Hoe Travix met bots en automatiseringen door een wereldwijde crisis navigeerde

Over Travix

Travix is een toonaangevende wereldwijde online reisorganisatie, actief in 39 landen en met meer dan 550 werknemers wereldwijd. Travix helpt meer dan 5 miljoen passagiers per jaar (dat zijn meer dan 85 volle vliegtuigen per dag) met reizen naar meer dan 2000 bestemmingen wereldwijd. Het bedrijf runt 5 merken en een uitgebreid portfolio van 43 websites.

Travix werkt sinds 2018 met Freshworks en heeft sindsdien Freshdesk, Freshcaller en Freshchat succesvol geïmplementeerd. De implementatie van de drie Freshworks-oplossingen leidde tot de ontwikkeling van een zeer succesvol omnichannel-platform. We kunnen dus wel stellen dat het Travix voor de wind ging.

Toen sloeg COVID toe.

Heel veel gefrustreerde klanten

Het aantal reizen daalde wereldwijd met 70 tot 75 procent, maar het aantal klantvragen deed precies het tegenovergestelde. De wereldwijde reisbeperkingen leidden tot veel gefrustreerde klanten die niet alleen hun reis in rook zagen opgaan, maar nu ook ongewenst te maken kregen met administratief gedoe zoals annuleringen en restituties.

Voor Travix zat er maar een ding op: razendsnel aanpassingen doen om klanten op een nieuwe, schaalbare manier te kunnen helpen. "De meest logische en voor de hand liggende oplossing was om significant te investeren in de selfservice mogelijkheden van de helpdesk - en snel ook", aldus Kimberly Strickland, CC Innovations Manager bij Travix. "Dat is waar chatbots om de hoek kwamen kijken. We hadden al plannen voor implementatie van chatbots en automatisering voor eind 2019, maar COVID heeft dit proces versneld."

Conversationele flows en automatiseringen

Travix zette zichzelf een nieuwe, gedurfde KPI: een digital-first aanpak voor 80% van de klantvragen. Om dit te bereiken was een van de eerste belangrijke stappen om klanten zoveel mogelijk weg te houden bij de live agents, zodat die zich konden bezighouden met de enorme berg klantvragen over terugbetalingen, annuleringen en wijzigingen. Bot Freddy (toepasselijk omgedoopt tot Travis) zou dan de meer algemene verzoeken afhandelen. 

Om klantgesprekken op deze manier te routeren, moesten slimme conversatieflows worden opgezet. Met de hulp van Freshworks (in een strategische en ondersteunende rol) implementeerde Travix Travis als een geautomatiseerde bot om klanten te helpen met de 6 meest voorkomende vragen: Annulering, Wijziging, Bagage, Online inchecken, Aanvraag reisdocumenten en Restitutie status check. 

Strickland legt uit: "De bot Travis dient als een laagdrempelig, toegankelijk eerste aanspreekpunt voor klanten en is direct beschikbaar op de website. Klanten vinden het heel fijn om hun vraag direct in de chatbot te zien, omdat het hen het vertrouwen geeft dat hun probleem via self-service kan worden opgelost."

Travis kan de 'makkelijkere' 3 van de 6 vragen succesvol van begin tot eind oplossen, op basis van automatisering en slimme conversational flows, zonder dat er een live agent aan te pas komt - maar uiteraard wel met de mogelijkheid om door te schakelen indien nodig.
Voor de andere 3 start Travis het gesprek, verzamelt relevante gegevens en zet de klant, de vraag en de verzamelde gegevens vervolgens door naar een live agent, die de klant vervolgens persoonlijk aan zijn of haar specifieke oplossing zal helpen. 

Verbeterde agent experience

TDe implementatie van Travis om customer service agents te helpen en ontlasten, leidde tot een zeer hoge graad van tevredenheid bij de agenten. Dat had verschillende redenen:

• Ten eerste verminderde Travis de hoeveelheid werk voor hen - door het autonoom beantwoorden van de 'makkelijke' vragen, maar ook door al het voorwerk aan de vragen die uiteindelijk aan agents werden overgedragen. 
• Ten tweede kan Travix dankzij Travis nog meer kanalen openen om klanten te bedienen, waardoor het voor klanten gemakkelijker wordt om hen te vinden en hulp te vragen - en te ontvangen. 
• Ten slotte zijn bots een zeer prettig kanaal voor agenten om mee te werken, aangezien ze intuïtief en gemakkelijk te gebruiken zijn. De adoptie was dan ook geen probleem.

"En als agents fijn kunnen werken, krijgen klanten hun vragen sneller en beter opgelost, wat uiteindelijk leidt tot tevreden klanten", aldus Strickland. 

Travis is nu in gebruik bij 40 van de 43 websites, maar er zijn plannen om dit snel verder uit te breiden.

Stip op de horizon

In 2019 verliep de service en support van Travix voor 5% via social, 50% via calls en 45% via e-mail. Met de implementatie van automatiseringen en bots vindt nog maar 25% van de service plaats over e-mail, 25% over calls, en wordt een indrukwekkende 50% verzorgd door bots en automatisering. Travix werkt actief aan het doel om 80% van de gesprekken met klanten via chatbots te laten verlopen. De verwachting is dat tegen het einde van dit jaar e-mail met 35% en telefoontjes met 25% zullen afnemen, en dat chat met 15% zal toenemen. Volgens een berekening van Travix kan dit leiden tot een vermindering van het aantal FTE's met 36%.

Gezien de indrukwekkende resultaten met Freshworks’ producten en Travix’ streven om altijd de best mogelijke customer experience te bieden, is het bedrijf nu van plan om het gebruik van bots en automatisering nog verder uit te breiden. Het vergroten van de toegankelijkheid via APAC- en Amerikaanse markten, het optimaliseren van conversational flows en het continu monitoren van Travis' prestaties zijn nu de hoogste prioriteiten van het bedrijf.

Strickland licht toe: "Voor de Nederlandse markt zijn we aan het bekijken of we Freddy AI kunnen implementeren op Facebook Messenger, om klanten te bedienen op weer een ander platform van hun eigen voorkeur. Dit zal agents ook helpen hun wekelijkse servicevolume te verdubbelen."

Concurrentievoordeel

Met deze nieuwe aanpak heeft Travix zich verzekerd van een zeer sterke positie in een herstellende sector: als een bedrijf dat klanten snel, accuraat en bij het eerste contact bedient. De succesvolle implementatie van Travis heeft zich ontwikkeld tot een zeer sterk concurrentievoordeel, dat het bedrijf hopelijk zal helpen de crisis te boven te komen.