Introducción

Software de call center y otros canales disponibles

¿Qué es un software de call center?

El software de call center es el producto que le ayuda a manejar sus conversaciones telefónicas empresariales. Sus equipos telefónicos pueden usar su call center preferido para hacer llamadas salientes, manejar llamadas entrantes, rastrear las métricas clave de las llamadas, hacer gestión de la fuerza laboral y cargar scripts automatizados para su equipo telefónico. Los agentes del call center son los miembros de su equipo de atención telefónica que usan el software de call center para interactuar con los clientes potenciales o clientes establecidos.

El teléfono continúa siendo una parte fundamental de los canales empresariales de comunicación. Sin embargo, también hay otros canales como el chat en vivo, correos electrónicos, redes sociales, etc. que pueden ser aprovechados dependiendo de sus objetivos de negocios. Necesitará elegir uno o más canales que le ayuden a convertir a un cliente potencial en uno establecido, y a continuar fortaleciendo su relación con un excelente equipo de soporte posventa.

Elija sus canales de conversación

Usted debe elegir el canal de conversación adecuado dependiendo de la urgencia de la solicitud, su complejidad, naturaleza y público objetivo. Estos son los factores que normalmente determinan el canal a utilizar. Nunca se debe forzar a los clientes a conversar a través de canales que no sean adecuados para dicha conversación.

Usted debería establecer un call center si

a) Sus interlocutores necesitan soluciones urgentes para sus necesidades

Por ejemplo, una persona que llama a su agencia de viajes para confirmar la hora de salida necesita una resolución urgente a una pregunta imperativa. Estas son necesidades que deben ser satisfechas de inmediato para poder tranquilizar a su cliente. Los teléfonos son la mejor forma de brindar gratificación instantánea o urgente.

b) Sus interlocutores quieren ayudarle a resolver complicaciones

Por ejemplo, los sistemas de cara al cliente son bastante efectivos para satisfacer necesidades simples, como reservar una habitación en este caso. Sin embargo, si hubiese múltiples fechas de entrada o salida, instrucciones específicas o solicitudes que hacer a la gerencia del hotel, las llamadas telefónicas son la mejor forma de transmitir esta información. Y nadie comprende mejor los caprichos de un humano que otro humano

Usted debería establecer un call center si

a) Sus interlocutores tienen una necesidad personal

Por ejemplo, alguien que llama al banco para bloquear su tarjeta de crédito robada no querrá transmitir la información de su tarjeta o cuenta bancaria por correo electrónico o chat. Lo que verdaderamente quiere escuchar esa persona es la tranquilizadora voz del personal de su call center, asegurándole que su tarjeta de crédito ha sido bloqueada.

b) Sus interlocutores no son expertos en tecnología, o pertenecen a un grupo demográfico amplio

Por ejemplo, los electrodomésticos o los productos perecederos de consumo masivo están pensados para una amplia variedad de personas que posiblemente no estarán muy cómodas conversando a través de los canales de comunicación más estandarizados. En tales circunstancias, los teléfonos se vuelven su mejor aliado para encargarse de todas las conversaciones con su público objetivo

Entender los call centers

Establecer un call center para su empresa

Call center vs. centro de contacto

Elija los canales adecuados para comunicarse con sus clientes, y después investigue las mejores prácticas para configurar un call center, base de conocimientos o centro de contacto. Sin importar el tamaño de su negocio, cosechará beneficios al invertir en un call center durante sus primeros días para tener una conversación personal con sus clientes. Si los teléfonos son uno de los canales, o el canal principal de comunicaciones para su público objetivo, definitivamente le conviene poner un call center.

¿Qué es un call center?

El término "call center" se refiere específicamente a un grupo de personas que son las responsables de atender y gestionar todas las conversaciones telefónicas para su negocio. También es posible tercerizar el equipo de operadores telefónicos necesarios para manejar sus llamadas. Los call center, también conocidos como equipos de atención telefónica, son capaces de gestionar todos los contactos obtenidos a través de conversaciones de voz, y de guardar dichas conversaciones para futuras referencias.

¿Qué es un centro de contacto?

Un centro de contacto es un sitio estratégico para todas las conversaciones con los clientes, ya sea a través del teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales. El equipo del centro de contacto generalmente tiene una distribución centralizada, y tiene la responsabilidad de gestionar todos los contactos que ha adquirido a través de su conversación, sin importar el canal.

¿Cuál es la diferencia entre un call center y un centro de contacto?

Call center

  • Los teléfonos representan el medio primario o secundario de comunicación de la empresa con sus clientes tanto actuales como potenciales.

  • Los contactos se adquieren principalmente mediante el teléfono, o una combinación de teléfono y correo electrónico

  • Su base de clientes es amplia y se siente muy cómodo con la idea de mantener conversaciones telefónicas, en contraposición a los canales de redes sociales o de chat en vivo
  • Freshcaller es un software de Call center que puede ayudarle a establecer su call center empresarial a escala mundial, y desde cualquier parte del mundo.

Centro de contacto

  • Sus canales principales son el chat en vivo, los canales de redes sociales y el correo electrónico, mientras que los teléfonos representan un medio de comunicación terciario a lo sumo

  • Los contactos se adquieren mediante el chat, redes sociales, correo electrónico y teléfono

  • Su clientela es experta en tecnología, y desea interactuar con usted usando el chat en vivo, canales de redes sociales, etc.

  • Freshdesk, con su call center integrado y sus funcionalidades de chat es un software de centro de contacto que le servirá de base al equipo de su centro de contacto.

Software de Call center

Elegir el mejor software de call center para su negocio

Un software de call center que se ajusta a sus necesidades

Tanto si opta por un software independiente de call center o por un software de centro de contacto con call center integrado, es fundamental que elija el producto que le ofrezca las mayores posibilidades de potenciar su crecimiento. Los productos adecuados deberían ayudarle a aumentar la escala de sus operaciones con fluidez, no representar una carga financiera mayor y ajustarse a la visión de su empresa.  Por ejemplo, si su equipo trabaja desde casa, mientras está de vacaciones o incluso desde un espacio de coworking, necesitará un software de call center virtual. Un software de call center virtual le ayuda a gestionar su equipo virtual ofreciéndoles a los supervisores de su call center la opción de poder supervisar continuamente sus llamadas en tiempo real. Funcionalidades como el monitoreo de llamadas, entrada en llamadas y un panel de control en tiempo real que muestre una "foto" de las conversaciones en su call center es sumamente útil para ayudar a sus gerentes y supervisores a tener bien supervisados a sus agentes.

Software de call center In situ vs. en la nube

Dependiendo de la naturaleza de su fuerza laboral y el tipo de control sobre el hardware de su sistema telefónico, usted puede optar por uno de los dos tipos de software de call center: alojado en la nube o in situ.

¿Qué son los sistemas telefónicos in situ?

Los sistemas telefónicos in situ son aquellos donde los negocios se ven obligados a instalar hardware o software telefónico en sus propios establecimientos. Los sistemas telefónicos in situ típicamente consisten en antiquísimos sistemas telefónicos fijos con servidores locales de direccionamiento instalados en su oficina. El control sobre el sistema telefónico conlleva el costo de tener que comprar y mantener hardware y software heredados. Las empresas deben ponderar los beneficios a obtener contra la inversión de capital necesaria. Los sistemas telefónicos in situ también crean problemas para aumentar la escala de operaciones de su organización en múltiples ubicaciones, además de incrementar el riesgo de un punto único de falla.

¿Qué es un software de call center alojado en la nube?

El software de call center alojado en la nube elimina la necesidad de comprar y mantener servidores de telefonía y otro software/hardware relacionados. Como su call center está alojado en la nube, usted puede aumentar la escala de operaciones con total fluidez en múltiples ubicaciones sin un punto único de falla para sus registros y grabaciones de llamadas. Típicamente se paga por cada usuario que tenga acceso a su software de call center virtual alojado en la nube.

Para que se le pueda considerar un software "en la nube", es importante que tenga las siguientes características

  • No hace falta ningún hardware especial para usar el software

  • No hace falta ningún tipo de instalación para funcionar

  • Es posible aumentar o reducir su escala de uso en cualquier momento

Un software de call center que satisfaga todas las condiciones antes mencionadas se puede considerar un software de call center en la nube. También puede buscar algunas prestaciones adicionales, como

  • Un ataque cualquiera en cualquier sistema local de su oficina no tiene por qué afectar sus datos

  • No debería existir ningún punto único de falla en la nube

  • Sus datos siempre están disponibles para su uso donde sea y cuando sea

Comparación entre el software de call center in situ vs. en la nube

Software de call center in situ

  • La instalación in situ es costosa

  • La instalación local lleva tiempo

  • Las instalaciones locales conllevan una mayor probabilidad de fallas a nivel local

  • El mantenimiento es costoso

  • Aumentar la escala de operación de los sistemas in situ en múltiples ubicaciones es difícil

  • El hardware/software se vuelve obsoleto con facilidad

Software de call center alojado en la nube

  • No hay costos de instalación puesto que la solución está alojada en la nube

  • Es posible lanzar su call center en cuestión de minutos

  • Las soluciones en la nube reducen las posibilidades de fallas locales

  • Cero mantenimiento, puesto que no hay requisitos de hardware

  • Aumentar la escala de operaciones de un software call center alojado en la nube es solo cuestión de unos cuantos clics.

  • Siempre está usando lo último en tecnología

Saliente vs. entrante

Una visión general del software de call center para llamadas entrantes y salientes

El mejor software de call center según sus necesidades

Cada software de call center se crea para un propósito específico, y su compra solamente será rentable si dicho propósito se ajusta a su agenda empresarial. Ahora, dependiendo de la naturaleza de sus conversaciones con sus clientes, tendrá que decidir si se registra en un call center para llamadas entrantes o en uno para llamadas salientes.

¿Qué es un software de call center para llamadas entrantes?

Si la relación entre sus minutos de llamadas entrantes contra llamadas salientes es igual o mayor a 70:30, entonces usted necesitará un software de call center para llamadas entrantes. El software de call center para llamadas entrantes debe tener amplias prestaciones de direccionamiento de llamadas para manejar todos los escenarios posibles de llamadas entrantes y así poder ayudar a los equipos telefónicos de las empresas a funcionar correctamente. La mayoría de los SaaS, organizaciones B2B y portales de e-commerce emplean call centers de llamadas entrantes.

¿Qué es un software de call center para llamadas salientes?

Su call center será "de llamadas salientes" si más del 70% de sus llamadas son iniciadas por el equipo de su call center. Este suele ser el caso para los ramos de banca, finanzas y seguros, donde la cantidad de clientes potenciales supera fácilmente en número a la cantidad de agentes de call center disponibles para iniciar conversaciones. Su equipo de atención telefónica necesita un software de call center capaz de hacer llamadas a grans cantidad de clientes en un corto período de tiempo.

¿Qué es Freshcaller?

Freshcaller, el mejor software de call center para su negocio

Potencie su call center empresarial con Freshcaller

Freshcaller es un software de call center, con el cual usted puede comprar números telefónicos locales y gratuitos en más de 50 países. Tradicionalmente, los negocios siempre han tenido la preocupación de qué conocimientos técnicos es necesario tener para implementar estas soluciones. Pero eso ya es cosa del pasado. Con Freshcaller, usted puede configurar su call center empresarial en cuestión de dos minutos. Usted puede comenzar con el plan de $0 y al mismo tiempo ser capaz de agregar una cantidad ilimitada de miembros del equipo, y puede cambiarse a un plan superior en cualquier momento según la complejidad del sistema telefónico que necesite y del tamaño de su equipo.

No tendrá que invertir en sesiones de entrenamiento, puesto que el software es sencillo y fácil de usar. No hay absolutamente ningún cargo por mantenimiento, puesto que su solución de call center no trae consigo ningún hardware en absoluto. Como Freshcaller es un software de call center basado en la nube, usted tiene la total seguridad de que no se verá obligado a descargar ningún software para comenzar con sus comunicaciones telefónicas. También significa que sus datos nunca se perderán debido a fallas locales o desastres naturales que puedan ocurrir en sus oficinas. Tenga la tranquilidad de saber que no habrá un punto único de falla en los datos de sus llamadas.

Prestaciones clave

IVR multinivel

Permítales a sus interlocutores a llegar por sí mismos hasta el equipo o persona que pueda ayudarlos a satisfacer sus necesidades con saludos personalizados.

Más acerca del IVR multinivel

Escalamientos inteligentes

Configure proactivamente su direccionamiento de llamadas para garantizar que no se pierda ni una sola llamada a causa de que su equipo no haya estado disponible.

Direccionamiento basado en la zona horaria

Ayude a su supervisor a gestionar un equipo de atención telefónica distribuido geográficamente configurando reglas de direccionamiento basadas en el tiempo.

Más información acerca de los horarios laborales

Enmascaramiento de llamadas

Enmascare su identificador de llamadas salientes para garantizar que su negocio tenga un aspecto local a pesar de que su equipo esté distribuido a nivel mundial.

Más información acerca del enmascaramiento de llamadas

Monitoreo y entrada en llamadas

Supervise todas sus llamadas telefónicas en tiempo real con nuestro panel de instrumentos en vivo, y entre en las llamadas si es necesario para incrementar su porcentaje de resolución a la primera llamada.

Más información acerca del monitoreo y la entrada en llamadas

Grabación de llamadas

Habilite la grabación de llamadas para hacer un seguimiento de las conversaciones de los clientes, además de para analizar la efectividad de sus comunicaciones.

Freshcaller, el mejor software de call center para su negocio