Chatbot vs. live chat Freshchat

Asistencia por chat en la era digital

El chat está consolidando como el canal de comunicación más usado por empresas e individuos. Actualmente, casi la mitad de los clientes prefieren la asistencia al cliente por chat. Los clientes desean respuestas inmediatas, y el incipiente uso del chat en vivo y los chatbots está ayudando a acercar la meta de lograr que los problemas se resuelvan en instantes. 

Sin embargo, al considerar la asistencia por chat para su empresa, surgen algunas preguntas. 

¿Quiere un chat en vivo operado por agentes o prefiere chatbots? ¿Necesita ambos? ¿En qué se diferencian y cómo contribuye cada uno de ellos a que cumpla sus objetivos comerciales y mejore la experiencia de asistencia? ¡Vamos a averiguarlo!

Chatbot versus chat en vivo

El chat en vivo ofrece comunicación entre personas y suma empatía a la conversación, mientras que los chatbots elevan la experiencia de asistencia, ya que dan respuestas rápidas y automatizan las consultas de asistencia. El chat en vivo y los chatbots trabajan juntos para que el cliente tenga una experiencia de asistencia de alta calidad.

Chat en vivo 

Se trata de un canal de comunicación digital que permite a las empresas interactuar con los clientes por mensajería en tiempo real. 

Además, si añade un widget de chat en su sitio web, los clientes pueden contactar a sus agentes fácilmente para que resuelvan sus consultas. También se puede ofrecer asistencia por chat en vivo en plataformas de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Business Chat.
 

- Las conversaciones de asistencia están a cargo de personas que entienden las emociones de los clientes. 

- Las conversaciones por chat en vivo están totalmente a cargo de una persona real, más allá de la envergadura de la consulta o del problema.

- Tales agentes pueden gestionar entre 3 y 4 chats simultáneamente, como máximo.

- Tales agentes deben trabajar horas extras para brindar asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana. 

Chatbots 

Los chatbots son una interfaz conversacional que imita la interacción humana con los clientes.

Están disponibles para interactuar con clientes actuales, ayudar a clientes potenciales y recopilar datos de todos ellos. Además, los chatbots pueden integrarse con canales de redes sociales como WhatsApp, FB Messenger y ABC, para interactuar con los clientes en sus canales de mensajería preferidos.
 

- Las conversaciones de asistencia técnica están gestionadas por máquinas y, en ciertos casos, los chatbots se basan en IA/aprendizaje automático/lenguaje natural para facilitar la interacción humana. Asimismo, si un cliente necesita más de lo que puede ofrecerle un chatbot, este puede transferir la conversación a un agente.

- Los chatbots son más eficientes para resolver consultas de rutina o reiteradas, de modo que los agentes puedan solucionar problemas complejos.

- La cantidad de chats que puede gestionar un chatbot simultáneamente es ilimitada. 

- Los chatbots ofrecen asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, sin agotamiento ni costos extra. 

Cómo decidirse entre el chat en vivo y el chatbot: comparación de funciones

Las empresas usan tanto el chat en vivo como los chatbots para resolver las consultas de los clientes y ofrecer un mejor servicio de asistencia. Sin embargo, según las necesidades de su empresa, quizás le convenga un chat en vivo, un chatbot o ambos para alcanzar sus metas. Vea cómo:

 

1. Asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana 

Chatbot > chat en vivo 

Ofrecer asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, todo el año es una capacidad esencial de los chatbots. Para los chatbots, no hay tiempos de inactividad. Incluso si modifica su flujo de trabajo, repiten el proceso en tiempo real. 

Como servicio automatizado, los chatbots dan a los clientes respuestas coherentes y veloces. Si bien el chat en vivo puede estar disponible las 24 horas, todos los días, eso implicaría que sus agentes trabajen de forma ininterrumpida. Pero también significa que los clientes podrán recibir asistencia personal en cualquier momento del día.  

Si quiere ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, considere lo siguiente:

2. Tiempo de implementación y facilidad de uso 

Chat en vivo = chatbots 

Si hablamos de implementación, ambas son opciones bastante simples. El chat en vivo y los chatbots se implementan sin dificultad, y usted puede comenzar en cuestión de segundos. 

El software de chat en vivo, como Freshchat, no requiere código y puede estar funcionando en su sitio web en pocos segundos. No es necesario capacitar a los agentes de asistencia sobre cómo trabajar con el chat en vivo o con los chatbots. Ambas herramientas pueden integrarse a otros recursos útiles, como un sistema CRM, un software de tickets, un calendario, etc. Conozca más sobre cómo implementar un chat.

3. Gestión de cuestiones complejas 

Chat en vivo > chatbots 
 

Cuando se trata de gestionar consultas complejas, hay un claro ganador: el chat en vivo. Independientemente de la complejidad que adquiera un problema, los agentes humanos pueden gestionarlo. 

Los agentes de chat en vivo pueden colaborar con otros equipos y conversar con los clientes para brindar la mejor solución. Por otro lado, el chatbot está preparado para responder correctamente a un conjunto específico de palabras clave. Si los chatbots no están preparados para responder la pregunta de un cliente debido a su complejidad, la transferirán a un agente de chat en vivo para que la resuelva. 

Si bien la tecnología del chatbot se basa en la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), los chatbots aún no logran responder consultas complejas de clientes.

Si está buscando resolver consultas complejas, considere lo siguiente:

4. Satisfacción y fidelidad del cliente

Chat en vivo = chatbots

El chat en vivo es la herramienta perfecta para dar a los clientes asistencia en tiempo real con un toque humano. 

Los agentes pueden entender el estado de ánimo y el tono del cliente, y están capacitados para brindarle la asistencia adecuada. Pueden entablar conversaciones útiles y mejorar el compromiso del cliente. Establecer una conexión con cada cliente eleva su satisfacción y, además, genera fidelidad a la marca. 

Sin embargo, también es cierto que las respuestas instantáneas estimulan la satisfacción del cliente, y los chatbots son sumamente capaces de ello. Además, hoy en día, los chatbots con tecnología de IA pueden iniciar la charla e interactuar con los clientes. Eso hace que las conversaciones suenen menos robóticas y mejora la interacción. 

Sin duda, todo depende de lo que los clientes esperan de su marca y lo que ofrece más beneficios tanto para los clientes como para los agentes. 

5. Respuesta instantánea 

Chatbots > chat en vivo 

Los chatbots llevan la delantera cuando hablamos de darle respuesta instantánea al cliente. 

Un chatbot en su sitio web puede responderle al instante y de manera simultánea a cada cliente que se contacta en busca de asistencia. Además, los chatbots contribuyen a eliminar el tiempo de espera del cliente. 

Con el chat en vivo, los clientes deben esperar unos minutos antes de contactarse con el agente correcto. El chat en vivo puede minimizar los tiempos de espera si su equipo de asistencia por chat está calificado, y si sus miembros pueden gestionar la cantidad de consultas entrantes. Sin embargo, con respuestas preparadas y acceso a guiones de chat, sus agentes brindan asistencia instantánea con el chat en vivo. 

Si busca ofrecer asistencia instantánea, considere lo siguiente:

6. Respuestas personalizadas 

Chat en vivo > chatbots 

El chat en vivo puesto en marcha por agentes humanos es un claro ganador en respuestas personalizadas. El agente humano detrás de un chat en vivo no solo puede obtener datos de clientes en cualquier momento y ofrecer mensajes personalizados a cada uno, sino que, además, es capaz de mantener conversaciones humanas con clientes y empatizar con ellos de una manera muy real. 

Por otro lado, los chatbots con tecnología de IA guardan datos de clientes, prestan asistencia en función del contexto, envían mensajes proactivos a sus clientes e incluso ofrecen soluciones en función de la intención del mensaje del cliente. Además, los chatbots pueden recopilar datos de los clientes rápidamente y enviar mensajes automáticos para alentar al cliente a comprar o ayudarlo si tiene un problema. 

Sin embargo, la mejor solución es la combinación de ambos. En otras palabras, los bots brindan a los clientes respuestas basadas en sus interacciones previas, pero también pueden transferir las comunicaciones a agentes en vivo si eso es necesario para continuar la conversación.

Con Freshchat, Klarna, una compañía sueca de tecnología financiera, pudo seguir cautivando a sus clientes incluso después de que el número de transacciones creciera a un millón por día. Logró integrar herramientas que ayudaron a recoger datos del CRM y de aplicaciones de terceros. Esto les da a los agentes todo el contexto necesario para ofrecer asistencia personalizada y mantener una conversación informada por chat. 

7. Rentabilidad 

Chatbots > chat en vivo 

Según se demuestra en estudios, los chatbots están contribuyendo a que las empresas reduzcan sus costos operativos en un 30 %. Por ejemplo, un solo chatbot puede equivaler a 20 o más agentes, es decir, todo el equipo de asistencia de una empresa pequeña. Además, los chatbots no implican gastos de infraestructura ni de salarios, que constituirían un costo para usted en caso de implementar el chat en vivo. 

Si está en busca de opciones de asistencia rentables, considere lo siguiente: 

8. Productividad de los agentes 

Chatbot > chat en vivo 

Si bien el chat en vivo promueve la productividad de los agentes en comparación con los canales de asistencia tradicionales, los chatbots superan al chat en vivo por las siguientes razones: 

Según demuestran estudios, los chatbots pueden desviar el 60 % de las consultas de asistencia entrantes. Los chatbots pueden resolver por completo las preguntas rutinarias y frecuentes, para que el equipo solo se ocupe de los problemas complejos. Esto hace posible que los agentes se concentren en los problemas más complejos y los resuelvan con más eficacia. 

Los chatbots basados en IA, como Freddy, resuelven todas las consultas y los problemas más frecuentes enviando la respuesta que mejor se ajuste a partir de la base de conocimientos y las preguntas frecuentes. Está siempre aprendiendo de cada interacción con los clientes y, por esto, no requiere ninguna intervención ni supervisión de los agentes. 

Phonepe, la aplicación móvil de pagos de mayor crecimiento de la India, desvía el 60 % de sus tickets de asistencia con chatbots. Al integrar su sistema ERP con Freddy, logró resolver las consultas de servicio al cliente sin intervención humana. 

Por otra parte, el chat en vivo promueve la productividad de los agentes respecto de los canales de asistencia tradicionales. Muestra todos los datos de sus clientes y sus integraciones en una sola pantalla, sin que los agentes tengan que pasar de una pestaña a otra para hallar la información correcta. Las reglas de asignación le permiten asignar automáticamente las conversaciones al agente adecuado según sus habilidades, conocimiento y carga de tickets. Esto evita que se sobrecargue a un agente y, además, que las conversaciones se asignen manualmente.  

Además, el chat en vivo puede basarse en funciones de automatización, lo que incluye respuestas preparadas para que los agentes puedan elegir entre un conjunto de respuestas predefinidas y resolver los problemas de los clientes enseguida, sin tener que escribirlas cada vez.

Fantastic Services, un servicio de mantenimiento de propiedades, mejoró la productividad de sus agentes con Freshchat. IntelliAssign y Read Receipts ayudaron a los agentes a concentrarse más en resolver consultas que en dedicar tiempo a seleccionar los tickets manualmente. Read Receipts los ayudó a clasificar la conversación como activa o pasiva, en función de si el cliente vio el mensaje. Eso permitió ahorrar tiempo e impulsó la productividad de los agentes.  


¿Necesita chatbots, chat en vivo o ambos? 

Como verá, tanto el chat en vivo como los chatbots pueden funcionar independientemente uno del otro. El chat en vivo tiene ventajas propias, al igual que los chatbots. De manera similar, ambos son ideales para escenarios específicos, y las empresas deben elegir según el suyo. En conjunto, ofrecer tanto el chat en vivo como los chatbots mejorará la experiencia del cliente, reducirá sus costos operativos y le ayudará a ofrecer a los clientes comunicación instantánea en tiempo real. 

Son muchos los escenarios en los cuales el chat en vivo y los chatbots van de la mano para brindarle al cliente una experiencia de asistencia excepcional. Si su empresa tiene menos agentes, pero un volumen creciente de tickets entrantes, un chatbot resolverá todas las consultas de rutina, mientras que los agentes de chat en vivo podrán trabajar en los tickets más complicados. Sumérjase en la próxima sección y conozca más sobre cómo funcionan en conjunto para dar los mejores resultados. 

Cómo se complementan el chat en vivo y los chatbots 

Asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana 

Contar con un chatbot integrado a su software de chat en vivo le permite ofrecer asistencia más allá del horario laboral. Si surge un problema complicado, los chatbots pueden recopilar la información y transferirla a sus agentes durante el siguiente horario laboral, para que lo resuelvan. 

Interacción proactiva 

Puede enviar mensajes proactivos específicos e iniciar una conversación con los visitantes de su sitio web. Si el visitante reacciona al mensaje proactivo, los chatbots pueden seguir la conversación. Los chatbots pueden transferir esa información a los agentes para que ellos continúen.

Respuestas instantáneas 

Un chatbot puede ayudarlo a reducir el tiempo de espera y resolver con facilidad consultas frecuentes sobre precios, productos o servicios. Los agentes de chat en vivo pueden concentrarse en los problemas complicados inmediatos y trabajar en reducir el tiempo de resolución.

Interacción mediante canales de mensajería 

Al integrar su herramienta de chat con canales de mensajería, como WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Business Chat, podrá llegar a sus clientes en las plataformas que prefieran. Los chatbots pueden ofrecer información básica como detalles de pedidos, id. de seguimiento, información de pagos y de envíos, mientras que los agentes de chat en vivo pueden ocuparse de preguntas e información complejas.

Asistencia multilingüe 

El chat en vivo y los chatbots derriban todas las barreras idiomáticas y lo ayudan a responder preguntas de clientes en el idioma que prefieran. Con la traducción en vivo, traduzca al instante sus textos en inglés a cualquiera de los más de 33 idiomas que elija.

Mejore los indicadores clave de desempeño con el chat en vivo y los chatbots 

Tiempo de respuesta inicial

El chat en vivo facilita la comunicación instantánea y, al valerse de la automatización, contribuye a reducir el tiempo de respuesta inicial. 

Tiempo de resolución promedio 

Como los chatbots se ocupan de todas las consultas de rutina, los agentes de chat en vivo pueden concentrarse únicamente en resolver los problemas complejos y en reducir el tiempo de resolución promedio. 

Tasa de conversión del chat 

Los chatbots contribuyen a una tasa de conversión más rápida porque resuelven las consultas en mucho menos tiempo. Esto permite que los agentes guíen al cliente potencial con mayor rapidez por el embudo de ventas. 

Tasa de cancelación 

Reduzca la tasa de cancelación interactuando con sus clientes mediante activadores de chat adecuados y brindándoles información. 

Satisfacción del cliente 

Impulse la experiencia y los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) con los chatbots, que brindan respuestas instantáneas, y el chat en vivo, que brindan empatía y personalización.

Ejecute la asistencia por chat en Freshchat

Actualmente, la asistencia por chat es una herramienta de atención al cliente importante para las empresas de todo el mundo. Su facilidad de uso y la capacidad de obtener respuestas instantáneas en el sitio web y en los canales de mensajería le han permitido ganar popularidad entre los clientes. Freshchat es el software de mensajería que su equipo necesita para interactuar con los clientes y cautivarlos. Con Freddy, nuestro chatbot inteligente y fácil de usar, las conversaciones con los clientes pueden continuar durante todo el día. Pruebe Freshchat y conozca una experiencia de asistencia por chat en vivo y chatbot sin inconvenientes.