INDÚSTRIA

E-commerce

LOCALIZAÇÃO

Cidade de Makati, Filipinas

DESAFIOS
  • Baixa taxa de conversão
  • Baixa taxa de resposta
  • Falta de interação personalizada
  • Análise do volume de conversas por assunto
POR QUE O FRESHCHAT
  • Campanhas proativas automatizadas
  • Canais predefinidos
  • Nenhum chat perdido
  • Marcadores de conversa
  • Integração com o Freshdesk
  • Integração com o Shopify

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Aumento da taxa de conversão no chat

50%

Chats perdidos

0

Aumento da resposta em campanhas

50%

Sobre a Poundit

Poundit.com é uma startup de e-commerce para gadgets, produtos eletrônicos e acessórios. Desde a sua criação em 2014, a Poundit conseguiu um financiamento de seis dígitos, estabeleceu parcerias com mais de 50 marcas globais e saltou para um crescimento de sete dígitos de receita. A aposta da empresa é na abordagem centrada no cliente, ajudando os clientes desde a navegação até o unboxing e problemas após a compra.

 

Objetivos e desafios

A satisfação do cliente é o ponto principal do manifesto de negócios da Poundit e é isso que a diferencia do resto das empresas de e-commerce. "Fornecemos apoio e serviço ao cliente antes e depois da compra, exatamente como seria se você entrasse em uma loja de marca no shopping", diz o CEO da empresa, Kristian Salvo. A Poundit queria explorar e investir ativamente no chat devido à sua experiência de conversação, suporte personalizado e resposta em tempo real.

O Santo Graal para a Poundit:

  • Interação personalizada com os visitantes e clientes
  • Conversão de visitas em vendas

O obstáculo:

  • Baixa taxa de conversão através do e-mail (2%) e chat ao vivo (6%)
  • Grande número de chats perdidos por membros da equipe
  • Baixa taxa de resposta em campanhas de marketing

A Poundit avaliou o Zendesk Chat e o Jivochat para as suas necessidades de chat online ao vivo. Embora o Jivochat teria custado à empresa 60% a menos, eles ficaram preocupados com a falta de compliance de segurança da plataforma, com a experiência do messenger e do agente, e falta de social proof. A equipe também não podia bancar o Zendesk por causa de seus preços baseados licenças, cobranças adicionais por leads e dados do usuário, além de uma interface que não atendia às suas necessidades.

A solução Freshchat

O Freshchat cumpria tudo que a equipe da Poundit precisava. Acima de tudo, houve quatro fatores principais que fizeram com que a empresa escolhesse o Freshchat:

  • Experiência do Messenger: canais de mensagem e FAQs no Messenger
  • Experiência do agente: fluxos de trabalho simples, caixa de entrada prioritária, navegação fácil, nenhum chat perdido
  • Mensagens proativas automáticas
  • Integração com o Shopify e o Freshdesk

“É mais provável que os visitantes interajam em um canal se ele parecer bom e oferecer uma ótima experiência. E o Freshchat nos ajuda precisamente com isso. Foi a melhor escolha em termos de funcionalidade e preço.”

Kyu Renegado

Diretor de Satisfação do Cliente e Vendas

Poundit

Kyu Renegado e sua equipe escolheram o Freshchat como sua solução de mensagens para:

Mensagens proativas:
  • Mensagens automáticas: com o Freshchat, a Poundit envia mensagens atomáticas em seu site para comunicar de forma proativa sobre um negócio ou uma oferta para os visitantes. A chamada para ação (CTA) na mensagem direciona os visitantes para a página da web onde podem ver as últimas ofertas, ajudando na navegação e na compra. As campanhas são acionadas com base em comportamentos como a) URL do site b) tempo gasto na página e c) localização do usuário. As campanhas resultaram em um aumento de 50% na resposta do visitante e outro aumento de 50% nas vendas da Poundit.
  • Canais categorizados: a Poundit criou canais de mensagens específicos para a satisfação do cliente, consultas sobre produtos e pedidos de empresas. Os canais ajudam a a) encaminhar as conversas para os membros da equipe habilitados a responder a essas perguntas b) pré-definir o problema para o visitante c) fornecer suporte proativo e definir expectativas com mensagens de boas-vindas. "Os Canais de Mensagem são um ótimo recurso para se ter. Ele nos ajuda a pré-definir as consultas dos clientes, definir o contexto e oferecer suporte proativo", diz Kyu em suas próprias palavras.
Experiência dos membros da equipe:
  • Nenhum chat perdido: a experiência proporcionada pelo Freshchat ajuda a equipe a ficar por dentro de todas as mensagens que recebem. Depois de mudar para o Freshchat, a equipe reduziu o número de chats perdidos para zero. O uso combinado da Caixa de Entrada Prioritária, das notificações push e de uma navegação fácil permite isso.

“Depois de mudar para o Freshchat, os membros da nossa equipe mantiveram controle sobre todas as conversas dos visitantes e não perderam um único chat. O fluxo de trabalho e a experiência dos membros da equipe foram muito melhores.”

Kyu Renegado

Diretor de Satisfação do Cliente e Vendas

Poundit

  • Relatório de marcadores: o relatório de marcadores de conversa fornece insights para a Poundit sobre o tipo de consultas que ela recebe. Com as categorias e subcategorias de marcadores em vigor, a equipe é capaz de identificar conversas com grandes volumes e usar essa percepção para identificar áreas de foco e problemas. Eles também usam essa funcionalidade para testar a eficácia de uma oferta que está sendo executada; um volume de conversas mais alto quando há uma oferta está diretamente relacionado ao reconhecimento da oferta por parte dos visitantes.

“Recentemente, fizemos uma oferta para (os produtos) GoPro e as consultas sobre ele aumentaram significativamente. Isso foi refletido na subcategoria da GoPro no Relatório de Marcadores. Isso nos ajudou a avaliar como os visitantes estavam respondendo à oferta, a aprender com isso e a aplicar as descobertas em nossa próxima campanha.”

Kyu Renegado

Diretor de Satisfação do Cliente e Vendas

Poundit

Um ecossistema conectado:
  • Integração com o Freshdesk: os fluxos de trabalho de suporte da Poundit são executados no Freshdesk. Com o  fluxo de trabalho de suporte e conversas unificado, as mensagens com um tempo de resolução maior no Freshchat podem ser facilmente convertidas em tickets no Freshdesk. A equipe também usa o messenger do Freshchat dentro do Freshdesk para responder as conversas.
  • Integração com o Shopify: como a Poundit está hospedada na plataforma do Shopify, era essencial que a Poundit encontrasse uma solução que estivesse conectada à plataforma. Com a integração e a capacidade adicional dos SmartPlugs, detalhes como status do pedido e informações do usuário são exibidos na caixa de entrada da equipe do Freshchat.

Pontos de sucesso

 

MÉTRICAS ANTES DO FRESHCHAT DEPOIS DO FRESHCHAT
Respostas à campanha 500 1400+
Taxa de conversão do chat 6% 15%
Chats perdidos (mensalmente) 8% 0%
Satisfação do cliente Não avaliado 4.5/5
Taxa de resposta à campanha 20% 40%