Wat is live chat software?

Live chat is een manier om in realtime met uw klanten te communiceren, door het typen van berichten naar elkaar via een online applicatie op uw website. Dit wordt mogelijk gemaakt door live chat software. 
Met live chat software praat u met nieuwe websitebezoekers en terugkerende klanten en kunt u bestaande gebruikers service en support. Een ideale manier dus om in contact te komen en blijven met uw klanten en zo meer deals te sluiten en de klantloyaliteit te verhogen. 

Met live chat biedt u uw klanten een gepersonaliseerde customer experience en betere interacties met uw merk. Het biedt een unieke kans om erachter te komen hoe klanten over u denken en om u te onderscheiden van uw concurrenten.

Online chat software is heel makkelijk te installeren en implementeren, en is ideaal voor marketing, sales en klantenservice en -support. 

What is live chat software What is live chat software

Waarom heeft u live chat software nodig?

Omdat uw klanten het prettig vinden. Het geeft ze een laagdrempelige, makkelijk te vinden en makkelijk te gebruiken tool om met u in contact te komen. Dat geeft ze een prettig gevoel bij uw merk en de service die u biedt, wat dus de klanttevredenheid ten goede komt. Ze weten dat contact makkelijk en snel is, waardoor grote problemen met de klantenservice voorkomen worden.

Voor uw teams is live chat een ideale tool om problemen van klanten sneller op te lossen, betere support te bieden en de klanten beter bij uw bedrijf te betrekken.

Online chat is daarnaast ongelooflijk waardevol voor online bedrijven om leads vast te leggen, het percentage verlaten gesprekken te verminderen en het aantal verlaten winkelwagentjes te verminderen.
Ook voor B2B heeft live chat software vele voordelen, zoals het helpen campagnes te starten op basis van gebruikersgedrag, interactieve chatbots in te zetten om met bezoekers in contact te komen of proactieve support te bieden.

De vele voordelen van live chat software

Realtime gesprekken en directe antwoorden

Live chat vermindert de first response tijd tot onder de 3 minuten voor de meeste bedrijven in alle branches. Live chat is sneller omdat het er altijd is, maar toch asynchroon werkt.

Voer doorlopende gesprekken

In tegenstelling tot gesprekken via de telefoon of e-mail, behoudt live chat de chatgeschiedenis en context voor agents en klanten zodra ze een nieuwe chat beginnen.

Geef context aan klanten

In tegenstelling tot een telefoongesprek kunt u met live chat rich media-bestanden delen zoals afbeeldingen, video’s of GIF’s. Via e-mail kan dat vaak ook wel, alleen via live chat is het contextueler.

Personaliseer elk gesprek

Net als met berichtenapps, zijn gesprekken via live chat van nature vriendelijker en persoonlijke van aard. Het brengt bedrijven en klanten dichter bij elkaar.

Betaalbare realtime communicatie

Live chat software is betaalbaar voor bedrijven van elke omvang. Het installeren van live chat op uw website is net zo eenvoudig als kant-en-klare software.

Consistente customer experience

Live chat biedt klanten continu dezelfde ervaring gedurende de acquisitie, onboarding en service/support. Het biedt een consistente klantervaring, ongeacht in welk stadium van aankoop ze zich bevinden.

De functies van online live chat software

Het perfecte mechanisme voor het vastleggen van leads

Een live chat widget mag niet te opdringerig zijn op de website, maar moet wel makkelijk toegankelijk zijn voor bezoekers wanneer ze hulp nodig hebben. Online chat software legt leadinformatie vast en zet deze automatisch door naar uw CRM-systeem zodat uw salesteam er in de toekomst naar kan handelen.

Goede live chat software doet dit allemaal door getriggerde berichten te lanceren op basis van gebruikers en gebeurtenissen, interactieve chatbots op het juiste moment in te zetten en contextuele campagnes te verzenden in de app. Sales- en marketingmedewerkers kunnen vervolgens deze leads opvolgen. 

Trigger message Trigger message

Een prettige, persoonlijke ervaring

Online live chat software moet vooral makkelijk in gebruik zijn. Het moet de doorlopende, contextuele en instant messaging-achtige ervaring bieden die consumenten zelf ook ervaren in hun dagelijks leven, bijvoorbeeld bij het gebruik van WhatsApp. Ook moet het snel werken en hun vragen doorzetten naar de juiste mensen.

Aan de zakelijke kant moet het uw sales- en supportteams in één dashboard een uitgebreid overzicht geven van alle actieve gesprekken, zodat ze antwoorden kunnen prioriteren en efficiënter kunnen werken. Een fijne interface is hierbij essentieel, zodat uw teams waardevolle en prettige gesprekken kunnen voeren die persoonlijk overkomen.

Web Messages Web Messages

Een fijne selfservice-ervaring

Een moderne tool voor live chat moet selfservice-mogelijkheden bieden voor klanten, zoals chatbots, handleidingen, tutorials en hulpvideo's.

Freshdesk Messaging's AI-gebaseerde chatbots begrijpen de intentie van de klant en geven nauwkeurige antwoorden - allemaal terwijl ze het gesprek ook nog eens boeiend houden.
De bot leert van bestaande bronnen en gesprekken om tijdens elke interactie betere antwoorden te kunnen geven. Voor bedrijven zijn chatbots een hulpmiddel dat verder gaat dan klantenservice - ze worden ook ingezet voor marketing in sales. De geautomatiseerde chatbots blijven continu aan het werk om aanvullende informatie te bieden aan de websitebezoekers om ze te verleiden tot een aankoop.

Integrated Self-service Integrated Self-service

Optimale samenwerking tussen teams

Live chat software is er niet alleen om klanten te woord te staan, maar is ook een hulpmiddel om uw team productiever en beter samen te laten werken. Met live chat kunnen ze namelijk gesprekken categoriseren, onderwerpen prioriteren, teamleden taggen, privénotities toevoegen (alleen zichtbaar voor het team) en nog veel meer.

Freshdesk Messaging live chat tilt samenwerking tussen teams naar een hoger niveau met IntelliAssign: een op regels gebaseerde, geautomatiseerde functie om taken toe te wijzen. Hiermee verdeelt u chatgesprekken tussen agents of teams op basis van werklast of expertise. Hierdoor kunnen teams optimaal presteren en ervoor zorgen dat klanten de beste ervaring krijgen die ze verdienen wanneer ze in contact zijn met uw merk.

Intelliassign Intelliassign

Ga verder dan chats via uw website

Online live chat is natuurlijk al enorm nuttig, maar de mogelijkheden ervan worden kunnen ook uitgebreid naar andere platforms. Zorg er bij het kiezen van live chat software voor dat het integraties biedt met berichten-apps zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Apple Business Chat.

Het gebruik van live chat software geeft bedrijven de mogelijkheid om in contact te komen met de miljarden gebruikers die deze populaire apps gebruiken.

Meer informatie over de verschillende kanalen met Freshdesk Messaging

Live chat whatsapp Live chat whatsapp

Rapportages en analyses

Live chat software biedt bedrijven meetbare statistieken voor verbetering en optimalisatie. Het moet nuttige data points opleveren voor decision makers om de best practices en afwijkingen in hun activiteiten met live chat te analyseren en te identificeren.

Het helpt inzichten te krijgen in prestaties, zoals first responstijd, klanttevredenheidsscore en een visueel inzicht in de processen. Software voor live chat produceert data over het realtime aantal chats, gesprekstrends en historische statistiekenom van te leren.

Conversation metrics Conversation metrics

Naadloze integratie

Een live chat tool moet passen binnen al uw andere zakelijke tools en kunnen integreren met andere software om nog meer meerwaarde te bieden. Integreer online chat software bijvoorbeeld met uw bestaande CRM-software om leads te beheren en warm te houden, of met uw helpdesksoftware om de allerbeste klantenservice te bieden. 

Een live chat tool moet 'the best of both worlds' hebben en data naadloos op te halen en te pushen om zo u te helpen bij het nemen van datagedreven beslissingen.

Seamless Integration Seamless Integration

De kosten van live chat software

Er zijn heel veel aanbieders van online chat en live chat software. Dat maakt het kiezen ervan lastig, zeker omdat de functionaliteiten vaak overeen komen. Live chat is een investering die zich moet terugbetalen, daarom is de prijsstelling van de aanbieders die u overweegt toch een belangrijke factor bij uw keuze.
Dit zijn enkele punten om mee te nemen bij uw overweging:

GRATIS ABONNEMENTEN

De meeste leveranciers van live chat bieden tegenwoordig een gratis proefversie of freemium-abonnement. Bovendien bieden velen een 'gratis voor altijd'-abonnement waarmee teams van kleine bedrijven het basisabonnement voor onbepaalde tijd kunnen gebruiken. Hoewel het ‘gratis voor altijd’-abonnement niet voor iedereen geschikt is (als u groeit zal het aantal gratis account niet meer genoeg zijn), is het altijd een goed idee om een product met een freemium-abonnement uit te proberen om te zien of het daadwerkelijk aan uw wensen voldoet.

TARIEVEN PER AGENT

Veel leveranciers van live chat brengen een bedrag per agent per maand in rekening, wat betekent dat ze hun klanten maandelijks factureren op basis van het aantal chatagents dat gebruikmaakt van de software. Dat werkt prima voor ambitieuze bedrijven met een sterk groeitraject. Maar houd er wel rekening mee dat bepaalde functies kunnen veranderen wanneer u het aantal agents vergroot of verkleint.

TARIEVEN OP BASIS VAN VOLUME

Dit is vergelijkbaar met tarieven per agent, maar de kosten zijn in dit geval afhankelijk van uw website traffic. Dat is niet altijd ideaal voor e-commerce websites die een piek in het verkeer verwachten rond de feestdagen en speciale aanbiedingen. Dit type prijsstelling is wel perfect voor nichebedrijven die een meer constant traffic niveau hebben en voorspelbaarheid willen in hun uitgaven aan een live chat.

TARIEVEN PER LEAD

Dit prijsmodel werkt uitstekend voor marketingteams die een live chat tool gebruiken om leads te genereren. Het is een variabel prijsmodel waarbij u niet elke maand of jaar een vast bedrag hoeft te betalen. In plaats daarvan betaalt u voor het aantal leads dat u gedurende een maand of een jaar genereert. De leadprijzen kunnen variëren van €18 tot € 40 per lead, afhankelijk van de leverancier.