Wat is live chat software?

Live chat is een medium waarmee uw bedrijf in contact kan komen met de bezoekers van uw website. U kunt live chat software gebruiken om gesprekken te beginnen met nieuwe websitebezoekers, interactie te hebben met terugkerende klanten en uw bestaande gebruikers in realtime te ondersteunen. Het is een moderne, continue en contextuele manier om meer verkopen te genereren, meer deals te sluiten en klanten voor de lange termijn te behouden.

 

Live chat biedt een gepersonaliseerde klantervaring, betere merkinteractie, een concurrentievoordeel en een manier om het humeur van uw klanten aan te voelen. Het implementeren van een live chat oplossing voor uw bedrijf is voordelig voor alle klanttrajecten en voor uw marketing-, verkoop- en klantondersteuningsteams.

What is live chat software

Live chat gebruikscasussen

Waarom heb ik live chat software nodig?

Klanten hebben live chat nodig om snel en makkelijk antwoord te krijgen op hun vragen via een website. Marketing- en verkoopteams hebben live chat nodig om leads te verzamelen en om te zetten tot klanten. Helpdeskteams hebben live chat nodig om klantproblemen sneller op te lossen, beter te ondersteunen en klanten beter te betrekken.

Live chat is ongelooflijk waardevol voor online bedrijven om leads vast te leggen, het bouncepercentage te verlagen en het aantal verlaten winkelwagentjes te verminderen. Evenzo kan live chat software B2B-bedrijven helpen met het starten van campagnes op basis van gebruikersgedrag, het inzetten van interactieve chatbots om met klanten in contact te komen of het bieden van proactieve ondersteuning.

Voordelen van live chat software

Meteen inzetbaar

Live chat verlaagt de algehele eerste reactietijd tot minder dan 3 minuten voor de meeste bedrijven in alle branches. Live chat is sneller omdat het altijd actief en toch asynchroon is.

Aanhoudend

In tegenstelling tot telefoon- of e-mailgesprekken, bewaart live chat de chatgeschiedenis en context uit het verleden, welke toegankelijk is voor agents en klanten zodra ze een chat beginnen.

Handig

In tegenstelling tot een telefoongesprek, kunt u rich media-bestanden zoals afbeeldingen, video's of GIF's delen via live chat. En hoewel u vergelijkbare dingen via e-mail kunt doen, is er via live chat meer context.

Persoonlijk

Net als instant messaging-apps zijn live chat-gesprekken vriendelijker van aard. Het overbrugt de kloof tussen bedrijven en klanten.

Lage kosten

Live chat software is betaalbaar voor bedrijven van elke omvang. Het opzetten van live chat voor uw website is net zo eenvoudig als het gebruik van kant en klare software waarvoor geen zwaar IT-werk nodig is.

Omnichannel

Live chat biedt een omnichannel-ervaring aan klanten tijdens de acquisitie, onboarding en het ondersteuningstraject. Het biedt een samenhangende klantervaring, ongeacht in welk stadium van aankoop de klant zich bevindt.

Soorten live chat software

U kunt een traditionele live chat software voor uw bedrijf gebruiken, die een beperkt aantal functies heeft, of u kunt een moderne berichten-app omarmen die live chat vervangt. Traditionele live chat software is verouderd omdat het niet voldoet aan de ervaring die klanten tegenwoordig verwachten. Messaging apps vervangen live chat software omdat het persoonlijker, handiger en veel effectiever is.

 

Er zijn veel dingen mis met de archaïsche live chat tools die niet werken voor bedrijven in de hedendaagse moderne wereld. Als een chatvenster of browsertabblad bijvoorbeeld wordt gesloten tijdens een live chatgesprek, betekent dat het einde van de chat. U moet het gesprek opnieuw beginnen in een nieuwe chatsessie. Live chat leent zich ook voor een ervaring waarbij u alleen met een bedrijf kunt communiceren als er een agent beschikbaar is. Live chat is meestal een eilandervaring, waarbij gesprekken vaak worden overgezet van chat naar e-mail of telefoon zonder daarbij de volledige context mee te leveren. Klanten moeten hun probleem opnieuw uitleggen tijdens elke sessie. De interfaces van live chats staan doorgaans niet toe dat screenshots, emoji's of GIF's worden gedeeld - allemaal visuele elementen die gesprekken levendiger en persoonlijker maken.

Aankoopfactoren van live chat software

De markt voor klantbetrokkenheid is doordrenkt met live chat software in alle soorten en maten. Als je op “live chat software” zoekt via Google, krijg je 1.03 miljard resultaten!

 

Maar u hoeft niet door de hele kosmos van Google zoekresultaten te bladeren om de juiste tool voor uw bedrijf te kiezen. De meest effectieve manier om de juiste chatoplossing voor u te identificeren, is door uw vereisten te definiëren en ze terug te koppelen aan de tools die daarbij passen. Er zijn een paar onmisbare zaken die u in een live chat software moet bekijken wanneer u overweegt om over te gaan tot aanschaf:

INSTALLATIEMODEL

Kies geen leverancier van live chats die de oplossing ter plaatse (on-premise) host, tenzij u strikte operationele en regelgevende vereisten hebt waardoor dit nodig is. Een cloudgebaseerde live chat software is sneller te implementeren, makkelijker in te stellen en goed te integreren met de meeste moderne tools.

OMNICHANNEL MOGELIJKHEDEN

Kies voor live chat software die mogelijkheden biedt voor verschillende kanalen, zoals mobiele telefoons en integratie met de beste software voor marketing en klantenondersteuning. Live chat mag geen systeem met eilandjes zijn; daarom is het noodzakelijk dat het goed samenwerkt met andere spelers in uw softwarestack om de klantervaring te verbeteren.

GEBRUIKSVRIENDELIJKHEID

Bij het kiezen van goede live chat software is het erg belangrijk om ook naar het uiterlijk te kijken. Wees erg kieskeurig over de gebruikersinterface, zowel aan de kant van de eindgebruiker als aan de kant van de agent. Evalueer ook het aanpassingsniveau dat de tool biedt. Bijvoorbeeld het wijzigen van de kleur van de chatwidget, het toevoegen van uw logo, het uitschakelen van functies die u niet wilt enz.

BUDGET

De meeste bedrijven vinden het moeilijk om de juiste chat tool te vinden, vooral vanwege de verwarring over prijzen. Vermijd leveranciers van live chat die vage en verwarrende prijzen hebben, of bel op zijn minst om de abonnementsvormen goed te begrijpen. Ons advies: ga voor een op SaaS gebaseerde live chat tool met duidelijke prijzen per agent.

FUNCTIES

Dit hangt sterk af van uw gebruikscasussen. Als u de live chat software voor uw marketingteam gaat gebruiken, wilt u misschien functies zoals geautomatiseerde campagnes, chatbots en op gebeurtenissen gebaseerde berichtenuitwisseling. Als uw gebruikscasus sterk op ondersteuning gefocust is, wilt u intelligente chatrouteringsopties, co-browsen, schermdeling en een prioriteitenpostvak.

ANALYTICS EN RAPPORTAGES

Hoewel de meeste live chat tools standaard worden geleverd met een bepaald niveau van rapportagefuncties, doen niet alle leveranciers het geweldig. Zorg ervoor dat u de rapportagefunctie van een live chat tool uitprobeert om te begrijpen welke geavanceerde inzichten (bijvoorbeeld klanttevredenheidsbeoordeling) het biedt die u kunnen helpen bij het verbeteren van uw bestaande processen.

Tarieven

Tarieven voor live chat kunnen verwarrend zijn. Het kan lastig zijn om een live chat software te kiezen die aan al uw eisen voldoet, wanneer u moet kiezen uit een zee van leveranciers die soortgelijke functies verkopen. Aangezien live chat een investering is die op rendement is gebaseerd, moet u goed letten op de tarieven van de live chat tools die u op de shortlist voor uw bedrijf hebt geplaatst.

 

Hier volgen een paar punten om te overwegen voordat u zich abonneert op een live chat-tool:

GRATIS ABONNEMENTEN

De meeste hedendaagse live chat leveranciers bieden een gratis proef- of freemium-abonnement aan. Velen bieden bovendien een 'gratis voor altijd'-abonnement aan waarmee teams van kleine bedrijven het basisabonnement voor onbeperkte tijd kunnen gebruiken. Hoewel het 'gratis voor altijd'-abonnement niet voor iedereen is weggelegd (aangezien u het aantal agents of contactpersonen die het abonnement biedt waarschijnlijk zult ontgroeien), is het altijd een goed idee om een product te testen met een freemium-abonnement om te zien of het daadwerkelijk aan uw dagelijkse eisen voldoet.

TARIEVEN PER AGENT

Veel live chat leveranciers berekenen hun tarieven per agent per maand, wat betekent dat ze hun klanten maandelijks factureren op basis van het aantal chatagents dat de software zal gebruiken. Het is een geweldig plan voor ambitieuze bedrijven met een sterk groeitraject. Maar als u voor deze prijsstelling kiest, let dan op bepaalde functies die kunnen veranderen wanneer u uw aantal agents vergroot of verkleint.

TARIEVEN OP BASIS VAN VOLUME

Dit is vergelijkbaar met een tarief per agent, maar de kosten zijn hier afhankelijk van uw websiteverkeer. Het werkt misschien niet geweldig voor e-commercewebsites die een piek in het verkeer verwachten rond de feestdagen en bij speciale aanbiedingen. Dit type prijsstelling is echter geweldig voor nichebedrijven die regelmatig verkeer hebben en voorspelbaarheid willen in hun uitgaven voor live chats.

TARIEVEN PER LEAD

Dit prijsmodel werkt uitstekend voor marketingteams die een live chat-tool willen gebruiken om leads te genereren. Het is een variabel prijsmodel waarbij u niet elke maand of elk jaar een vast bedrag hoeft te betalen. In plaats daarvan hoeft u alleen te betalen voor het aantal leads dat u gedurende een maand of een jaar genereert. De leadprijzen kunnen variëren van $18 tot $40 per lead, afhankelijk van de leverancier.

Op welke functies moet ik letten in een live chat tool?

Een onfeilbaar mechanisme voor het vastleggen van leads

Een live chat widget moet onzichtbaar en niet opdringerig blijven op de website, terwijl hij er altijd is om bezoekers te verwelkomen wanneer ze hulp of ondersteuning nodig hebben. Live chat software zou dit moeten kunnen doen door gegevens van leads vast te leggen en deze te automatiseren naar uw CRM-systeem, zodat uw verkoopteam er in de toekomst op kan reageren.

Een moderne live chat tool doet al deze dingen door gesprekken te starten op basis van eigenschappen van gebruikers en gebeurtenissen, interactieve chatbots op het juiste moment in te zetten en contextuele campagnes in de app te verzenden. Uw verkoop- en marketingteams kunnen de leads opvolgen om meer deals te sluiten en meer te verkopen.

Trigger message

Een handige, vertrouwde ervaring

Uw live chat tool moet een leercurve van nul hebben zodat uw consumenten het kunnen gebruiken. Het moet de continue, contextuele en instant messaging-achtige gesprekken bieden die consumenten kennen van hun dagelijks leven. Bovendien moet het tijdige snelheid bieden en vragen aan het juiste onderwerp en het juiste team toewijzen.

Aan de zakelijke kant moet het uw verkoop- en ondersteuningsteams een uitgebreid overzicht van alle gesprekken in één dashboard bieden, zodat ze gesprekken kunnen prioriteren en efficiënter kunnen werken. Het hebben van een geweldige productinterface is aan de kant van de agent net zo belangrijk, zodat uw teams boeiende gesprekken kunnen bieden die natuurlijk en vriendelijk aanvoelen.

Web Messages

Een sterke selfservice-ervaring

Een live chat tool moet niet alleen gaan over de chatervaring van agent tot klant, maar ook over een klanttraject om informatie in hun eigen tempo te verkennen. Een moderne live chat tool zou functionaliteiten voor selfservice moeten bevatten, zoals veel gestelde vragen (FAQ's), zelfhulpgidsen, handleidingen en hulpvideo’s waarmee klanten snel en gemakkelijk antwoorden op hun vragen kunnen vinden.

Freshchat biedt bedrijven de mogelijkheid om geïntegreerde of op pagina's gebaseerde veel gestelde vragen in hun chatwidget in te sluiten, zodat klanten geen pagina hoeven te verlaten om antwoorden te vinden. Het stelt bedrijven ook in staat om veel gestelde vragen te creëren in meer dan 31 talen om hen te helpen de taalbarrière met hun wereldwijde klantenbestand te doorbreken. Klanten kunnen veel gestelde vragen ook omhoog of omlaag stemmen als een vorm van feedback, zodat bedrijven de inhoud kunnen verbeteren.

Integrated Self-service

Ongebreidelde teamsamenwerking

Hoewel live chat uw klanten de mogelijkheid biedt om van dichterbij met uw merk te praten, zou het ook een hulpmiddel moeten zijn om uw team productiever te maken en beter te laten samenwerken aan dagelijkse taken. Het moet uw verkoop- en ondersteuningsteams in staat stellen om gesprekken te categoriseren en te prioriteren, teamleden te taggen, privénotities toe te voegen (alleen zichtbaar voor het team) en nog veel meer.

De live chat tool van Freshchat tilt teamsamenwerking naar een hoger niveau met IntelliAssign, een op regels gebaseerde, geautomatiseerde taakrouteringsfunctie waarmee u chatgesprekken tussen agents of teams in evenwicht kunt brengen op basis van hun werklast of expertise. Hierdoor kunnen teams op hun optimale niveau presteren en ervoor zorgen dat klanten de beste ervaring krijgen die ze verdienen wanneer ze contact hebben met uw merk.

Intelliassign

Rapportages en analytics

Live chat software is in wezen een hulpmiddel dat zakendoen mogelijk maakt en dat meetbare statistieken moet kunnen produceren voor verbetering en optimalisatie. Het moet besluitvormers nuttige gegevenspunten bieden om de beste praktijken en afwijkingen in hun activiteiten met live chat te analyseren en te identificeren.

Het moet live chat teams in staat stellen om terug te kijken op hun prestaties, zoals hun eerste reactietijd, klanttevredenheidsbeoordeling en een visueel inzicht in hun processen. Live chat software moet gegevens kunnen produceren over het realtime chatvolume, gesprekstrends en historische statistieken waarmee bedrijfsteams kunnen leren en hun prestaties kunnen kalibreren.

Conversation metrics

Naadloze integratie

Een live chat tool moet passen in uw algehele zakelijke toolkit en moet verbinding maken met alle software die cruciaal is voor uw dagelijkse activiteiten. Het moet worden geïntegreerd met uw bestaande CRM-software om leads te beheren en warm te houden, uw helpdesksoftware om geweldige klantenondersteuning te bieden en andere bedrijfskritische apps.

Een live chat tool moet het beste van alle werelden bieden om uw bedrijf te helpen naadloos gegevens te verzamelen en door te sturen, en u te helpen bij het nemen van gegevensgestuurde beslissingen. Het moet functioneren als een van de spaken in de wielen van uw bedrijf in plaats van een op zichzelf staand product waar moeilijk mee te werken is.

Seamless Integration