si bien Jivochat le hubiera costado 60% menos a la empresa, surgieron preocupaciones acerca de la falta de cumplimiento de medidas de seguridad por parte de la plataforma, experiencia de los agentes y la mensajería, y suficiente prueba social. El equipo tampoco podía confiar ciegamente en Zendesk a causa o de sus precios por agente único, cobros extra por contactos de ventas y datos de usuario o a que su interfaz no se ajustaba a sus necesidades.

La solución de Freshchat

Freshchat sí cumplía con todos esos requisitos para el equipo de Poundit. Hubo cuatro factores principales que convencieron a la empresa a optar por Freshchat:

  • Experiencia de mensajería ─ canales de mensajería y preguntas frecuentes en la mensajería
  • Experiencia de los agentes ─ procesos de trabajo sencillos, bandeja de entrada prioritaria, navegación fácil, cero chats perdidos
  • Mensajería proactiva
  • Integración con Shopify y Freshdesk

“Es más probable que los visitantes interactúen desde un canal dado si este tiene un aspecto atractivo y ofrece una excelente experiencia. Y Freshchat nos ayuda precisamente con eso. Fue la mejor elección en términos de su funcionalidad y precios.”

Kyu Renegado

Jefe de Satisfacción del Cliente y Ventas

Poundit

Kyu Renegado y su equipo eligieron Freshchat como su solución de mensajería para:

Mensajería proactiva:

  • Mensajes activados por disparadores: Con Freshchat, Poundit emplea los mensajes activados por disparadores en su página web para comunicarse proactivamente con los visitantes acerca de ofertas y propuestas. La llamada a la acción (CTA, del inglés "Call To Action") en el mensaje lleva a los visitantes a la página web, donde pueden ver las últimas ofertas, lo que les ayuda a explorar y a comprar. Las campañas se activan según comportamientos como a) URL de la página web b) Tiempo pasado en la página y c) Ubicación del usuario. Las campañas produjeron un aumento del 50% en la respuesta del cliente, y otro aumento del 50% en las ventas de Poundit.
  • Canales clasificados: Poundit ha creado canales de mensajería específicos para satisfacción del cliente, preguntas acerca de los productos, y órdenes de compra. Los canales les han ayudado a a) Direccionar las conversaciones a los miembros del equipo más capacitados para manejar tales solicitudes b) Predefinir el problema para el visitante c) Ofrecer soporte proactivo y establecer expectativas con los mensajes de bienvenida. "Los canales de mensajes son una excelente funcionalidad. Nos ayuda a predefinir las solicitudes de los clientes, establecer el contexto y a brindar soporte proactivamente", dice Kyu literalmente.

Experiencia de los miembros del equipo:

  • Cero chats perdidos: la experiencia de los miembros del equipo de Freshchat ayuda a mantenerse al día con cada chat que se inicia. Después de haberse cambiado a Freshchat, el equipo redujo la cantidad de chats perdidos a cero. Esto es posible mediante el uso combinado de la bandeja de entrada prioritaria, las notificaciones automáticas y una navegación sencilla.

“Después de cambiarnos a Freshchat, los miembros de nuestro equipo han estado completamente al día con todas y cada una de las conversaciones con los visitantes, y no se ha perdido ni un solo chat. El proceso de trabajo y la experiencia de los miembros del equipo han sido superiores.”

Kyu Renegado

Jefe de Satisfacción del Cliente y Ventas

Poundit

  • Informe de etiquetas: El informe de etiquetas de la conversación le proporciona a Poundit información acerca del tipo de solicitudes que han recibido. Al definir las categorías y subcategorías de las etiquetas, el equipo puede identificar conversaciones con altos volúmenes y usar esa información para identificar tanto las áreas de enfoque como los obstáculos. También lo usan para probar la efectividad de una oferta en curso ─ un mayor volumen de conversaciones en una oferta tiene una correlación directa con la cantidad de conocimiento que los visitantes obtienen de esta.

“Últimamente hicimos una oferta en (productos) GoPro, y las solicitudes de información aumentaron notablemente. Esto se vio reflejado en la subcategoría GoPro, en el Informe de Etiquetas. Esto nos ayudó a medir cómo los visitantes respondieron ante la oferta, a aprender de ello, y a aplicarlo a nuestra siguiente campaña.”

Kyu Renegado

Jefe de Satisfacción del Cliente y Ventas

Poundit

Un ecosistema conectado:

  • Integración con Freshdesk: los procesos de trabajo de soporte de Poundit funcionan en Freshdesk. Con los procesos de trabajo unificados para soporte y mensajería, los mensajes con un mayor tiempo de resolución en Freshchat pueden fácilmente convertirse en tickets de Freshdesk. El equipo también emplea la mensajería de Freshchat integrada a Freshdesk para entablar conversaciones.
  • Integración con Shopify: Como Poundit está alojada en la plataforma Shopify, era obligatorio para Poundit encontrar una solución que fuese compatible con la plataforma. Con la integración y las prestaciones adicionales brindadas por los SmartPlugs, informaciones tales como el estado del pedido y la información de usuarios se muestran dentro de la bandeja de entrada del equipo en Freshchat.

 

Éxitos

 

MÉTRICAS ANTES DE FRESHCHAT DESPUÉS DE FRESHCHAT
Respuestas a la campaña 500 1400+
Relación chat / conversión 6% 15%
Chats perdidos (al mes) 8% 0%
Satisfacción del cliente Sin medir 4.5/5
Tasa de respuesta a la campaña 20% 40%