¿Qué es un live chat o chat en directo?

El live chat es un medio que le permite a su empresa interactuar con los visitantes de su página web. Usted puede usar el software de chat en directo para iniciar conversaciones con personas que visiten su web por vez primera, interactuar con clientes que regresan y brindar soporte a sus usuarios existentes en tiempo real. Es una manera moderna, continua y contextual de obtener más ventas, cerrar más negocios y mantener a los clientes a largo plazo.

Asimismo, contar con un chat en directo le ofrece una experiencia de cliente personalizada, una mejor interacción con la marca, una ventaja competitiva y una manera de sentir el pulso de sus clientes. Así, la implementación de una solución de live chat para su empresa es beneficiosa para todas las trayectorias de los clientes y para sus equipos de marketing, ventas y soporte al cliente.

What is live chat software

Casos prácticos en los que puede usar el live chat

¿Por qué necesita un software para live chat?

Los clientes necesitan un chat en directo para obtener respuestas rápidas y cómodas a sus preguntas en una web. Asimismo, los equipos de ventas y de marketing necesitan este tipo de recurso para recopilar leads y convertirlos en clientes. Por su parte, el chat en directo permite a los equipos de Helpdesk resolver rápidamente los problemas de los clientes, brindarles una buena atención e interactuar mejor con ellos.

El live chat es increíblemente valioso para que los negocios que operan en línea capten leads, reduzcan su tasa de rebote y hagan disminuir el nivel de abandono del carrito de compras. Similarmente, el software para live chat puede ayudar a los negocios B2B a lanzar campañas basándose en el comportamiento de los usuarios, a implementar chatbots interactivos para conversar con ellos, y a ofrecer un soporte proactivo.

Beneficios del software para live chat

Instantáneo

El chat en directo reduce el tiempo de primera respuesta a menos de 3 minutos para la mayoría de las empresas en todos los sectores. Además, es más rápido porque siempre está activo, pero es asíncrono.

Continuo

A diferencia de lo que ocurre con las conversaciones telefónicas o por correo electrónico, el chat preserva el historial y el contexto de conversaciones anteriores en hilos que son accesibles para los agentes y los clientes tan pronto como entran al chat.

Cómodo

A diferencia de lo que ocurre con el teléfono, usted puede compartir archivos de medios enriquecidos, como imágenes, vídeos o GIF con el chat en directo. Y, a pesar de que puede hacer cosas similares por correo electrónico, este tipo de chat es más contextual.

Personal

Al igual que ocurre con las aplicaciones de mensajería instantánea, las conversaciones con un live chat suelen ser más amigables y derriban la barrera entre empresas y clientes.

Bajo coste

Además, este tipo de software es asequible para empresas de todos los tamaños. Configurar un chat en directo para su página web es tan sencillo como usar un software de "plug-and-play" que no requiere de un trabajo costoso de TI.

Omnicanal

El chat en directo permite una experiencia omnicanal a los clientes a lo largo de todas sus trayectorias de adquisición, incorporación y soporte técnico. Además, ofrece al cliente una experiencia cohesiva, sin importar en qué etapa de la compra se encuentre.

Tipos de software para live chat

Usted puede usar un software tradicional para live chat en su empresa, que tiene unas prestaciones muy limitadas, u optar por una aplicación de mensajería moderna que reemplace al chat en directo. El software tradicional de chat en directo está entrando en obsolescencia porque no se ajusta a la experiencia que los clientes desean tener hoy en día. Por su paret, la mensajería está reemplazando al software para live chat porque esta es más personal, más cómoda y produce un impacto mucho mayor.

 

Las herramientas de chat en directo más arcaicas resultan menos favorables para los negocios actuales. Por ejemplo, cuando se cierra una ventana de chat o una pestaña de navegador durante una conversación de chat en directo, también se cierra el chat. Entonces debe iniciar la conversación desde cero en una nueva sesión. El live chat también se presta para una experiencia en la que usted puede interactuar con una empresa solo cuando haya un agente disponible. Los chats en directo tienden a ser una experiencia "en silo", donde las conversaciones frecuentemente se transfieren desde el chat al correo electrónico o al teléfono sin transmitir previamente el contexto completo. Los clientes tienen que explicar sus problemas desde el comienzo una y otra vez en cada sesión. Las interfaces de chat en directo típicamente no permiten compartir pantallas, emojis o GIF, que son elementos que vuelven más vívidas y personales a las conversaciones.

Factores de compra del software para live chat

El mercado para la interacción del consumidor está saturado de todo tipo de software para live chat y al buscar este tipo de productos en Internet encontrará una oferta muy amplia.  

En este sentido, la manera más eficaz de identificar la solución de chat más adecuada para usted es definiendo las necesidades de su empresa. No obstante, existen algunos aspectos obligatorios y no negociables que se deben buscar en un software para live chat cuando se está pensando en comprar uno:

MODELO DE IMPLEMENTACIÓN

No elija a un proveedor de chat en directo que aloje su solución in situ, a menos que usted tenga unos estrictos requisitos operativos o regulatorios que le obliguen a ello. Un software para live chat basado en la nube es más rápido de implementar, más fácil de configurar y se integra bien con la mayoría de las herramientas modernas.

PRESTACIONES OMNICANAL

Elija un software para chat en directo que le ofrezca prestaciones para múltiples canales, como compatibilidad con dispositivos móviles e integración con el mejor software para marketing y para soporte técnico. El chat en directo no debería ser un sistema de silos; por tanto, es necesario que juegue en equipo con los demás elementos de su conjunto de software para mejorar la experiencia del cliente.

FACILIDAD DE USO

Cuando se trata de elegir un buen software para live chat, es muy importante juzgar al libro por la portada. Sea muy selectivo con la interfaz, tanto la de los usuarios como la de los agentes. Además, evalúe el nivel de personalización que le ofrece la herramienta. Por ejemplo, cambiar el color del widget de chat, agregar el logotipo de su marca, desactivar funciones que no necesite, etc.

PRESUPUESTO

La mayoría de los negocios tienen problemas para hallar la herramienta de chat adecuada, principalmente debido a las confusiones con los precios. Evite los proveedores cuyos precios sean vagos o confusos, o al menos dialogue con ellos para comprender sus planes con claridad. Nuestro consejo es que se decida por una herramienta basada en SaaS con unos precios por agente claramente establecidos.

FUNCIONALIDADES

Esto dependerá mucho de sus casos prácticos. Si va a usar el software para live chat para su equipo de marketing, es posible que quiera tener funcionalidades tales como campañas automáticas, chatbots y mensajería basada en eventos. Si su caso práctico se centra mucho en la atención, entonces querrá optar por opciones de direccionamiento inteligente, conavegación, compartir pantallas y bandeja de entrada prioritaria.

ANÁLISIS E INFORMES

Si bien la mayoría de las herramientas de chat en directo incluyen algún nivel predeterminado de funcionalidades de informes, no todos los proveedores hacen un buen trabajo con ello. Asegúrese de hacer una demostración de la funcionalidad de informes de una herramienta para dicho tipo de chats para comprender qué información avanzada le ofrece (p. ej. las calificaciones de CSAT) que pudiese ayudarle a mejorar sus procesos existentes.

Precios

Los precios del software para live chat pueden resultar confusos. Puede ser difícil decidirse por un software que cumpla con todos los requisitos cuando hay que elegir entre un auténtico mar de proveedores que ofrecen las mismas funciones. Como este tipo de servicios es una inversión que depende de la velocidad de retorno, usted debe prestar atención al precio de las herramientas de chat que haya preseleccionado para su empresa.

Aquí le indicamos algunas consideraciones previas antes de suscribirse a una herramienta de chat en directo:

PLANES GRATIS

La mayoría de los proveedores de chat en directo ofrecen una prueba gratis o un plan freemium. Además, muchos ponen a disposición un plan "gratis para siempre" que les permite a los equipos de las pymes usar el plan básico durante tiempo ilimitado. Si bien el plan "gratis para siempre" no necesariamente le convendrá a todos por igual, porque lo más probable es que su empresa crezca más allá del límite de agentes o contactos que ofrezca el plan, siempre es buena idea probar el producto con un plan freemium para ver qué tal se ajusta a sus requisitos diarios.

PRECIOS POR AGENTE

Muchos proveedores de live chat les cobran a sus clientes por agente y por mes, lo que implica cobros mensuales basados en el número de agentes en el chat que usarán el software. Es un gran plan para negocios con ambiciones de crecimiento acelerado. Pero si usted está considerando esta modalidad de precios, tenga presente que ciertas funciones podrían cambiar cuando incremente o disminuya la cantidad de agentes que desea tener.

PRECIOS BASADOS EN EL VOLUMEN

Esto es similar al precio por agente, pero en este caso el coste depende del tráfico de su página web. Es posible que no funcione muy bien para páginas web de comercio electrónico que esperen y fomenten un pico de tráfico durante las fiestas y ofertas especiales. Sin embargo, este tipo de precios funciona bien para los negocios muy segmentados que tienen un tráfico estable y desean previsibilidad en los gastos de su chat.

PRECIOS BASADOS EN PAGAR POR LEAD

Este modelo de precios funciona muy bien para equipos de marketing que desean usar una herramienta de live chat para generar leads. Es un modelo de precios variable en donde usted no necesita pagar una tarifa plana cada mes o año. En lugar de eso, solo tiene que pagar por la cantidad de leads que genere durante un mes o un año. El precio del lead puede variar entre los 18 $ y los 40 $ por lead, dependiendo del proveedor.

¿Qué funcionalidades buscar en un software para live chat?

Un mecanismo infalible de captación de leads

Un widget de chat en directo debe ser invisible y no intrusivo en la página web, y al mismo tiempo estar allí para dar la bienvenida a los visitantes cuando necesiten ayuda o soporte. Un software para live chat debería poder hacer esto captando la información de los leads y automatizándola para su sistema de CRM, de modo que su equipo de ventas pueda utilizarlo a futuro.

Una herramienta moderna logra todo esto lanzando mensajes activados basándose en propiedades del usuario y de los eventos, desplegando chatbots interactivos en el momento adecuado y enviando campañas contextuales dentro de la aplicación. Sus equipos de ventas y marketing pueden hacer seguimiento a los leads para cerrar más negocios y hacer más ventas.

Trigger message

Una experiencia cómoda y familiar

Su herramienta de chat debería tener una curva de aprendizaje relativamente plana para sus clientes. Asimismo, debería ofrecer esas conversaciones continuas, contextuales y similares a la mensajería que tan bien conocen los consumidores, así como ofrecer la comodidad de asignar sus solicitudes en el momento y velocidad necesarios al equipo adecuado mediante los temas adecuados.

Desde el punto de vista empresarial, debería permitirles a sus equipos de ventas y de soporte el tener una visión integral de todas las conversaciones desde un mismo panel de herramientas, de modo que puedan priorizar las respuestas y trabajar más eficazmente. Contar con una excelente interfaz para el producto es igual de importante desde el punto de vista de los agentes, para que sus equipos puedan ofrecer unas conversaciones interesantes, naturales y amistosas.

Web Messages

Una experiencia satisfactoria de autoservicio

Una herramienta de chat en directo no debería basarse solo en la experiencia agente-cliente, sino también en la trayectoria de los clientes a medida que estos van explorando la información a su propio ritmo. Una herramienta moderna incluirá prestaciones de autoservicio tales como preguntas frecuentes, guías de autoayuda, tutoriales y videos de ayuda para que los clientes puedan hallar respuestas rápidas y sencillas a sus problemas.

Freshchat les ofrece a las empresas la capacidad de añadir páginas de preguntas frecuentes a sus widgets de chat, de modo que los clientes no tengan que abandonar la página para encontrar respuestas. También les permite a las empresas el crear contenido para sus preguntas frecuentes en más de 31 idiomas para romper la barrera del idioma con su clientela a nivel mundial. Los clientes también pueden darle a "Me gusta" o "No me gusta" a los artículos de las preguntas frecuentes, para que las empresas puedan mejorar sus contenidos.

Integrated Self-service

Colaboración total entre equipos

Si bien el live chat es una oportunidad para que sus clientes hablen con su marca desde cerca, también debería ser una herramienta para hacer más productivo y colaborador a su equipo en sus tareas diarias. Debería permitirles a sus equipos de ventas y de soporte técnico categorizar las conversaciones, priorizar los hilos de conversación, etiquetar a los miembros del equipo, adjuntar notas privadas (visibles solo para el equipo) y mucho más.

Freshchat lleva la colaboración entre equipos al siguiente nivel ofreciendo IntelliAssign, una función automatizada de asignación basada en reglas que le permite equilibrar el volumen de conversaciones del chat en base a las cargas o experiencia de los agentes o equipos. Esto les permite a los equipos rendir al máximo y a su vez garantizar que los clientes obtengan la experiencia que merecen al interactuar con su marca.

Intelliassign

Informes y análisis

Un software para live chat es fundamentalmente una herramienta de capacitación para negocios que debería poder producir unas métricas medibles para su mejora y optimización, brindando unos puntos de datos útiles para que los responsables de la toma de decisiones puedan analizar e identificar las mejores prácticas y anomalías en sus operaciones de chat en directo.

Este tipo de software debería permitirles a los equipos encargados de este tipo de chat evaluar su desempeño, su tiempo de primera respuesta, la tasa de satisfacción del cliente y las perspectivas visuales de sus procesos. Asimimo, también debería ser capaz de arrojar datos sobre el volumen del chat en tiempo real, las tendencias de las conversaciones y las métricas históricas para que los equipos empresariales puedan aprender y calibrar sus respectivos desempeños.

Conversation metrics

Integración fluida

El software para live chat debe ajustarse a su conjunto principal de herramientas y ser capaz de conectarse con todos los software en los que se basan sus operaciones diarias. Además, debe integrarse con su software de CRM existente para gestionar y cultivar sus leads y con su software de Helpdesk y otras aplicaciones fundamentales para el negocio para brindar un gran soporte al cliente.

Con todo ello, herramientas de estas características deben incluir lo mejor para ayudar a su empresa a enviar y recibir datos con fluidez total y para ayudarle a tomar decisiones basadas en datos. Debe funcionar como uno de los "radios" de las ruedas que mueven su negocio, en lugar de ser un producto independiente y encerrado en un silo con el cual sea difícil trabajar.

Seamless Integration