Met ruim 7 miljoen berichten per maand vertrouwt Delivery Hero op Freshchat voor ondersteuning van hun bezorgers wereldwijd

Over Delivery Hero

Delivery Hero is 's werelds grootste platform voor lokale bezorging en is actief in zo'n 50 landen in Azië, Europa, Latijns-Amerika, Azië-Pacific, het Midden-Oosten en Noord-Afrika. Ze begonnen in 2011 als een bezorgdienst voor eten en zijn momenteel actief in meer dan 700 steden. Delivery Hero is een ware pionier op het gebied van 'quick commerce' - de laatste razendsnelle ontwikkeling in e-commerce waarin wordt boodschappen en andere benodigdheden binnen 20 minuten worden bezorgd. Dit wordt ook wel flitsbezorging genoemd.

Het hoofdkantoor van Delivery Hero is gevestigd in Berlijn en wereldwijd werken er ruim 27.000 mensen bij het bedrijf. Sinds 2017 is Delivery Hero actief op de beurs van Frankfurt, en dit jaar nog zijn ze op genomen in de DAX(Duitse aandelenindex).

De rol van CX binnen de bedrijfstrategie

"Onze missie is om altijd de allerbeste customer experience te bieden - snel en simpel. Dat zit eigenlijk ook al in onze bedrijfsnaam - Delivery Hero", aldus Philip Upton, Operations Specialist voor het Global Contact Center van Delivery Hero. Het Global Contact Center, waar Freshchat wordt ingezet, houdt zich dan ook elke dag bezig met het mogelijk maken van de best mogelijke ervaring voor hun klanten. Daarnaast werkt het Global Contact Center nauw samen met lokale en regionale contact centers om ervoor te zorgen dat ook zij op de meest efficiënte manier hoge kwaliteit leveren.

Hoe gebruikt Delivery Hero Freshchat?

Delivery Hero gebruikt Freshchat voor interne communicatie tussen bezorgers en support agents. Het wordt gebruikt om live vragen en problemen op te lossen die naar voren komen tijdens de bestellingen van klanten die door bezorgers worden afgehandeld. 

De bezorgers ontvangen en werken aan de bezorging van bestellingen vanuit de interne app van Delivery Hero. Ze kunnen via de messaging-optie in diezelfde app het supportteam bereiken over issues als ontbrekende artikelen, onbereikbare klanten, vertragingen in het verkeer of zelfs een lekke band tijdens de bezorging.

Waarom koos Delivery Hero voor Freshchat?

Voor Freshchat, maakte Delivery Hero gebruik van een andere tool van een derde partij, maar daarmee moesten bezorgers met de ene app orders verwerken en weer een andere app gebruiken om contact op te nemen met hun supportcollega's. "Freshchat is naadloos geïntegreerd in onze app met behulp van mobiele SDK. Zo hebben onze bezorgers alles in een app toegankelijk en hoeft niet meer te worden geswitcht", vertelt Upton.

Ook voor de agents is de ervaring nu een stuk prettiger. Voorheen werden rijders handmatig gegroepeerd op basis van gebied en moesten de agents zelf kiezen op welk verzoek ze het eerst moesten reageren. "Nu zijn toewijzing en berichtendistributie allemaal geautomatiseerd", voegt Upton toe. "Voor de agents is Freshchat heel eenvoudig. Ze pakken gewoon de berichten op die aan hen zijn toegewezen, werken eraan en lossen ze op."

Wat het beheer en de administratie betreft, vertelt Upton dat ze geen inzicht of gegevens hadden over prestaties, afgezien van het aantal berichten. Gezien het groeitraject, de visie van het bedrijf en het wereldwijde supportsysteem, vertrouwt Delivery Hero op data om beslissingen te nemen. Met de rapportagefunctionaliteiten van Freshchat kunnen ze precies dat doen.

Maar de belangrijkste reden waarom Delivery Hero voor Freshchat koos, was vanwege de mogelijkheden voor uitgaande of proactieve berichtgeving. Upton: "Onze agents ontvangen niet alleen vragen, maar kunnen ook proactief de rijders bereiken. Het is tweerichtingsverkeer. " 

“Met Freshchat kunnen we het toewijzen van berichten automatiseren én de chat messenger te integreren in dezelfde app waarin de riders orders beheren. Dat was echt een game-changer voor ons!"

Bezorging met een glimlach dankzij Freshchat

Delivery Hero verzorgt met Freshchat de communicatie voor riders in 50 landen. Samen met hun lokale stakeholders bekijkt Upton regelmatig de native functies van Freshchat om te zien hoe ze nog beter aan de behoeften van de riders kunnen voldoen en hoe ze de Freshchat-ervaring aan kunnen passen aan hun lokale scenario's. Upton: "Er zijn meerdere slimme features die ons helpen aan de top te blijven op het gebied van productiviteit, efficiëntie en schaalbaarheid."

• Toewijzingsregels:
  De routing en toewijzing van berichten zijn geautomatiseerd op basis van het land, de stad, de taal en andere specifieke eigenschappen van iedere rider die vanuit de app naar onze Freshchat-account worden verzonden. Berichten worden bijvoorbeeld hoofdzakelijk toegewezen op basis van land, maar kunnen ook worden toegewezen op basis van telefoontaal, contracttype van de bezorger, rider ID en app-versie.

• Getargete berichten
  Delivery Hero gebruikt Targeted Messages, een Campaigns-functie in Freshchat, om uitgaande berichten te versturen. Als hun dispatchingsysteem bijvoorbeeld ziet dat een bezorger zich te lang fysiek bij een restaurant bevindt, krijgt de bezorger een melding dat er een vertraging is vanuit het restaurant en wordt op die manier voorkomen dat de bezorger contact opneemt met het supportteam. Een ander voorbeeld van proactieve berichtgeving is wanneer een rider wordt gevraagd om een bestelling op te nemen van een bepaalde locatie omdat er wat extra hulp nodig is. 
  Ze gebruiken deze functie ook om bulkberichten te sturen naar een groot aantal bezorgers, met updates over bijvoorbeeld COVID-19 protocollen, contactloze processen, etc. 

• Apps en API's:

  De Marketplace van Freshchat helpt Delivery Hero om nog verder te customizen en meer waarde toe te voegen aan de out-of-box oplossing die Freshchat al is. Upton: "Ik ben groot fan van de Advanced Automations app in de marketplace omdat je hiermee eenvoudig repetitieve taken voor agents kunt automatiseren", zegt Upton. Een voorbeeld hiervan is het oplossen van gesprekken die al lange tijd inactief zijn. Een ander voorbeeld is het versturen van een automatisch bericht aan een rider zodra een gesprek is opgelost.  

  Delivery Hero maakt ook gebruik van de Custom Apps-functie die koppelt met hun in-house systemen om live ordergegevens op te halen. Agents kunnen deze informatie zien in Freshchat bij het sturen van berichten aan riders om hen beter te helpen met de bestellingen die ze aan het afleveren zijn. Hierdoor hoeven de agents niet meer te switchen tussen andere tabbladen, waardoor ze efficiënter kunnen werken en de oplostijden dus korter worden. Daarnaast kunnen agenten de bezorger ook rechtstreeks bellen vanuit Freshchat. Dit is mogelijk door de slimme integratie met het telefoonsysteem van Delivery Hero.

  Upton legt uit: "Data speelt een hele grote rol bij onze besluitvorming en de manier waarop we onze lokale merken supporten is van cruciaal belang. Of het nu gaat om API's voor het maken van rapportages of om zo veel mogelijk gedetailleerde informatie over een bezorger of een gesprek te krijgen - ik kan altijd de meest complete informatie geven aan een stakeholder wanneer zij vragen hebben."

Implementatie en onboarding

Delivery Hero blijft groeien, wat kansen biedt om nieuwe markten te bereiken en het gebruik van Freshchat over de hele wereld uit te breiden. Upton geeft aan dat de uitrol naar nieuwe markten soepel en snel verloopt, en dat ze nieuwe manieren vinden om efficiënter te worden - van het opzetten van accounts,  integraties, het trainen van lokale stakeholders, tot uiteindelijk een hand-off.

"De implementatie is niet ingewikkeld. Toen ik Freshchat voor de eerste keer probeerde, sprak het voor zich. Dit vertaalt zich echt goed in het gebruiksgemak van Freshchat als een tool voor onze lokale teams om te communiceren met de bezorgers. De instellingen en functionaliteiten zijn heel eenvoudig te begrijpen. Als Global Administrator verzamel ik 20 Freshchat instances in één account om een overzicht te krijgen van de berichtgeving met riders in 50 markten!", zegt Upton.

Voordelen en impact

Volgens Upton verwerken de agents van Delivery Hero ruim 7 miljoen berichten per maand, wat ze niet efficiënt zouden kunnen afhandelen zonder Freshchat. Behalve naar het inkomende volume wordt ook goed gekeken naar de prestaties van de agents - met name naar hun SLA van de first response time. Upton legt uit: "Ons algemene doel is ervoor te zorgen dat dit binnen 30 seconden is om het probleem van de riders snel op te lossen, zodat ze verder kunnen met hun bezorgingen." Upton vermeldt dat hun huidige CSAT (of Rider Satisfaction in hun geval) op 90% ligt, wat vrij hoog is gezien de grote volumes van berichten die onze agents verwerken." Delivery Hero heeft de ambitie om dit percentage nog verder omhoog te krijgen. 

“De agents van Delivery Hero verwerken ruim 7 miljoen berichten per maand, wat ze niet efficiënt zouden kunnen afhandelen zonder Freshchat.”

 

Meer verfijnde data met behulp van Freshdesk

Alle Freshchat instances zijn verbonden met een centraal Freshdesk account. Telkens wanneer een agent een bericht op Freshchat oplost, wordt er een ticket aangemaakt op Freshdesk. De belangrijkste reden voor de Freshdesk integratie is het verzamelen en archiveren van gegevens. Wanneer berichten worden opgelost in tickets, wordt dit opgeslagen met extra ticketvelden waar meer informatie wordt vastgelegd. Bijvoorbeeld, 'Contactredenen', een lijst van redenen waarom een beller contact heeft opgenomen, gecategoriseerd in verschillende onderwerpen - klant info, bestelling, restaurant, om er een paar te noemen, wordt vastgelegd wanneer een bericht wordt opgelost.  Dit gaat in Freshdesk als één globale lijst. Omdat Delivery Hero in meertalige markten opereert, maakt Upton gebruik van automatiseringsregels in Freshdesk die deze contactredenen vertalen van lokale talen (die worden weergegeven aan de agents), terug naar het Engels dat wordt ingevoerd in hun wereldwijde gecentraliseerde gegevens.

De weg vooruit Freshworks

Upton: "De volgende stap met Freshworks is om operationeel nog efficiënter te worden, in een schaalbaar tempo te groeien, de inbound te verminderen en nog snellere hulp te bieden aan onze rijders bij het afleveren van bestellingen. Een belangrijke stap in die richting is kijken naar omleiding en meer specifiek naar bots. Dit zou de volgende grote game-changer voor ons kunnen zijn."

Bovendien wil Delivery Hero met Freshchat nog een use case toevoegen, nu het bedrijf wereldwijd uitbreidt naar 'quick commerce' (flitsbezorging) met boodschappen en huishoudelijke artikelen: een tweerichtings messaging-kanaal tussen order pickers (de mensen van winkels die de artikelen fysiek verzamelen) en support agents.

Upton sluit af met de woorden: "We zien hier een grote kans en Freshchat kan deel uitmaken van deze reis als we deze nieuwe use case aan boord nemen."