A Poundit aumentou a taxa de conversão em 50% com o Freshchat

Sobre a Poundit

Poundit.com é uma startup de e-commerce para gadgets, produtos eletrônicos e acessórios. Desde a sua criação em 2014, a Poundit conseguiu um financiamento de seis dígitos, estabeleceu parcerias com mais de 50 marcas globais e saltou para um crescimento de sete dígitos de receita. A aposta da empresa é na abordagem centrada no cliente, ajudando os clientes desde a navegação até o unboxing e problemas após a compra.

 

Objetivos e desafios

A satisfação do cliente é o ponto principal do manifesto de negócios da Poundit e é isso que a diferencia do resto das empresas de e-commerce. "Fornecemos apoio e serviço ao cliente antes e depois da compra, exatamente como seria se você entrasse em uma loja de marca no shopping", diz o CEO da empresa, Kristian Salvo. A Poundit queria explorar e investir ativamente no chat devido à sua experiência de conversação, suporte personalizado e resposta em tempo real.

O Santo Graal para a Poundit:

• Interação personalizada com os visitantes e clientes
• Conversão de visitas em vendas

O obstáculo:

• Baixa taxa de conversão através do e-mail (2%) e chat ao vivo (6%)
• Grande número de chats perdidos por membros da equipe
• Baixa taxa de resposta em campanhas de marketing

A Poundit avaliou o Zendesk Chat e o Jivochat para as suas necessidades de chat online ao vivo. Embora o Jivochat teria custado à empresa 60% a menos, eles ficaram preocupados com a falta de compliance de segurança da plataforma, com a experiência do messenger e do agente, e falta de social proof. A equipe também não podia bancar o Zendesk por causa de seus preços baseados licenças, cobranças adicionais por leads e dados do usuário, além de uma interface que não atendia às suas necessidades.

A solução Freshchat

O Freshchat cumpria tudo que a equipe da Poundit precisava. Acima de tudo, houve quatro fatores principais que fizeram com que a empresa escolhesse o Freshchat:

• Experiência do Messenger: canais de mensagem e FAQs no Messenger
• Experiência do agente: fluxos de trabalho simples, caixa de entrada prioritária, navegação fácil, nenhum chat perdido
• Mensagens proativas automáticas
• Integração com o Shopify e o Freshdesk

Kyu Renegado e sua equipe escolheram o Freshchat como sua solução de mensagens para:

Mensagens proativas:

• Mensagens automáticas: com o Freshchat, a Poundit envia mensagens atomáticas em seu site para comunicar de forma proativa sobre um negócio ou uma oferta para os visitantes. A chamada para ação (CTA) na mensagem direciona os visitantes para a página da web onde podem ver as últimas ofertas, ajudando na navegação e na compra. As campanhas são acionadas com base em comportamentos como a) URL do site b) tempo gasto na página e c) localização do usuário. As campanhas resultaram em um aumento de 50% na resposta do visitante e outro aumento de 50% nas vendas da Poundit.
• Canais categorizados: a Poundit criou canais de mensagens específicos para a satisfação do cliente, consultas sobre produtos e pedidos de empresas. Os canais ajudam a a) encaminhar as conversas para os membros da equipe habilitados a responder a essas perguntas b) pré-definir o problema para o visitante c) fornecer suporte proativo e definir expectativas com mensagens de boas-vindas. "Os Canais de Mensagem são um ótimo recurso para se ter. Ele nos ajuda a pré-definir as consultas dos clientes, definir o contexto e oferecer suporte proativo", diz Kyu em suas próprias palavras.

Experiência dos membros da equipe:

• Nenhum chat perdido: a experiência proporcionada pelo Freshchat ajuda a equipe a ficar por dentro de todas as mensagens que recebem. Depois de mudar para o Freshchat, a equipe reduziu o número de chats perdidos para zero. O uso combinado da Caixa de Entrada Prioritária, das notificações push e de uma navegação fácil permite isso.

• Relatório de marcadores: o relatório de marcadores de conversa fornece insights para a Poundit sobre o tipo de consultas que ela recebe. Com as categorias e subcategorias de marcadores em vigor, a equipe é capaz de identificar conversas com grandes volumes e usar essa percepção para identificar áreas de foco e problemas. Eles também usam essa funcionalidade para testar a eficácia de uma oferta que está sendo executada; um volume de conversas mais alto quando há uma oferta está diretamente relacionado ao reconhecimento da oferta por parte dos visitantes.

Um ecossistema conectado:

• Integração com o Freshdesk: os fluxos de trabalho de suporte da Poundit são executados no Freshdesk. Com o  fluxo de trabalho de suporte e conversas unificado, as mensagens com um tempo de resolução maior no Freshchat podem ser facilmente convertidas em tickets no Freshdesk. A equipe também usa o messenger do Freshchat dentro do Freshdesk para responder as conversas.
• Integração com o Shopify: como a Poundit está hospedada na plataforma do Shopify, era essencial que a Poundit encontrasse uma solução que estivesse conectada à plataforma. Com a integração e a capacidade adicional dos SmartPlugs, detalhes como status do pedido e informações do usuário são exibidos na caixa de entrada da equipe do Freshchat.

Pontos de sucesso

 

MÉTRICAS	ANTES DO FRESHCHAT	DEPOIS DO FRESHCHAT
Respostas à campanha	500	1400+
Taxa de conversão do chat	6%	15%
Chats perdidos (mensalmente)	8%	0%
Satisfação do cliente	Não avaliado	4.5/5
Taxa de resposta à campanha	20%	40%